Internationale Klantenservice: 4 Uitdagingen én Oplossingen

Uitdaging 1: Culturele Verschillen

Een van de grootste uitdagingen bij internationale klantenservice is het omgaan met diverse culturen. De bewoners van verschillende landen hebben andere verwachtingen van de klantenservice. Dat gaat van openingstijden tot kanalen en beleefdheidsnormen. Franse klanten hebben lang pauze en werken tot laat. Duitse klanten hechten sterk aan beleefdheid en hoffelijkheid. Nederlandse klanten chatten graag. Je kunt niet als Nederlands bedrijf met een Nederlandse klantenservice de aanname doen dat je dezelfde vorm van klantenservice in het buitenland kunt gebruiken. We hebben blogs geschreven over bijvoorbeeld de verschillen tussen met Duitse en Franse klantenservice.

Oplossing?

Verdiep je goed in culturele verschillen. Kijk naar je doelgroep en hoe hun leven in elkaar zit. Bekijk wat andere vergelijkbare klantenservice organisaties doen in dat land. Je wilt de klantenservice aanpassen op de behoefte van je klanten, daarom moet je de behoeften kennen. Zodra je begonnen bent moet je inventariseren of je ook daadwerkelijk aan de behoefte voldoet. Misschien moet je in Frankrijk wel tot 22:00 bereikbaar zijn in plaats van tot 20:00 en misschien moet je in Duitsland vanaf 8:00 uur bereikbaar zijn in plaats van 09:00. Inventariseer de behoeften en probeer daar zo goed mogelijk op aangepast te zijn. Lees hier de grootste verschillen tussen Nederlandse en Franse of Duitse klantenservice

Uitdaging 2: Taal en taalgebruik

Meertaligheid is een grote uitdaging bij internationale klantenservice. Het lijkt zo makkelijk, we gaan met onze webshop naar Duitsland, we vertalen de website en we kunnen gaan. We moeten alleen even iemand hebben voor die Duitse klantvragen… Dan gaat het mis. Het wordt drukker, de Duitse medewerkers zijn lastig te vinden en de klantenservice is niet optimaal. Daarmee ondermijn je direct je kansen op internationaal succes. Slechte klantenservice is immers een beperking voor groei en al helemaal als starter in een ander land.

Oplossing?

Meertalige klantenservice is als je het niet al ingericht hebt waarschijnlijk de grootste uitdaging voor internationaal ondernemen. Het taalniveau moet hoog zijn, native of near native. Je wilt gewoon niet in gebrekkig Frans je Franse klanten te woord staan. Dat werkt niet. Zorg dus dat je zeker weet dat je mensen de taal echt goed beheersen. Verder geldt voor de klantenservice 1=geen. 1 medewerker die de taal spreekt werkt niet. Zelfs al gaat deze medewerker naar het toilet dan ben je onbereikbaar. Laat staan bij ziekte of vakanties. Veel bedrijven die met dit probleem worstelen kiezen voor uitbesteding. Daarbij zorgt een extern bureau voor de ondersteuning in de talen die je zelf niet direct kunt. Omdat ze altijd meerdere mensen hebben die de talen spreken loop je niet het risico dat je onbereikbaar bent. Je hoeft niet te werven en hebt toch gewoon internationale klantenservice. Lees hier de belangrijkste voordelen van uitbesteden

Uitdaging 3: Wet- en Regelgeving

Elk land heeft zijn eigen wet- en regelgeving met betrekking tot consumentenbescherming, privacy en andere aspecten die van invloed kunnen zijn op de klantenserviceprocessen. In Duitsland zijn ze enorm streng als het gaat om bescherming van persoonsgegevens. Daar moet je rekening mee houden.

Oplossing?

Voer grondig onderzoek uit naar de lokale wetten en regelgeving in de landen waarin het bedrijf actief is. Pas de klantenserviceprocessen aan om te voldoen aan deze regelgeving en zorg ervoor dat het personeel goed op de hoogte is van de lokale wetten.

Uitdaging 4: Internationale telefoonnummers.

Je kunt makkelijk een .be of een .de domein registreren. Je kunt ook makkelijk een website vertalen. Dat is allemaal niet zon groot probleem. Als klanten de klantenservice bellen dan doen ze dat het liefst via een lokaal nummer. Wij vinden het ook raar om een Duits telefoonnummer te bellen als we contact opnemen met een voor ons idee Nederlandse webshop. Een internationaal telefoonnummer kon je vroeger makkelijk registreren vanuit een ander land. Dat gaat tegenwoordig niet meer zonder daadwerkelijk een vestiging in dat specifieke land.

Oplossing?

Ben je ervan bewust dat het juiste telefoonnummer echt een verschil maakt en dat je je kansen op succes er niet groter op maakt als je gewoon je Nederlandse nummer op je buitenlandse website zet. Dat werkt averechts. Er zijn partijen die internationale nummers verkopen en dan door kunnen schakelen naar een Nederlands nummer.

Kortom:

Naast deze 4 uitdagingen kunnen we er nog 15 opnoemen maar dan is deze blog een stuk minder leuk om te lezen. De internationale klantenservice kent een aantal flinke uitdagingen. Daarbij geldt dat hoe beter je verdiept in de onderwerpen hoe groter je kans op succes is. Zoek hulp van partijen met expertise op de specifieke gebieden en probeer het vanaf het begin af aan goed te doen. Het uitbesteden van de internationale klantenservice is daarnaast een aantrekkelijke optie. Een extern bureau heeft alle uitdagingen (en ook die andere 15 :P) al getackeld en kan je volledig ontzorgen op het gebied van de klantenservice.