Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Wat is Nawerktijd?

Nawerktijd (ACW) is de tijd die een klantenservicemedewerker besteedt aan administratieve taken na afloop van een klantinteractie. Dit kan het bijwerken van klantgegevens, het noteren van gesprekspunten, of het doorsturen van informatie naar andere afdelingen omvatten. ACW is een cruciaal onderdeel van AHT omdat efficiënte afhandeling van deze taken direct invloed heeft op de totale gemiddelde afhandeltijd.

Factoren die de AHT Beïnvloeden

Verschillende factoren kunnen van invloed zijn op de AHT, waaronder:

1. Complexiteit van de vraag: Moeilijkere vragen of problemen vergen meer tijd om op te lossen.
2. Ervaring van de medewerker: Ervaren medewerkers kunnen vaak sneller en efficiënter werken.
3. Beschikbaarheid van informatie: Toegang tot relevante informatie en systemen kan de snelheid van probleemoplossing verhogen.
4. Klanttype: Sommige klanten hebben meer ondersteuning nodig, wat de tijd per gesprek kan verlengen.
5. Technologische ondersteuning: Gebruik van geavanceerde systemen en tools kan processen versnellen.
6. Training en vaardigheden: Goed getrainde medewerkers kunnen effectiever werken en sneller problemen oplossen.

Acht Tips om de AHT Laag te Houden zonder de Kwaliteit van het Gesprek te Verlagen

Het verlagen van de AHT terwijl de kwaliteit van het klantgesprek behouden blijft, is een delicate balans. Hier zijn acht tips om deze balans te vinden:

1. Geef uitgebreide training en opleiding

Zorg ervoor dat medewerkers goed getraind zijn in het gebruik van systemen, productkennis en communicatievaardigheden. Een goed opgeleide medewerker kan sneller en efficiënter werken, waardoor de AHT vermindert zonder de kwaliteit van het gesprek te schaden. Lees hier meer over het trainen van klantenservice medewerkers!

2. Gebruik scripted responses en FAQ’s

Scripts en veelgestelde vragen (FAQ’s) kunnen helpen bij het stroomlijnen van veelvoorkomende problemen en vragen. Dit zorgt ervoor dat medewerkers snel en accuraat antwoorden kunnen geven, wat de afhandeltijd verkort.

3. Optimaliseer technologische hulpmiddelen

Investeer in technologieën zoals Customer Relationship Management (CRM) systemen en geautomatiseerde workflow-tools die medewerkers helpen sneller toegang te krijgen tot relevante klantinformatie en problemen efficiënter op te lossen.

4. Focus op eerste contactoplossing (FCR)

Streef ernaar om problemen bij het eerste contact op te lossen. Dit voorkomt herhaaloproepen en verlengt de AHT op lange termijn. FCR kan worden verbeterd door medewerkers te empoweren om beslissingen te nemen en toegang te hebben tot alle benodigde informatie. Lees hier alles over first time fix!

5. Monitor en analyseren van gesprekken

Gebruik call monitoring en analytics om inzicht te krijgen in hoe gesprekken verlopen en waar tijd verloren gaat. Door patronen te identificeren, kunnen gerichte verbeteringen worden doorgevoerd.

6. Verminder overbodige nawerktijd

Analyseer de taken die in de nawerktijd worden uitgevoerd en zoek naar manieren om deze te stroomlijnen of automatiseren. Dit kan door het gebruik van sjablonen, automatisering van gegevensinvoer, of het vereenvoudigen van processen.

7. Stimuleer zelfbedieningsopties

Bied klanten zelfbedieningsopties aan, zoals uitgebreide FAQ’s, online chatbots, en klantportals. Dit vermindert het aantal eenvoudige vragen dat door medewerkers moet worden afgehandeld, waardoor ze meer tijd kunnen besteden aan complexere problemen.

8. Bevorder een cultuur van continue verbetering

Moedig medewerkers aan om continu te zoeken naar manieren om hun eigen prestaties te verbeteren en deel best practices binnen het team. Regelmatige feedback en coaching sessies kunnen hierbij helpen, evenals het erkennen en belonen van efficiënte en kwalitatieve service.

Conclusie

Het optimaliseren van de Average Handle Time zonder concessies te doen aan de kwaliteit van het klantcontact is essentieel voor een efficiënte en klantgerichte klantenservice. Door aandacht te besteden aan training, technologie, procesoptimalisatie en een cultuur van continue verbetering, kunnen organisaties hun AHT verlagen en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen. Het vinden van de juiste balans tussen snelheid en kwaliteit zal niet alleen de efficiëntie verbeteren, maar ook bijdragen aan een positieve klantbeleving en langdurige klantrelaties.