Blog

Waarom investeren in je klantenservice? 5 investeringen die meer opleveren dan ze kosten

Geschreven op: 20 februari 2024

Waarom investeren in je klantenservice tot kostendaling zal leiden

In veel klantenserviceomgevingen wordt nog steeds veel gekeken naar kosten. Begrijpelijk, want kosten zijn vaak gemakkelijker inzichtelijk te maken dan opbrengsten. Bovendien wordt klantenservice vaak nog beschouwd als een noodzakelijk kwaad in plaats van een manier om je te onderscheiden. Waarom zou je toch moeten investeren in je klantenserviceafdeling om op termijn kosten te besparen? We hebben op basis van onze ervaringen in de praktijk een aantal investeringen op een rijtje gezet die over het algemeen meer opleveren dan ze kosten. Natuurlijk gaan de investeringen voor de opbrengsten maar de meeste van deze investeringen zijn op hele korte termijn terug te verdienen.

1. Investeren in de juiste systemen zorgt voor efficiënter werken

Vaak zien we klantenserviceorganisaties met verouderde, zelfgemaakte of inefficiënte systemen. Medewerkers besteden daardoor vaak onnodig veel tijd aan taken die makkelijker, sneller of eenvoudiger kunnen worden gemaakt met de juiste systemen. Een investering in het juiste systeem kan snel worden terugverdiend, vooral als het goede rapportagemogelijkheden biedt waarmee je de productiviteit kunt verbeteren. Met de juiste systemen kun je meer doen in minder tijd.

2. Investeren in mensen zorgt voor hogere klanttevredenheid

Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Op het moment dat je klantenservice zo inricht dat het prettig is om er te werken, heeft dat effect op de klanttevredenheid. Investeren in trainingen, bijvoorbeeld, kan leiden tot betere gespreksvaardigheden en een snellere afhandeling van klantcontacten. Dit resulteert niet alleen in een toename van productiviteit, maar ook in een hogere medewerkerstevredenheid. Geïnvesteerde medewerkers blijven langer en werken harder.

3. Investeren in procesoptimalisatie zorgt voor minder vermijdbaar klantcontact

Efficiente processen zorgen ervoor dat er minder vermijdbare klantcontacten hoeven worden afgehandeld. Daarmee bespaar je dus enorm veel tijd. Bij veel bedrijven is meer dan 50% van de klantcontacten vermijdbaar. Dat is veel, heel veel tijd. Investeer dus in het optimaliseren van die processen. Daarbij kun je bijvoorbeeld gebruik maken van een externe adviseur die met een frisse blik onbevooroordeeld naar processen kan kijken. Kost even een investering maar al verlaag je de vermijdbare contacten met 10% dan is die investering binnen no-time terugverdiend.

4. Investeren in goede bereikbaarheid zorgt voor betere service

Goede bereikbaarheid zorgt voor onderscheidend vermogen. We hebben het dan over tweeledige bereikbaarheid.

  1. Beschikbaarheid op de juiste momenten via de juiste kanalen. Belangrijk daarbij is dat de juiste momenten én de juiste kanalen daarbij afgestemd zijn op je doelgroep. Als webshop moet je gewoon in de avonden en weekenden bereikbaar zijn. Dan zijn waarschijnlijk de meeste bezoekers op je website en zul je je conversie verhogen als jij wel bereikbaar bent en je concurrent niet.
  2. Snel beschikbaar hebben van de juiste medewerker. Veel kanalen en ruime openingstijden zijn waardeloos met hele lange wachttijden. Daarom is het belangrijk om klanten zo kort mogelijk te laten wachten.

Investeringen in goede bereikbaarheid betalen zich terug. Klanten zijn tevredener, en als jij bereikbaar bent is dan kans dat ze bij jou iets bestellen groter. Vooral het belang van bereikbaarheid buiten kantoortijden wordt ernstig onderschat. Veel te veel bedrijven vinden nog steeds dat dat niet nodig is en dat dat te kostbaar zou zijn. Dat is absoluut niet het geval. Daarbij als je zelf ruimere openingstijden niet kunt of wilt inrichten dan kun je altijd nog een gedeelte uitbesteden, bijvoorbeeld in de avonden of weekenden.

5. Investeren in goede service levert concurrentievoordeel op:

Een goede klantenserviceafdeling levert concurrentievoordeel op. Klanten zullen minder snel overstappen naar een concurrent als ze tevreden zijn over de service. Investeringen in klantenservice zijn dus niet alleen kostenbesparend, maar ook een sterke marketingtool.

Kortom, investeren in een goede klantenservice kost weliswaar geld, maar de opbrengsten zijn altijd groter. Als je wilt bepalen waar jouw investeringen het hoogste rendement opleveren, kunnen wij je helpen!

Wie zijn wij?

Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. 

Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.

Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!

Gewoon zorgeloos hele goede klantenservice?

Neem contact op, we kijken graag met je mee!

Wellicht ook interessant om te lezen

Het uitbesteden van de klantenservice Voordelen en Nadelen (10!)

Het uitbesteden van de klantenservice Voordelen en Nadelen (10!)

Het uitbesteden van de klantenservice: Voordelen en Nadelen We hebben al best veel geschreven over...
Beste CRM systemen voor MKB bedrijven

CRM software

De Beste CRM-systemen voor MKB bedrijven Kleine en middelgrote bedrijven (KMO's of MKB) staan vaak...
Kanaalstrategie in klantenservice. Channel strategy in customer service

Kanaalsturing in de klantenservice. Van strategie naar praktijk

Kanaalsturing in klantenservice: Effectieve maar klantgerichte aanpak Er zijn steeds meer kanalen waarlangs we contact...
De kunst van het Luisteren: Actief luisteren in klantenservice

De kunst van het Luisteren: Actief luisteren in klantenservice

Luisteren is mogelijk de meest ondergeschikte tool/ skill in de klantenservice! Goede klantenservice wordt een...
Praktijkvoorbeelden van uitstekende klantenservice! Best practices in customer service

Praktijkvoorbeelden van uitstekende klantenservice! Best practices in customer service

Succesverhalen uit de praktijk: Inspirerende voorbeelden van uitstekende klantenservice We hebben het erg vaak over...
Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Average Handle Time in de klantenservice: optimaliseren zonder kwaliteitsverlies Wat is Average Handle Time? Average...