Wij doen veel klantenonderzoeken. Telkens blijkt weer dat organisaties ondanks alle mogelijkheden die er zijn eigenlijk geen idee hebben waar klanten contact over opnemen. Natuurlijk worden gespreksonderwerpen wel gelogd, maar waar belt de klant nu eigenlijk echt over? Wij geven u op basis van onze jarenlange ervaring 5 klantbeleving tips. Wat klantbeleving precies is lees je hier!
Uit onze onderzoeken blijkt dat tot wel 50% van alle contacten die plaatsvinden op initiatief van de (potentiele) klanten vermijdbaar zijn. Dat leest u goed tot wel 1 op de 2 calls, mails of chats kunt u vermijden. Hieronder 5 tips om uw klantbeleving te vergroten en uw kosten te verlagen:
Een veelvoorkomende valkuil voor organisaties is het aannemen dat ze weten wat het beste is voor hun klanten. In plaats daarvan is het essentieel om de klant daadwerkelijk te raadplegen en te vragen naar hun wensen en behoeften. Deze omgekeerde benadering, van buiten naar binnen, kan leiden tot diepgaandere inzichten en betere oplossingen die echt aansluiten bij wat de klant wil. Door proactief feedback te verzamelen en te luisteren naar de stem van de klant, kunnen organisaties hun producten en diensten voortdurend aanpassen en verbeteren. Dat geeft vaak verrassende inzichten en een duidelijke richting in mogelijke verbeteringen die kunnen worden gerealiseerd.
Een effectieve klantcontactstrategie begint met een duidelijk begrip van de rol die klantcontact speelt binnen de organisatie. Wat zijn de strategische doelstellingen en hoe past klantcontact hierin? Door deze vragen te beantwoorden, kunnen organisaties de juiste tactische en operationele doelstellingen formuleren om een consistente en doelgerichte klantbeleving te bieden. Of het nu gaat om het streven naar waardevolle klantrelaties, het minimaliseren van kosten of het benutten van commerciële kansen, een goed doordachte klantcontactstrategie is de sleutel tot succes. Lees hier meer over wat een klantcontactstrategie is. We hebben zelfs een voorbeeld klantcontactstrategie gratis beschikbaar!
Veel vermijdbare contacten zijn het gevolg van interne processen die niet zijn afgestemd op de behoeften van de klant. Om dit te verhelpen, is het van cruciaal belang om alle processen door de ogen van de eindgebruiker te bekijken en deze dienovereenkomstig in te richten. Start bij de herinrichting van processen altijd met de input van klanten. Identificeer waar het misgaat in het huidige proces en hoe deze processen kunnen worden aangepast om beter aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Door klantgerichtheid te integreren in alle aspecten van de bedrijfsvoering, kunnen organisaties een naadloze en prettige ervaring bieden aan hun klanten.
Een veelvoorkomende misvatting is dat een hoog percentage ‘first-time fix’ betekent dat het klantcontact effectief wordt afgehandeld. Echter, zelfs een hoog percentage kan verborgen inefficiënties maskeren. Het is essentieel om dieper in te gaan op de redenen waarom sommige gesprekken niet meteen worden opgelost en manieren te vinden om dit te voorkomen. Door te streven naar een hoger percentage ‘first-time fix’ kunnen organisaties niet alleen de klanttevredenheid verhogen, maar ook de operationele efficiëntie verbeteren en de kosten verlagen.
Klantenfeedback moet een centrale rol spelen in het vormgeven en aanpassen van bedrijfsprocessen. Door een feedbackloop in te stellen en regelmatig te evalueren hoe goed aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan, kunnen organisaties voortdurend streven naar verbetering. Dit betekent niet alleen het verzamelen van feedback, maar ook het actief luisteren naar wat klanten te zeggen hebben en het omzetten van die inzichten in concrete acties. Door de klant centraal te stellen in alles wat ze doen, kunnen organisaties een duurzaam concurrentievoordeel behalen en een cultuur van continue verbetering cultiveren.
Klantbeleving tips draaien met name om het afstemmen van de interne bedrijfsprocessen op de behoeften van je klanten. Het minimaliseren van klantcontact en het verbeteren van de klantbeleving zijn twee zijden van dezelfde medaille. Door de juiste strategieën toe te passen, kunnen organisaties niet alleen de kosten drukken, maar ook de loyaliteit van klanten versterken en een positieve reputatie opbouwen. Door proactief de stem van de klant te integreren in alle aspecten van de bedrijfsvoering, kunnen organisaties een duurzaam concurrentievoordeel behalen en een cultuur van klantgerichtheid bevorderen.
Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op.
Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.
Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!
Neem contact op, we kijken graag met je mee!
SpangenbergGroep.nl
Specialisten in klantcontact
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T: +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Benieuwd of we jou kunnen helpen met gewoon goed klantcontact? Ook jouw klantenservice uitbesteden? Neem eens contact met ons op!
