De kracht van flexibele schil in klantenservice: Het optimaliseren van de flexibele schil

Een gedetailleerde blik op de flexibele schil in klantenservice:

Het concept van een flexibele schil draait om het creëren van een reservoir van gekwalificeerde en beschikbare medewerkers die op afroep kunnen worden ingezet om pieken in de klantenvraag op te vangen. Dit kan op verschillende manieren worden gerealiseerd, waaronder het aannemen van parttime medewerkers, het samenwerken met freelancers of het opzetten van een pool van tijdelijke krachten die op contractbasis werken. Daarnaast is het gedeeltelijk uitbesteden van de klantenservice een goede mogelijkheid.  Bij uitbesteding naar een gespecialiseerd bedrijf zijn er met name een aantal schaalvoordelen die zorgen voor veel mogelijkheden tegen relatief lagere kosten. Lees hier een blog met de voordelen van uitbesteden.

Het identificeren van de juiste bronnen van flexibel personeel is cruciaal, evenals het implementeren van effectieve training en onboarding-processen om ervoor te zorgen dat deze medewerkers snel en naadloos kunnen worden geïntegreerd in het klantenserviceteam.

De voordelen van een flexibele schil in klantenservice in detail:

1. Schaalbaarheid en Kostenbeheersing: Een van de meest voor de hand liggende voordelen van een flexibele schil is de mogelijkheid voor bedrijven om hun personeelsbestand snel aan te passen aan de fluctuerende vraag, zonder dat ze zich hoeven vast te leggen aan langdurige arbeidscontracten. Dit maximaliseert niet alleen de operationele efficiëntie, maar minimaliseert ook de personeelskosten, omdat bedrijven alleen betalen voor de uren die daadwerkelijk worden gewerkt.
2. Verbeterde Klantenservice: Door tijdens drukke periodes extra personeel in te zetten, kunnen bedrijven de wachttijden verkorten, de reactietijd versnellen en de algehele kwaliteit van de klantenservice verbeteren. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit, omdat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen.
3. Flexibiliteit voor Werknemers: De flexibele schil biedt niet alleen voordelen voor bedrijven, maar ook voor de medewerkers zelf. Het stelt hen in staat om hun werkuren aan te passen aan hun persoonlijke behoeften en om werk te vinden dat past bij hun vaardigheden en ervaring, zonder dat ze zich hoeven vast te leggen aan een traditionele voltijdsbaan.
4. Toegang tot Diverse Talentenpool: Door samen te werken met freelancers en tijdelijke medewerkers, kunnen bedrijven profiteren van een breed scala aan vaardigheden en ervaringen die anders misschien niet beschikbaar zouden zijn in een vast personeelsbestand. Dit kan leiden tot een verhoogde innovatie en creativiteit binnen de klantenserviceafdeling.
5. Verbeterd Risicobeheer: In een tijd waarin economische onzekerheid en marktvolatiliteit de norm zijn, biedt een flexibele schil bedrijven een mate van wendbaarheid en veerkracht die essentieel is voor het overleven en gedijen in een steeds veranderende zakelijke omgeving. Door snel te kunnen reageren op veranderingen in de marktomstandigheden, kunnen bedrijven hun risico’s beter beheren en zich aanpassen aan nieuwe uitdagingen.

Geen onderbezetting in hoogseizoen

Vrijwel alle bedrijven hebben te maken met een drukke en of rustiger periodes. We hebben daar eerder een blog over geschreven. Met name seizoensgebonden drukte is voor bedrijven lastig. De drukte is bijvoorbeeld afhankelijk van het weer. Daarbij is het afstemmen van de bezetting op het weer en op de te verwachtte drukte echt heel erg lastig. Snel opschalen met getraind personeel is vaak net te laat en kost erg veel tijd. Een (externe) flexibele schil vangt dat probleem op. Door snel (soms zelf direct) op te kunnen schalen wanneer nodig. Met name bij gedeeltelijk uitbesteding komen deze voordelen echt naar voren. Een goede externe partner zoals wij (uhm :)) heeft namelijk altijd voldoende gekwalificeerd klantenservice personeel beschikbaar. Gedeeltelijk op andere projecten en daarom kunnen wij heel erg snel schuiven met capaciteit waardoor we veel sneller kunnen schakelen als bedrijven die geen overcapaciteit hebben op het gebied van klantenservice medewerkers.

Geen overbezetting in het laagseizoen!

Een minimaal net zo groot voordeel waar 1 van onze opdrachtgevers ons laatst op wees. In het laagseizoen moest deze opdrachtgever 10 fte bezig houden terwijl er werk was voor 2. Dat is een erg duur laagseizoen dat allemaal goed gemaakt moet worden in het hoogseizoen. Deze opdrachtgever gaf zelf aan: “Ik moet in het laagseizoen een enorme overcapaciteit aanhouden en kom in het hoogseizoen alsnog mensen te kort”. Met een externe flexibele schil is dat op te lossen. De bezetting fluctueert gewoon mee met de behoefte. Met name omdat wij altijd wel een klant hebben waar het druk en en zo de mensen makkelijk op andere projecten in kunnen zetten. Zo kun je van 0.5 fte in het laagseizoen naar 15 fte in het hoogseizoen en het interne team het hele jaar op een basis niveau houden.

Kortom Flexibele Schil klantenservice:  

De flexibele schil in klantenservice is veel meer dan alleen een strategie voor personeelsbeheer; het is een krachtige tool waarmee bedrijven zich kunnen aanpassen aan de steeds veranderende eisen van de markt en hun concurrentievoordeel kunnen behouden. Door te investeren in een flexibele schil, kunnen bedrijven niet alleen kosten besparen en de operationele efficiëntie verbeteren, maar ook de algehele klanttevredenheid verhogen en een veerkrachtige basis leggen voor toekomstige groei en succes.