Het Klantcontactcentrum: Gecentraliseerd contact met klanten

In vrijwel alle bedrijven is contact met klanten erg belangrijk. Klanten verwachten uitstekende service, snelle responstijden en efficiënte oplossingen voor hun vragen en problemen. Het Klantcontactcentrum, ook wel bekend als de klantenserviceafdeling, speelt een cruciale rol in dit proces. Het is de centrale plek waar de contacten met klanten primair plaatsvinden. Het is de plek waar klantvragen beantwoordt worden en problemen van klanten worden opgelost. Veel klantcontactcentrum afdelingen houden zich primair bezig met het afhandelen van inkomende klantcontacten via bijvoorbeeld telefoon, email en chat.

De werkzaamheden van een KCC lopen erg uiteen en zijn sterk afhankelijk van de organisatie. Over het algemeen bestaan de werkzaamheden uit het effectief en efficiënt afhandelen van inkomende klantcontacten en het uitvoeren van uitgaande klantcontacten. Een Klantcontactcentrum van een gemiddelde webshop zal zich bijvoorbeeld veel bezig houden met vragen over bestellingen en leveringen. Bij een gemeente zullen de vragen complexer zijn omdat hier dan weer vragen binnen komen over vergunningen, (reis) documenten of andere wat complexere zaken. Andere KCC’s houden zich bezig met uitgaande contacten, denk hierbij aan onderzoeksbureaus of commerciële telemarketing bureaus.

Kanalen en mensen

Het Klantcontactcentrum is de hub waar klanten contact opnemen met een organisatie voor hulp, ondersteuning of informatie. Dit kan via verschillende kanalen zoals telefoon, e-mail, chat, sociale media of zelfs face-to-face. Het team van klantenservicemedewerkers, fungeert als het eerste aanspreekpunt voor klanten. Ze zijn getraind om klantenvragen te beantwoorden, problemen op te lossen, productinformatie te verstrekken, klachten af te handelen en klanten te ondersteunen bij hun aankoopbeslissingen. Medewerkers van een Klantcontactcentrum hebben dus doorlopend contact met klanten via allerlei verschillende kanalen. Daarmee is het eigenlijk een belangrijk marketing kanaal.

Taken van het KCC

De taken van het Klantcontactcentrum gaan echter veel verder dan alleen het afhandelen van inkomende oproepen of berichten. Het Klantcontactcentrum speelt een strategische rol in het opbouwen van klantrelaties en het bevorderen van klantentrouw. Door proactief contact op te nemen met klanten, bijvoorbeeld om hen te informeren over nieuwe producten of aanbiedingen, kan het Klantcontactcentrum de klanttevredenheid vergroten en klantenbinding bevorderen. Het kan ook dienen als een belangrijk feedbackkanaal, waar klanten hun suggesties, klachten of complimenten kunnen delen, wat waardevolle inzichten oplevert voor het verbeteren van producten of diensten. De taken verschillen sterk per organisatie. Veel voorkomende taken van het klantcontactcentrum zijn:

1. Inkomende klantvragen beantwoorden. Vaak via kanalen zoals telefoon, email, chat, socialmedia etc.
2. Uitgaande klantcontacten. Vaak worden klanten gebeld bij zaken als leveringsupdates, betalingsachterstanden of andere zaken
3. Backoffice taken. Naast het afhandelen van contacten zorgt het Klantcontactcentrum vaak ook voor het oplossen van de klantvragen door werkzaamheden in bijvoorbeeld administratieve systemen.
4. Rapportages. Het klantcontactcentrum rapporteert over belangrijke kwalitatieve aspecten van het klantcontact.
5. Informeren. Het KCC informeert andere afdelingen over specifieke klantvragen en hoe klantvragen tot stand komen én voorkomen zouden kunnen worden.
6. Planning en forecast. Het KCC moet zorgen dat er altijd voldoende personeel is om klantvragen efficiënt, effectief en professioneel af te kunnen handelen.

Zo zijn er nog tientallen taken die bij een KCC kunnen horen. Dit zijn er 6 die we in de praktijk vrijwel bij elk KCC tegen komen.

1e, 2e, 3e lijn, backoffice en aansluiting met andere afdelingen

We zien dat klantenserviceafdelingen vaak opgedeeld zijn in verschillende lijnen. Normaal gesproken werken de meeste klantenserviceafdelingen met een eerste lijn. Dat is een groep medewerkers die de meeste vragen kan beantwoorden. Dit zijn vaak de gemakkelijkere vragen die veel gesteld worden. Deze medewerkers weten van de meeste onderwerpen genoeg om vragen daarover te beantwoorden.

Een tweede lijn is vaak een gespecialiseerdere groep medewerkers die expert zijn op een bepaald gebied of onderwerp. Als vragen te complex of specialistisch zijn voor de generalistische eerste lijn, dan neemt de tweede lijn het vaak over. Sommige afdelingen werken daarnaast nog met een derde lijn, maar dat zien we zelden.

De backoffice is daarnaast een groep medewerkers die bijvoorbeeld administratieve taken verricht die wel te maken hebben met klantcontact, maar niet direct het contact met klanten is.

Voor het klantcontactcentrum is daarnaast de aansluiting met andere afdelingen erg belangrijk. Veel van de vragen waar het KCC mee te maken krijgt, zijn vragen over zaken die op andere afdelingen spelen of misgaan. Daarom is goede communicatie met alle relevante afdelingen erg belangrijk.

Een goed functionerend KCC

Een goed functionerend klantcontactcentrum is gebaseerd op enkele belangrijke pijlers. Allereerst is de klantenservicemedewerker de sleutel tot succes. Getrainde en goed uitgeruste medewerkers kunnen klanten professioneel en vriendelijk te woord staan, empathie tonen en effectief problemen oplossen. Ze zijn ook bekend met de producten of diensten van de organisatie en kunnen accurate informatie verstrekken. Daarnaast is de technologie een essentieel onderdeel van het klantcontactcentrum. Moderne klantenserviceoplossingen omvatten vaak geavanceerde tools voor oproepbeheer, kennisbeheer, klantenticketing, rapportage en analyses, waardoor het klantenserviceteam efficiënter en effectiever kan werken.

Een ander belangrijk aspect van het Klantcontactcentrum is de samenwerking met andere afdelingen binnen de organisatie. Klantenservice is vaak de schakel tussen de klant en andere interne teams, zoals verkoop, marketing, technische ondersteuning of logistiek. Daarbij juist omdat het KCC veel te maken heeft met klanten die tegen problemen aan lopen is er veel waardevolle informatie beschikbaar waar de organisatie gebruik van zou moeten maken. Bedrijfsprocessen optimaliseren op basis van de informatie uit gesprekken met klanten is eenvoudig en is een bron van snelle verbeteringen.

Klantcontactcentrum verbeteren of  optimaliseren?

Zoals beschreven is het klantcontactcentrum een belangrijke maar complexe afdeling. Veel organisaties met een eigen KCC worstelen dan ook met het optimaal inrichten van de afdeling. Wij hebben inmiddels ruim 25 jaar ervaring met het verbeteren van klantenservice omgevingen. Aan de hand van een Quickscan kunnen wij de afdeling in kaart brengen. Vervolgens kunnen wij met onze adviseurs helpen met het optimaliseren van de afdeling. We kijken daarbij naar kwaliteit, rapportages, efficiëntie, effectiviteit, mensen, systemen, processen etc etc. Met onze ruime ervaring in het opzetten, aansturen en verbeteren van complexe klantenservice organisaties kunnen wij behulpzaam zijn bij kleine en grote verbetertrajecten binnen elke klantcontactcentrum organisatie.