Hoe outbound bellen wel werkt

Hoe outbound bellen wel werkt

Hogere conversie door service in plaats van sales

Callcenters en telemarketing. Helaas hebben beide nog steeds een slechte naam. Verklaarbaar, dat wel. Iedereen wordt namelijk wel eens gebeld door een callcenter. Vaak voor producten of diensten waarin je geen interesse hebt en vaak op een manier die niet per se prettig is. Dat komt omdat bedrijven die telemarketing inzetten als tool, dit over het algemeen verkeerd doen. Telemarketing wordt ingezet als een hit and run actie. Zo snel mogelijk verkopen wat het bedrijf graag wil verkopen. De meeste telemarketing of outbound campagnes draaien dan ook maar om 1 ding: Conversie. In hoeveel van de gesprekken wordt er iets verkocht. Hoe hoger de conversie, hoe succesvoller de campagne. Outbound bellen levert echter meer op op het moment dat service centraal staat en niet de conversie.

Korte termijn

Het maakt bij de meeste telemarketing acties ook helemaal niet uit hoeveel van de mensen die aan de telefoon wat kochten dit weer terug hebben gestuurd. Het maakt ook niet uit als die klanten liever ergens anders klant worden omdat ze steeds gebeld worden. De effecten van deze zeer korte termijn doelstellingen zijn dan ook voor de zeer korte termijn. De effecten die het op de iets langere termijn brengen zijn vaak voor de uitvoerder van die telemarketing ook niet interessant, daar is geen zicht op en de uitvoerder wordt er daarom ook niet op afgerekend.

Klantbeleving en telemarketing

Organisaties investeren vaak veel om de klantbeleving te optimaliseren. Op websites wordt constant gevraagd wat je van hun website vind. Als je de klantenservice hebt gesproken wordt je gevraagd om dat contact te beoordelen. Allemaal logisch als je de klantbeleving wilt optimaliseren. Bij telemarketing lijken alle wetten van het naar de zin maken van de klant of potentiele klant, overbodig. Dan draait het ineens enkel om conversie. Vreemd als je bedenkt dat een telemarketing gesprek hopelijk een eerste stap is in een lange relatie met je potentiele klant of de relatie met je bestaande klant zou moeten kunnen verbeteren.

Telemarketing afstemmen op je klant en klantbeleving

Telemarketing zou je moeten zien als die eerste stap in een mogelijke nieuwe of verbeterde klantrelatie en niet als een kans op een transactie. Een verkeerd opgezette outbound campagne doet dan meer kwaad dan goed op de iets langere termijn, zelf als de initiële conversie goed is. Zorg er dus voor dat ook een outbound campagne van toegevoegde waarde is in je klantbeleving.

Doorlopend

Beschouw outbound bellen niet als project maar als proces. Zie outbound bellen als het opbouwen van een klantrelatie die uiteindelijk tot een transactie kan leiden en niet als een hit en run actie. Als het eerste contact moment goed is creëer je daarmee een aanleiding om op een later moment terug te bellen. Wij doen dat bijvoorbeeld voor een mode bedrijf. Daar merken wij dat klanten in de zomer aangeven dat ze wél graag voor de herfstcollectie gebeld zouden willen worden. Doe dat dan ook, zelfs als dat 6 maanden later is. Op het moment dat je van outbound bellen een doorlopend proces maakt zal de uiteindelijke conversie veel hoger zijn.
Over ons

SpangenbergGroep is specialist in klantcontact en in het optimaliseren van de klantbeleving door middel van klantcontact. Voor onze opdrachtgevers voeren wij doorlopende outbound acties uit, zowel b2b als b2c. Met onze unieke aanpak boeken wij daarbij bovengemiddelde resultaten.

Lees meer over onze outbound mogelijkheden of lees onze andere blogs over bijvoorbeeld klantbeleving, klantgerichtheid of klantvriendelijkheid.

 



Ook via WhatsApp!