Het Belang van Klantenfeedback en hoe doe te dat dan?

Waarom is Klantenfeedback Belangrijk?

Klantenfeedback is enorm waardvol wanneer de wijze van feedback verzamelen goed ingericht is. Het doel van een feedback onderzoek is het achterhalen van verbeterpotentieel. Waar lopen klanten tegenaan en wat kun je beter doen. Een klantenfeedback onderzoek helpt je van buiten naar binnen te kijken. We hebben vaak de neiging om als bedrijf beslissingen te nemen op basis van interne argumenten, processen en (on)mogelijkheden. Klantenfeedback geeft inzicht in de kant van de klant. Een bedrijf dat klantbeleving enigszins serieus neemt zal staan te springen om de waardevolle input van klanten. Dat gaat overigens over alle afdelingen heen.

Soorten Klantenfeedback:

Er zijn verschillende soorten feedback. Denk aan expliciete feedback (via enquêtes en recensies) en impliciete feedback (gedrag van klanten analyseren). Expliciete feedback in de vorm van klanttevredenheidsonderzoek of klantenfeedbackonderzoek leveren vaak de meest uitgebreide en bruikbare informatie. In een direct contact moment met een klant kun je de diepte in, doorvragen en verduidelijking vragen. Dat zijn dingen die met een online enquête toch lastiger zijn. Daarbij kan een dergelijk onderzoek waarbij een 1 op 1 contact plaatsvindt op zichzelf al een bijdrage leveren aan de perceptie. De moeite doen om contact op te nemen en om feedback te vragen wordt over het algemeen gewaardeerd.

Soort onderzoek:

Expliciete en dan met name persoonlijke klantenfeedback onderzoeken zijn het meest waardvol en tegelijk ook het meest kostbaar. Telefonische klantenfeedback onderzoeken is een vorm van een gesprek waarin diepgang en doorvragen mogelijk is. Wat we vaak zien is dat een dergelijk onderzoek wordt gebruikt als een soort kwalitatief vooronderzoek.  Een kleinere steekproef wordt op deze manier ondervraagd om op basis daarvan een vragenlijst te maken voor de grotere steekproef. Deze wordt dan vaak via goedkopere kanalen afgenomen zoals online of via de email. Door zo nu en dan het vooronderzoek te herhalen kunnen de vragen van dat onderzoek herijkt worden en aangepast worden aan de praktijk van dat moment. Want als het goed is veranderen er constant dingen in de factoren die (on)tevredenheid van klanten bepalen.

Klantenfeedback analyseren:

Als het goed is vraag je in het onderzoek naar de dingen die je graag wilt weten. Het analyseren van de resultaten moet dan ook iets zijn waar naar uitgekeken wordt. Nog los van eventuele statistische berekeningen is het belangrijk om naar het geheel te kijken. Bestudeer open antwoorden bijvoorbeeld goed. Als we specifiek kijken naar aspecten die door klanten als onvoldoende beoordeeld worden is de belangrijkste vraag natuurlijk: “Waarom scoren we op dat aspect onvoldoende?”. Dat bedoelen we meer met analyseren. Dat gaat meer over de achterliggende oorzaken en redenen.

Resultaten zijn binnen, en nu?

Wanneer een klantenfeedback goed ingericht is geven de resultaten je direct hele concrete handvatten om verbeteringen door te kunnen voeren. Daar kun je direct mee aan de slag. Betrek de betrokken afdelingen bij de bevindingen en zorg dat ze zich verantwoordelijk voelen voor het oplossen van de problemen die naar voren komen uit het onderzoek. Klantenfeedback gaat over de afdelingen heen en het oplossen van de factoren die voor ontevredenheid zorgen is dus ook. Zo kunnen klanten ontevreden zijn over de factuur die ze ontvangen. Dan is het wel heel erg belangrijk om te weten over welk aspect van de factuur de ontevredenheid dan precies gaat. Is het lettertype onduidelijk en de factuur slecht leesbaar (1) of vinden ze de prijzen onduidelijk en weten klanten niet hoe hun tarieven opgebouwd zijn (2)? Bij een grote energie leverancier zal de oplossing van probleem 1 bij een hele andere afdeling liggen als de oplossing van probleem 2. Allebei vragen problemen met de factuur maar de oplossing is niet vergelijkbaar.

De waarde van een feedbackloop

Klantenfeedback zou op geen enkele manier statisch moeten zijn. Elke maand, week, kwartaal of jaar dezelfde vragenlijst versturen is echt zonde. Je kunt zoveel meer. Als het goed is los je namelijk problemen op en leiden bepaalde zaken minder tot ontevredenheid, of in het ideale scenario verdwijnen ze helemaal. Zoals in voorbeeld 1, het aanpassen van het lettertype zou ervoor zorgen dat deze factor van ontevredenheid weg is. Je past je vragenlijst aan op basis van de bevindingen en de praktijk van dat moment. Een feedbackloop waarbij je dus ook kijkt naar de voortgang van het oplossingen voegt waarde toe. Betrokken afdelingen zien de resultaten van hun inspanningen op het moment dat ze problemen opgelost hebben. De doorlopende input van klantenfeedback zou doorlopend moeten zorgen voor verbeteringen gevolgd door nieuwe klantenfeedback.

Conclusie:

Klantenfeedback is een zeer waardevolle tool om de bedrijfsprocessen af te stemmen op de klantbeleving. Wanneer goed ingericht geeft het doorlopende input om te kunnen verbeteren. Op het moment dat de juiste afdelingen betrokken worden kan het verassend snel tot inzichten én verbeteringen leiden.