Er zijn steeds meer kanalen waarlangs we contact met elkaar hebben en het aantal klantcontactkanalen blijft groeien, is het voor organisaties een uitdaging én een kans om klantvragen efficiënt en klantvriendelijk af te handelen. Of het nu gaat om telefoon, e-mail, live chat, WhatsApp of social media: klanten verwachten snelle, persoonlijke en passende antwoorden op hun vragen. Maar hoe zorg je ervoor dat elk klantcontact via het meest geschikte kanaal verloopt? Het antwoord ligt in een sterke kanaalsturing. In deze uitgebreide blog van SpangenbergGroep.nl lees je wat kanaalsturing is, waarom het cruciaal is voor moderne klantenservice en hoe je dit in de praktijk succesvol toepast. Daarnaast delen we praktijkvoorbeelden, valkuilen en concrete tips om jouw klantenservice te optimaliseren.
Wil je direct weten hoe je jouw klantenservice naar een hoger niveau tilt? Bekijk dan onze pagina over klantenservice verbeteren of ontdek hoe wij je kunnen helpen met het uitbesteden van je klantenservice.
Kanaalsturing, ook wel kanaalbeheer genoemd, is het strategisch begeleiden van klanten naar het communicatiekanaal dat het beste past bij hun vraag of behoefte. Het doel is om klantcontacten zo efficiënt mogelijk af te handelen, kosten te verlagen en de klanttevredenheid te verhogen. Hierbij wordt rekening gehouden met zowel interne belangen (denk aan kosten en capaciteit) als externe belangen (zoals klantbeleving en gemak).
Een goed voorbeeld: een klant met een eenvoudige vraag over openingstijden kan prima geholpen worden via een FAQ of chatbot, terwijl een klacht of complex probleem beter telefonisch of via e-mail kan worden opgelost. Door klanten actief te sturen naar het juiste kanaal, voorkom je onnodige wachttijden, verhoog je de klanttevredenheid en houd je de kosten beheersbaar. Meer over het kiezen van het juiste kanaal lees je in onze blog Hoe kies je het juiste klantcontactkanaal?
De voordelen van kanaalsturing zijn groot:
Efficiëntie: Door klantvragen via het juiste kanaal af te handelen, benut je de capaciteit van je team optimaal.
Kostenbesparing: Telefonisch contact is vaak duurder dan digitale kanalen. Door eenvoudige vragen te verplaatsen naar bijvoorbeeld e-mail of chat, bespaar je kosten.
Hogere klanttevredenheid: Klanten worden sneller en beter geholpen, wat leidt tot een positievere klantbeleving.
Betere bereikbaarheid: Door drukte op bepaalde kanalen te verminderen, blijft je klantenservice bereikbaar op de momenten dat het er echt toe doet.
Consistente service: Je borgt dat klanten altijd via het meest geschikte kanaal geholpen worden, wat zorgt voor een uniforme klantbeleving.
Wil je weten hoe je deze voordelen optimaal benut? Lees dan onze uitgebreide gids over klantenservice verbeteren.
Kanaalsturing begint met inzicht: welke kanalen gebruik je, welke klantvragen komen binnen en via welk kanaal worden ze nu afgehandeld? Vervolgens bepaal je per type vraag welk kanaal het meest geschikt is. Dit leg je vast in een kanaalstrategie.
Bij een van onze klanten bleek het contactformulier op de website te ingewikkeld. Klanten kozen daarom massaal voor telefonisch contact, wat leidde tot hogere kosten en langere wachttijden. Door het formulier te versimpelen en prominenter op de website te plaatsen, steeg het gebruik ervan aanzienlijk en daalde het aantal telefoontjes. Dit is een typisch voorbeeld van effectieve kanaalsturing: kleine aanpassingen met grote impact.
Het meest persoonlijke en directe kanaal, ideaal voor complexe of gevoelige vragen. Maar ook het duurste en minst schaalbare.
Geschikt voor minder urgente vragen en voor het delen van uitgebreide informatie. E-mail is efficiënt, maar kan leiden tot langere doorlooptijden.
Steeds populairder vanwege de snelle interactie. Ideaal voor korte, eenvoudige vragen en voor klanten die direct antwoord willen.
Laagdrempelig, snel en geliefd bij jongere doelgroepen. Perfect voor korte vragen, statusupdates en orderinformatie. Lees meer over WhatsApp klantenservice op onze blog.
Belangrijk kanaal voor klachtenafhandeling en reputatiemanagement. Snelle reactie is essentieel.
Voor eenvoudige, veelgestelde vragen. Hiermee verlaag je de druk op je klantenservice en verhoog je de klanttevredenheid.
Breng in kaart welke vragen binnenkomen, via welke kanalen en met welke frequentie. Gebruik data uit je CRM, klanttevredenheidsonderzoeken en feedbackloops. Kunnen wij je wel bij helpen overigens!
Bepaal per type klantvraag welk kanaal het meest geschikt is. Leg dit vast in een kanaalstrategie en communiceer deze duidelijk naar je team én je klanten. Meer over het optimaliseren van je kanaalstrategie lees je op Klantcontact.nl.
Zorg dat elk kanaal gebruiksvriendelijk is. Denk aan een eenvoudig contactformulier, een goed vindbare FAQ en duidelijke instructies op je website.
Leid klanten via je website, e-mails en telefonische wachtrijen naar het juiste kanaal. Bijvoorbeeld door in je telefonische wachtrij te verwijzen naar de chat of FAQ.
Blijf meten en analyseren. Welke kanalen worden het meest gebruikt? Waar ontstaan knelpunten? Pas je strategie continu aan op basis van data en klantfeedback.
Te veel kanalen aanbieden: Dit kan leiden tot versnippering en onduidelijkheid voor klanten.
Onvoldoende communicatie: Klanten moeten begrijpen waarom je ze naar een bepaald kanaal stuurt.
Gebrek aan integratie: Zorg dat alle kanalen goed op elkaar aansluiten, zodat de klant niet steeds opnieuw zijn verhaal hoeft te doen.
Niet luisteren naar klantvoorkeuren: Sommige klanten willen juist graag bellen, anderen juist chatten. Houd rekening met verschillende klanttypes.
Goede kanaalsturing draagt direct bij aan klanttevredenheid. Klanten waarderen het als ze snel en eenvoudig geholpen worden, via het kanaal van hun voorkeur. Tegelijkertijd zorgt een slimme kanaalstrategie ervoor dat je organisatie efficiënt blijft werken en kosten bespaart.
Wil je weten hoe je klanttevredenheid verder kunt verhogen? Lees dan onze 10 klantenservice verbeteren tips.
Het opzetten en uitvoeren van een effectieve kanaalstrategie vraagt om kennis, ervaring en continu bijsturen. SpangenbergGroep.nl is al meer dan 25 jaar specialist in het optimaliseren van klantcontact. Wij helpen organisaties met:
Het ontwikkelen van een heldere kanaalstrategie
Het optimaliseren van bestaande klantcontactkanalen
Het trainen van medewerkers in kanaalsturing
Het uitbesteden van de gehele klantenservice, inclusief kanaalbeheer
Wil je weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Bekijk onze pagina over klantenservice consultants of neem direct contact met ons op voor een vrijblijvend adviesgesprek.
Maak het klanten makkelijk: Houd formulieren kort, wees duidelijk in je communicatie en zorg voor een logische navigatie op je website.
Gebruik technologie slim: Zet chatbots in voor eenvoudige vragen en gebruik CRM-systemen om klantinformatie te delen tussen kanalen.
Blijf leren van je klanten: Vraag actief om feedback en gebruik deze om je kanalen en processen te verbeteren.
Train je medewerkers: Zorg dat je team weet hoe ze klanten kunnen begeleiden naar het juiste kanaal.
Wil je direct aan de slag met kanaalsturing? Download dan onze gratis strategische handleiding kanaalstrategie via onze downloads pagina. Hier vind je praktische stappen, checklists en voorbeelden om zelf een succesvolle kanaalstrategie op te zetten.
Voor meer achtergrondinformatie over omnichannel klantcontact kun je het artikel van Harvard Business Review lezen over het belang van een geïntegreerde klantcontactstrategie.
Kanaalsturing is een essentieel onderdeel van moderne klantenservice. Door klanten te begeleiden naar het juiste kanaal, verhoog je de efficiëntie, verlaag je de kosten en verbeter je de klantbeleving. Het vraagt om een doordachte strategie, voortdurende optimalisatie en een klantgerichte mindset. SpangenbergGroep.nl helpt je graag om van jouw klantenservice een succes te maken. Neem contact met ons op en ontdek de mogelijkheden!
Wil je meer weten over het verbeteren van je klantenservice? Lees dan onze uitgebreide gids over klantenservice verbeteren of bekijk hoe wij je kunnen ondersteunen met klantenservice consultants.
Samen zorgen we ervoor dat jouw klantenservice niet alleen goed is, maar uitblinkt in klantbeleving!
Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op.
Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.
Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!
Neem contact op, we kijken graag met je mee!
Benieuwd of we jou kunnen helpen met gewoon goed klantcontact? Ook jouw klantenservice uitbesteden? Neem eens contact met ons op!
