Het belang van het voorkomen van klantcontact: een strategische aanpak!

Het probleem met eenzijdige focus op KPI’s

KPI’s zijn essentieel om de prestaties van klantenservice te meten (lees hier wat de belangrijkste zijn). Maar wanneer organisaties zich blindstaren op metrics zoals AHT, kunnen ze uit het oog verliezen wat echt belangrijk is: het oplossen van klantproblemen op een manier die duurzaam bijdraagt aan klanttevredenheid.

Een kortere gemiddelde afhandeltijd lijkt bijvoorbeeld aantrekkelijk, omdat het suggereert dat problemen snel worden opgelost. Echter, een te grote focus op snelheid kan leiden tot:

• Onvolledige oplossingen: Medewerkers voelen druk om gesprekken snel af te ronden en bieden daardoor oplossingen die niet diepgaand genoeg zijn.
• Herhaalverkeer: Klanten moeten vaker contact opnemen omdat hun probleem niet volledig is opgelost.
• Verminderde klanttevredenheid: Klanten hebben het gevoel dat hun problemen niet serieus worden genomen.

Voorbeeld: herhaalverkeer door focus op snelheid

Stel je voor dat een klant contact opneemt met een vraag over een factuur. Een klantenservicemedewerker die wordt beoordeeld op AHT (lees hier wat dat exact is), probeert de vraag zo snel mogelijk te beantwoorden zonder verder in te gaan op mogelijke achterliggende problemen. Het gevolg? De klant ontdekt later aanvullende onduidelijkheden en moet opnieuw contact opnemen. Dit leidt tot meer contactmomenten en een hogere frustratie bij de klant.

In plaats daarvan zou het ideaal zijn als de medewerker de tijd neemt om het probleem grondig te begrijpen en op te lossen. Dit kan initieel meer tijd kosten, maar voorkomt herhaalverkeer en draagt bij aan een hogere klanttevredenheid.

Het voorkomen van klantcontact: een duurzame aanpak

Het voorkomen van klantcontact begint met het identificeren van de oorzaken van veelvoorkomende vragen en klachten. Door proactief oplossingen te bieden en processen te optimaliseren, kunnen organisaties het aantal contactmomenten significant verlagen. Dit leidt niet alleen tot lagere kosten, maar ook tot tevredenere klanten.

Hoe voorkom je klantcontact?

1. Analyseer contactredenen: Gebruik data om te achterhalen waarom klanten contact opnemen. Zijn er specifieke processen die regelmatig problemen veroorzaken? Is de informatie op de website onduidelijk?
2. Verbeter de zelfservice: Zorg dat klanten antwoorden op hun vragen eenvoudig kunnen vinden via een kennisbank, FAQ-pagina of AI-gedreven chatbot.
3. Communiceer proactief: Informeer klanten tijdig over zaken zoals vertragingen, wijzigingen of updates. Dit voorkomt verrassingen en onnodige vragen.
4. Optimaliseer interne processen: Vaak ligt de oorzaak van klantvragen in inefficiënte interne processen. Door deze processen te verbeteren, kun je klantproblemen bij de bron aanpakken.

Blijvend resultaat door optimalisatie

Wanneer organisaties investeren in het voorkomen van klantcontact, zien ze niet alleen een daling in het aantal contactmomenten, maar ook een verbetering van de klantbeleving. Klanten ervaren minder frustraties, voelen zich beter begrepen en zijn loyaler aan het merk. Dit heeft een blijvend positief effect op zowel klanttevredenheid als bedrijfsresultate

De juiste combinatie van KPI’s

Het sturen op de juiste KPI’s is cruciaal om klantcontact effectief te voorkomen. Dit betekent dat organisaties verder moeten kijken dan traditionele metrics zoals AHT en NPS. Hier zijn enkele alternatieve KPI’s die bijdragen aan een duurzame klantenservice:

• First Contact Resolution (FCR): Meet hoeveel problemen bij het eerste contact volledig worden opgelost. Dit is een goede indicator voor zowel klanttevredenheid als proceskwaliteit.
• Herhaalverkeer: Analyseer het percentage klanten dat binnen een korte tijd opnieuw contact opneemt over hetzelfde probleem.
• Self-service succesratio: Meet hoe vaak klanten hun probleem zelfstandig kunnen oplossen via beschikbare hulpmiddelen.
• Klantinspanningsscore (Customer Effort Score, CES): Meet hoe gemakkelijk klanten hun probleem kunnen oplossen.

Voorbeeld van een succesvolle KPI-strategie

Een groot e-commercebedrijf ontdekte dat een significant deel van hun klantcontact te maken had met retourzendingen. Door de retourprocedure te vereenvoudigen en duidelijke instructies te geven via de website, zagen ze een daling van 30% in het aantal klantvragen over retouren. Tegelijkertijd steeg de CES, wat wees op een verbeterde klantbeleving.

Het gevaar van schijnbare efficiëntie

Wanneer een klantenservice enkel stuurt op standaard KPI’s zoals AHT en oplospercentages, kan dit de indruk wekken dat de service efficiënt functioneert. In werkelijkheid blijven de onderliggende problemen vaak bestaan. Dit leidt tot:

• Hogere operationele kosten: Meer herhaalverkeer betekent meer belasting voor het klantenserviceteam.
• Lagere klantloyaliteit: Klanten die telkens opnieuw moeten bellen, raken gefrustreerd en zoeken mogelijk een alternatief.
• Negatieve reputatie: Klanten delen hun slechte ervaringen, wat kan leiden tot reputatieschade.

Waarom kiezen voor een strategische partner?

Het voorkomen van klantcontact en het sturen op de juiste KPI’s vergt een strategische aanpak. Dit is waar een partner zoals SpangenbergGroep kan helpen. Wij bieden expertise in het optimaliseren van klantcontactprocessen en ondersteunen bedrijven bij het ontwikkelen van een klantcontactstrategie die leidt tot blijvend resultaat.

Wat kan SpangenbergGroep voor jouw organisatie betekenen?

• Gratis Quickscan: Identificeer de oorzaken van onnodig klantcontact en ontdek hoe je deze kunt elimineren. Vraag hier je gratis Quickscan aan.
• Handige downloads: Download gratis tools en documenten die helpen bij het verbeteren van klantenservice en klantcontact. Bekijk de beschikbare downloads.
• Optimalisatie van klantbeleving: Ontdek hoe je jouw klanten blijvend tevreden houdt met onze tips en strategieën. Meer over klantbeleving optimaliseren.

Conclusie

Het voorkomen van klantcontact is een strategie die niet alleen kosten verlaagt, maar ook bijdraagt aan een duurzame klantrelatie. Door de juiste KPI’s te combineren met een proactieve aanpak, kunnen organisaties de klantbeleving verbeteren en tegelijkertijd efficiënter werken.

Stuur niet enkel op standaard metrics zoals AHT en NPS, maar kies voor KPI’s die inzicht geven in de kern van klantproblemen. Wil je meer weten over hoe je jouw klantenservice kunt transformeren? Neem contact op met SpangenbergGroep voor een gratis Quickscan of ontdek onze handige downloads en strategieën voor een optimale klantbeleving.