Klantenservice Uitbesteden: Hoe werkt uitbesteden?

Wat is het uitbesteden van de klantenservice precies?

Het uitbesteden houdt in dat een (gedeelte van) een bedrijfsproces door een externe partij wordt uitgevoerd. Het uitbesteden van de klantenservice houdt dus in dat de klantenservice in zijn geheel of gedeeltelijk door een gespecialiseerd bedrijf wordt verzorgd. Bij gehele uitbesteding legt de organisatie de volledige klantenservice bij een extern bedrijf en hebben ze feitelijk geen eigen klantenservice meer. Bij gedeeltelijke uitbesteding kan het bijvoorbeeld gaan om het uitbesteden van de eerste lijn, op bepaalde tijden of de overflow. Daarmee heeft de organisatie wel een eigen klantenservice maar maakt gedeeltelijk gebruik van een extern bureau.

Hoe werkt uitbesteden van de klantenservice?

Op het moment dat er besloten is om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden, verloopt dit meestal via een redelijk vast proces.

1: Intern besluitvorming en planning: Eerst wordt intern gekeken naar welke processen (gedeeltelijk) bij een externe partner belegd gaan worden. Bij gehele uitbesteding is dat anders dan bij gedeeltelijke uitbesteding van de klantenservice. Vaak is er al een redelijk duidelijk beeld van wat de behoefte precies is en waarom uitbesteden toegevoegde waarde heeft, en dus ook welke processen. Vervolgens moet een planning gemaakt worden voor het hele uitbestedingsproces. Hier moeten uiteraard andere interne afdelingen bij betrokken worden. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de ICT en de administratie.

2: Selectie van de klantenservicepartner: Als duidelijk is wat er precies moet worden uitbesteed, moet de juiste partner worden gezocht. Er zijn veel verschillende aanbieders die zich onderscheiden op hun aanpak, tarieven, kwaliteit, mogelijkheden, talen, kanalen en openingstijden. Vergelijk de partners in eerste instantie op dit soort variabelen. Met de partners die daar het best op aansluiten, voer je vervolgens gesprekken. Het gaat uiteindelijk om een bepaalde klik die ervoor moet zorgen dat je het gevoel hebt dat jouw klantenservice bij deze partij in goede handen is.

3: Contract en afspraken vastleggen: Na de keuze voor de juiste partij is het moment om de samenwerking te formaliseren. Het vastleggen van de afspraken en wederzijdse verwachtingen is een belangrijke fase die wel eens onderschat wordt. Het is belangrijk om zaken vast te leggen zodat daar later geen discussie of zelfs onenigheid over kan ontstaan. Duidelijke afspraken met vaste evaluatiemomenten maken het voor beide partijen duidelijk hoe de samenwerking in elkaar zit. Ook wordt in deze fase de externe planning gemaakt voor het inwerken en trainen, enz.

4: Inwerken en trainen: Zodra de provider is gekozen, volgt een fase van training en kennisoverdracht. Het bedrijf deelt relevante informatie over producten, diensten, merkwaarden en klantenserviceprocedures met de partner. Ook het belang van trainingen mag niet onderschat worden. De medewerkers van de partner moeten zich niet alleen vertrouwd maken met de materie, ze zijn ook het visitekaartje van jouw organisatie. Voor ons gaat die training vaak net iets verder dan het uitleggen van hoe de systemen werken. De medewerkers moeten gevoel krijgen bij het bedrijf dat ze vertegenwoordigen. Ze moeten de producten en diensten begrijpen en ze moeten de klanten begrijpen. Dat vergt een investering die zich dubbel en dwars terugbetaalt.

5: ICT, enz.: Dit loopt min of meer synchroon met fase 4. Systemen moeten worden gekoppeld en afhankelijk van de situatie moet er soms wel redelijk wat gebeuren. Een goed beveiligde toegang tot systemen, doorschakelen van telefonie, aanmaken van gebruikersaccounts, testen van de verbindingen en het inrichten daarvan. We zien vaak dat dit gedeeltelijk voor de trainingen moet gebeuren omdat de medewerkers vaak ook toegang moeten hebben tot bepaalde systemen tijdens de training.

6: Start live ondersteuning: Zodra de training voorbij is en de systemen allemaal werken, kan er live gegaan worden. Wij doen dat meestal direct na de training als onderdeel van de training. Over het algemeen is er iemand van de opdrachtgever standby of aanwezig om vragen direct te beantwoorden. Het is vaak spannend als er voor het eerst echt live klantenservice interacties worden gevoerd. Nu komt alles samen en blijkt en moet het gebeuren!

7. Monitoring en Rapportage: Het is van groot belang om een vinger aan de pols te houden en te kijken hoe het in de praktijk verloopt. We zien dat in het begin van de ondersteuning gesprekken bijvoorbeeld langer zijn. Dat is normaal, naarmate de samenwerking vordert, zal de efficiëntie toenemen. Kwalitatieve en kwantitatieve rapportages geven een beeld van de ondersteuning en geven ook richting aan mogelijke verbetermogelijkheden.

8. Verbeteren, leren en optimaliseren: Een goede klantenservicepartner zal constant op zoek zijn naar verbetermogelijkheden. Enerzijds om steeds meer klantvragen in één keer volledig af te handelen, bijvoorbeeld door meer kennis toe te voegen waardoor minder vragen hoeven worden doorgezet naar een tweede lijn. Anderzijds geeft een goede externe partner je input over waar je klanten precies contact over opnemen en hoe je je bedrijfsprocessen kunt optimaliseren om die klantvragen te voorkomen.

Valkuilen?

Hoe werkt uitbesteden van de klantenservice, dat is nu duidelijk. We komen in de praktijk een aantal valkuilen tegen. Met name onduidelijke communicatie is een veelvoorkomend probleem. Er wordt vanuit gegaan dat dingen duidelijk zijn terwijl dat niet altijd zo is. In de praktijk blijken de dingen soms net wat anders dan gedacht, dat vraagt flexibiliteit en heldere communicatie. Dat zien wij in de praktijk als grootste valkuil: duidelijke, heldere communicatie. Ook over zaken die duidelijk zouden moeten zijn of die niet belangrijk lijke