Interview online retailer: Klantenservice als waardevolle marketing tool

Interview online retailer: Klantenservice als waardevolle marketing tool

Onlangs werden wij als expert op het gebied van klantcontact geïnterviewd door het blad online retailer. Lees hier het hele interview!

Klantenservice als waardevolle marketingtool

Klantcontact wordt over het algemeen nog te veel gezien als een noodzakelijk kwaad. “Een gemiste kans,” vindt Floris Spangenberg van SpangenbergGroep, specialist in klantenservice. “Webshops die klantcontact serieus nemen, kijken niet alleen naar wat het kost, maar naar wat het oplevert. Een goed ingerichte klantenservice is een waardevolle marketingtool.”

Webwinkeliers zijn heel goed in het runnen van de webshop, maar merken vaak dat het effectief en efficiënt inrichten van een goede klantenservice en klanten professioneel te woord te staan, een vak apart is, constateert Spangenberg. “Bereikbaarheid op de juiste kanalen, bij voorkeur ook buiten kantooruren en in de weekenden, maakt het er voor de kleine ondernemer niet makkelijker op. Dan kan het interessant zijn om je klantenservice uit te besteden. Pieken en dalen in verkopen en contactmomenten vallen ook door grote organisaties vaak niet op te plannen. Ook dan is het prettig als je kunt profiteren van de schaalvoordelen van een extern klantcontactcenter.”

Verkoopkansen

Een goed ingerichte klantenservice betaalt zich onherroepelijk terug op de lange(re) termijn, stelt Spangenberg. “Je zorgt met een goede klantenservice enerzijds voor extra verkoopkansen. Veel webshops noteren een piek in de bezoeken in de avond en weekenden. Zorg dat je op die momenten bereikbaar bent voor (met name twijfelende) klanten om ze over de streep te trekken. Bereikbaar zijn levert je dus verkoop kansen op en als je dan contact hebt met je (potentiële) klant dan kun je cross,- en upsell kansen creëren. Goed klantcontact kan bovendien bijdragen aan het optimaliseren van je dienstverlening. De vragen van klanten kan je gebruiken om de dienstverlening steeds beter af te stemmen op de verwachtingen. Dat leidt uiteindelijk tot minder contactmomenten, betere service en positievere klantbeleving. Je kunt vrij eenvoudig op basis van klantenfeedback je interne bedrijfsprocessen afstemmen op de klantbehoefte. Dat levert niet alleen besparingen op door minder onnodig klantcontact, het levert je ook concurrentie voordeel.

Perfecte service

Anno 2020 zijn er enorm veel kanalen waarop je de klantenservice kunt inrichten. Spangenberg adviseert een duidelijke strategie te volgen. “Bepaal intern (maar ook deels op basis van klantenfeedback) via welke kanalen je de klant zou willen servicen. Veel webshops zijn geneigd alle kanalen te omarmen en vervolgens op die kanalen een middelmatige service te bieden. Beter is dan om een beperkt aantal kanalen te kiezen en daarop een perfecte service te bieden. Door het grote aanbod aan kanalen zien we ook dat klanten vaak meerdere kanalen door elkaar gebruiken, waardoor het aantal contactmomenten feitelijk toeneemt. Ze sturen bijvoorbeeld een mail en bellen er vervolgens achteraan. Als je zorgt dat je gewoon goed bereikbaar bent op die kanalen die je kwalitatief goed kunt ondersteunen én op de voorkeurskanalen van je klanten dan doe je het gewoon goed. Klanten geven altijd de voorkeur aan goede service via een beperkt aantal duidelijke kanalen boven een veelheid aan kanalen waar matige en/of onduidelijke service wordt verleend.”

Pijnpunten

SpangenbergGroep is gespecialiseerd in klantcontact. “We zijn van oudsher een interim management- en adviesbureau en optimaliseren klantcontact voor kleine tot grote internationale organisaties,” legt Spangenberg uit. “Vanaf slechts 25 klantcontacten per dag kan het al interessant zijn om de klantenservice uit te besteden. Onze grootste kracht zit hem overigens niet alleen in het professioneel te woord staan van klanten over alle mogelijke kanalen, maar vooral ook in het meedenken en verbeteren van processen op basis van de klantbeleving. Die pijnpunten krijgen we over het algemeen snel boven water, zodat klanten uiteindelijk veel minder contact opnemen. We vinden het gewoon echt leuk om bedrijven te helpen met het optimaliseren van hun dienstverlening op basis van klantcontact.”

Dicht op de bron

De dienstverlening van SpangenbergGroep is interessant voor alle organisaties die te maken hebben met klantcontact in zowel B2C als B2B. “We werken met verschillende teams. Afhankelijk van het klantprofiel werken we met dedicated of non-dedicated (oftwel blended) teams. Dat laatste is interessant voor opdrachtgevers met lage volumes, die toch willen profiteren van ruimere openingstijden en zodoende pieken/dalen eenvoudig kunnen opvangen. Uniek aan onze dienstverlening is dat we indien mogelijk in de systemen van onze klanten inloggen zodat we geen complexe systeemintegraties hoeven te doen. Daarnaast bieden we klantenservice in verschillende talen: Nederlands, Engels, Frans, Duits, Spaans en Italiaans. Dat is vooral voor webwinkels interessant. We hebben veel webshops die in (delen van) Europa actief zijn. Wij bieden ze zorgeloze klantenservice op de voor hen relevante talen en kanalen allemaal onder één dak. Webshops die primair nationaal actief zijn maken daardoor echt veel sneller de stap buiten de landsgrenzen.”

Klantenservice als waardevolle marketing tool

Klantenservice als waardevolle marketing tool



Ook via WhatsApp!