Wat is klantbeleving? Laten we beginnen met onze eigen (veel gekopieerde) definitie van klantbeleving:
“Klantbeleving het geheel aan ervaringen die een (potentiële) klant heeft bij afname of gebruik van producten of diensten van een bepaalde organisatie. Centraal bij klantbeleving staan de contactmomenten die de afnemer heeft met de organisatie. Bepalend voor de klantbeleving is de mate waarin interne bedrijfsprocessen afgestemd zijn op de klant en de klant deze processen als prettig ervaart.”
Klantbeleving is een gevoel. Een gevoel dat staat voor de wijze waarop je je als klant ook echt klant voelt. Heeft de organisatie waar je een product of dienst afneemt zijn best gedaan om het voor jou allemaal zo prettig mogelijk te maken. Is jouw ervaring (beleving) positief of overtreft het zelfs jouw verwachtingen? Goede kans dat je vaker wat afneemt.
Naast de vraag “Wat is klantbeleving?” is de vraag natuurlijk waarom klantbeleving belangrijk is. Klantbeleving is belangrijk, omdat het staat voor de wijze waarop een organisatie voldoet aan de verwachtingen van een klant. In het beste geval wordt er niet alleen aan de verwachting voldaan maar wordt de verwachting overtroffen. Naast alle onderscheidende kenmerken van producten of diensten blijkt de klantbeleving vaak een belangrijke reden om ergens klant te worden of te blijven. Klantbeleving staat voor een ervaring, een gevoel. Klantgericht werken en dus je bedrijfsprocessen afstemmen op de behoeften van uw klant is een belangrijk aspect in de beleving die klanten hebben. De klantenservice is een belangrijk onderdeel van de manier waarop een klant de dienstverlening ervaart. Soms heeft het uitbesteden van de klantenservice grote voordelen. Hiermee kan in veel gevallen de klantbeleving eenvoudig en snel worden verbeterd.
Om klantbeleving te optimaliseren is het belangrijk eerst de wensen en behoeften van uw klanten in kaart te brengen. Om de verwachtingen te kunnen overtreffen zal u altijd eerst de verwachtingen moeten kennen. Daarom raden wij altijd aan deze verwachtingen bij uw klanten te inventariseren. Kijk van buiten naar binnen en vraag u klant gewoon wat ze van u als leverancier verwachten. Dat werkt vaak heel verhelderend en geeft een hele duidelijke richting aan, aan het verbeter proces. Dan gaat u interne bedrijfsprocessen afstemmen op de behoefte of de beleving van uw klant. Zo werkt u constant aan het verbeteren van die beleving door doorlopend kritisch naar uw eigen performance te kijken en uw klanten te vragen datzelfde te doen.
Er zijn heel veel voorbeelden van niet geoptimaliseerde klantbeleving. Voorbeelden van bedrijven die processen hebben ingericht met een interne benadering en dus niet vanuit het klantperspectief. Denk daarbij aan een webshop die geen telefoonnummer heeft. Denk daarbij aan een retour proces waarin je zelf een retourformulier moet uitprinten. Denk daarbij aan een levertijd die veel langer is als aangegeven. Allemaal voorbeelden van processen die vanuit de organisatie gezien misschien logisch zijn. De klant irriteert zich daaraan en besteld de volgende keer wel bij een webshop die wel bereikbaar is. Matige klantbeleving is op de lange termijn een negatief onderscheidend vermogen.
Wat is klantbeleving zonder goede persoonlijke contactmomenten? Een goede klantbeleving valt of staat bij de kwaliteit van de contact momenten. Klanten die bellen met vragen, mailen met een klacht of potentiële klanten die vragen hebben over het bestel proces. Dat zijn de momenten waarop u als klantgerichte organisatie moet excelleren, daar maakt u het verschil. Om te zorgen dat klanten u niet onnodig hoeven te bellen moet u ervoor zorgen dat uw bedrijfsprocessen doorlopend geoptimaliseerd worden. Doorlopend aan uw klanten vragen hoe zij bepaalde dingen ervaren hebben en kijken wat er beter kan. Het verbeteren van klantbeleving is geen project, het is een doorlopend proces waarbij de behoefte van uw klant centraal staan bij alles wat u doet. Lees hier onze blog over de klantenservice als marketingtool. Bij deze dus het antwoord op de vraag: Wat is klantbeleving? Op wikipedia staat ook een leuk stukje over klantreis. Dat lees je hier
Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op.
Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.
Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!
Neem contact op, we kijken graag met je mee!
SpangenbergGroep.nl
Specialisten in klantcontact
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T: +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Benieuwd of we jou kunnen helpen met gewoon goed klantcontact? Ook jouw klantenservice uitbesteden? Neem eens contact met ons op!
