Alles over klantgerichtheid: Het belang van Klantgerichtheid?

Het belang van Klantgerichtheid: Simpele, klantgerichte processen.

Wij komen bij veel bedrijven over de vloer. Wat we nog erg vaak zien zijn gedrochten van processen die nou eenmaal zou zijn omdat we dat al jaren zo doen… Processen die zijn ontstaan vanuit een bepaalde manier van werken die met name intern gericht is. Een manier van werken waarbij de klantbeleving op geen enkele manier een rol speelt.  Een proces dat ingericht is op wat de organisatie nodig heeft, gewend is of prettig vindt is meestal niet het meest klantgerichte proces. Het vormgeven van een klantgericht proces begint vanuit de klant: wat wil/verwacht de klant? Wat heeft hij nodig? Vanuit daar begin je met het vormgeven van een proces.

Een praktijkvoorbeeld ter illustratie:

Een extreem voorbeeld zou je zeggen, toch komen we dit soort dingen in de praktijk nog vaak tegen. Het simpele proces van het doorgeven van een adres wijziging kan in dit geval zoveel klantgerichter. De klanten hebben er behoefte aan dat dit online of op zijn minst via de telefoon kan; maak dat dan mogelijk. Simpel op de klant afgestemde processen geven de klant het gevoel dat het om hem draait, dat de organisatie waarvan hij klant is nadenkt over wat hij wil en hoe hij het klant-zijn ervaart. Dit alles draagt bij aan een positieve klantbeleving.

Bij een klanttevredenheidsonderzoek dat wij voor een klant uitvoerden bleek dat klanten opvallend vaak belden voor het doorgeven van een adreswijziging. Ze wilden telefonisch een adreswijziging doorgeven, dat bleek niet te kunnen. Er moest een formulier gedownload worden, uitgeprint, ingevuld, ondertekend en vervolgens via de post verstuurd worden. Het bleek dat zelfs klanten die dat op de website gezien hadden, alsnog belden om het telefonisch door te geven omdat ze er vanuit gingen dat dit tegenwoordig toch wel moest kunnen.

Onderscheidend vermogen

Traditionele manieren om je van de concurrent te onderscheiden doen er steeds minder toe. Kent u de 5 P’s nog? Welk van deze is nu echt nog van toepassing om je langdurig van je klant te onderscheiden? Prijs? Er is altijd wel iemand die het goedkoper kan. Plaats? Met een enorme toename van online aankopen de afgelopen jaren doet plaats er niet meer toe. Je kunt op je smartphone of tablet zo’n beetje alles bestellen wat je wilt en waar je wilt. Organisaties die succesvol zijn onderscheiden zich door hun producten, diensten, en manier van werken af te stemmen op wat de klant verwacht.  Een quote die dat samenvat is die van de oprichter van Amazon:  “We’re not competitor obsessed, we’re customer obsessed. We start with the customer and we work backwards.”.  Een strategie die Amazon geen windeieren heeft gelegd.

En u, bent u klant bij uw verzekering omdat ze de goedkoopste zijn? Of bent u klant bij uw verzekering omdat ze niet moeilijk doen bij een schade geval? Ik zelf ben een trouwe klant bij mijn verzekering omdat ze mij centraal stellen, mijn behoefte, mijn levensstijl en mijn wensen. Eerlijk gezegd heb ik totaal geen behoefte meer om de prijs eens te vergelijken met de concurrent. Dat is is het belang van klantgerichtheid belangrijk. Als organisatie onderscheid je je daarmee op de langere termijn.

Klantgericht werken is goedkoper.

Dat is vaak inderdaad het geval. Het belang van klantgerichtheid is dus ook in termen van kosten. We blijven bij het voorbeeld van de verzekering. Laatst belde ik met een kleine schade. In een aangenaam gesprek kwamen de medewerker van de verzekering en ik tot de conclusie dat de schade ongeveer Euro 150,- was. Tot mijn verbazing zei de medewerker toen: Ik maak dit bedrag gelijk naar u over, dan handelen we het direct af. Ik was tevreden, maar de verzekering waarschijnlijk ook. Om voor een dergelijke schade een dossier op te bouwen, schade experts langs te sturen en schade rapporten te beoordelen had waarschijnlijk een veelvoud van die 150 euro gekost.

Een andere manier waarop klantgerichtheid kosten besparend kan werken is dat klantgerichte processen tot minder onnodig klantcontact leiden. Klant contact is waardevol, alleen niet als het over zaken gaan die voorkomen hadden kunnen worden. Bijvoorbeeld vragen over een factuur die niet klopt of niet juist is. Dat zijn niet direct de klantcontacten waar u als organisatie op zit te wachten. Uw klant ook niet. Dit soort onnodige contacten voorkom je door het facturatie proces af te stemmen op wat je klant wilt. Dat betekend dat de facturen juist zijn, in lijn liggen met wat de klant verwacht (verwachtingsmanagement) en dat de uitleg bij die factuur eventuele vragen of onduidelijkheden direct wegneemt. Zo voorkom je dat klanten bellen over dit soort zaken. Het zorgt er daarnaast voor dat er meer ruimte is voor waardevol klantcontact, en minder tijd en dus geld opgaat aan het beantwoorden van vragen die voorkomen worden en het zorgt voor minder frustratie bij je klant.

Kortom het belang van klantgerichtheid is: Klantgericht werken verhoogt zowel je onderscheidend vermogen als je klanttevredenheid, verlaagt de kosten van (onnodig) klantcontact en geeft meer ruimte voor  waardevol klantcontact.