Wat is een klantcontactstrategie en waarom is dat belangrijk? Definitie, uitleg en voorbeelden!

Het belang van klantcontact in de klantreis

In de hedendaagse markt vormt het contact met klanten een steeds belangrijker onderdeel van de klantbeleving, oftewel de customer journey. Klanten verwachten meer dan ooit een naadloze, persoonlijke en consistente ervaring over alle contactpunten heen. Het is daarom van cruciaal belang om als bedrijf of organisatie bewust na te denken over hoe je wilt omgaan met klantcontact.

Een goed doordachte klantcontactstrategie helpt je hierbij en zorgt ervoor dat je klantcontact aansluit bij de behoeften en verwachtingen van je klanten. We hebben een gratis voorbeeld klantcontactstrategie document dat je kunt downloaden. Dit is een vrij algemeen document maar geeft richting als je vanaf 0 moet beginnen!

Strategische keuzes in klantcontact

Bij het ontwikkelen van een klantcontactstrategie gaat het in de basis om het maken van strategische keuzes die passen bij de algehele bedrijfsstrategie. Hoe wil je dat het klantcontact georganiseerd wordt? Wil je inzetten op hoogwaardig, persoonlijk contact om klantloyaliteit te bevorderen, of richt je je meer op efficiëntie en kostenbeheersing door klanten naar selfservicekanalen te leiden?

Als kwalitatief hoogwaardig klantcontact een belangrijk onderdeel is van je klantcontactstrategie, dan moeten er in de dagelijkse praktijk bepaalde keuzes gemaakt worden. Dit zijn wezenlijk andere keuzes dan wanneer klantcontact minder belangrijk wordt geacht.

De waarde van klantcontact

Klantcontact is van onschatbare waarde voor zowel de klant als het bedrijf. Direct contact met klanten en het bereikbaar zijn voor hen geeft een duidelijk en krachtig signaal: “Neem contact met ons op, wij helpen u graag.” Een effectieve klantcontactstrategie zou als uitgangspunt moeten hebben het stimuleren van waardevolle contacten en het vermijden van contacten die te voorkomen zijn.

Meer lezen over waarom klantbeleving begint met goed klantcontact

Hoe formuleer je een duidelijke klantcontactstrategie?

Het formuleren van een duidelijke klantcontactstrategie begint met het beantwoorden van enkele kernvragen:

1. Wat wil je bereiken met het contact met je klanten?
   Wil je elke interactie benutten om de klanttevredenheid te verhogen? Is het doel om klantloyaliteit te bevorderen en herhalingsaankopen te stimuleren?
2. Hoe past klantcontact binnen je bedrijfsstrategie?
   Is klantgerichtheid een kernwaarde van je organisatie? Wil je je onderscheiden door excellente service?
3. Welke kanalen wil je inzetten voor klantcontact?
   Ga je voor een omnichannel aanpak, of richt je je op specifieke kanalen die het beste passen bij je doelgroep?
4. Hoe ga je om met feedback en klachten?
   Zie je dit als een kans om je dienstverlening te verbeteren? Heb je processen om snel en effectief te reageren?

Door deze vragen te beantwoorden, kun je een klantcontactstrategie formuleren die aansluit bij zowel de behoeften van je klanten als je bedrijfsdoelstellingen.

Klantcontact als waardevol marketingkanaal

Klantcontacten moeten worden gezien als een waardevol marketingkanaal. Elk contactmoment biedt een gelegenheid om de relatie met de klant te versterken, aanvullende producten of diensten aan te bieden en waardevolle feedback te verzamelen. De potentiële opbrengsten van klantcontacten zijn echter niet altijd direct zichtbaar. Daarom is het belangrijk om op directie- of bestuursniveau na te denken over de positie van dit marketingkanaal binnen de onderneming.

Een goed uitgevoerde klantcontactstrategie kan leiden tot hogere klanttevredenheid, meer cross-sell en up-sell mogelijkheden, en uiteindelijk tot hogere omzet en winstgevendheid.

Meer over klantenservice in relatie tot marketing

De dagelijkse aansturing van klantcontact

De dagelijkse aansturing van een klantenservice, klantcontactcentrum of vergelijkbare afdeling moet plaatsvinden in het verlengde van de klantcontactstrategie. Vaak hebben bedrijven wel strategische uitgangspunten en marketingplannen, maar ontbreekt een duidelijke klantcontactstrategie. Dit kan leiden tot inconsistente ervaringen voor de klant en inefficiënties binnen de organisatie.

Hoe operationaliseer ik een klantcontactstrategie?

Het operationaliseren van een klantcontactstrategie houdt in dat je de strategische keuzes vertaalt naar concrete acties en doelstellingen op tactisch en operationeel niveau. Hier zijn enkele stappen om dit te realiseren:

• Formuleer tactische en operationele doelstellingen: Stel meetbare doelen op die bijdragen aan de klantcontactstrategie.
• Ontwikkel processen en procedures: Ontwerp processen om de klantcontactstrategie in de praktijk te volgen.
• Train en ondersteun medewerkers: Zorg dat medewerkers de klantcontactstrategie begrijpen en de vaardigheden hebben om deze uit te voeren.
• Monitor en evalueer prestaties: Gebruik KPI’s en andere meetinstrumenten om de effectiviteit van je klantcontactstrategie te beoordelen.

Download onze handleiding klantcontactstrategie

Voorbeeld: Maximaliseren van klantcontactwaarde

Als je ervoor kiest om het maximale uit je klantcontacten te halen, dan moet alles wat je vandaag doet in het teken staan van dat doel. Dit omvat:

• Medewerkers aansturen op klantgerichtheid: Stimuleer een cultuur waarin klanttevredenheid centraal staat.
• Kwaliteitseisen verhogen: Stel hoge standaarden voor responsiviteit, vriendelijkheid en probleemoplossend vermogen.
• Technologie inzetten: Maak gebruik van CRM-systemen om klantinformatie te beheren en personalisatie mogelijk te maken.

Consistente keuzes voor een effectieve klantcontactstrategie

Het in de praktijk brengen van een klantcontactstrategie vraagt om dagelijkse keuzes met de gekozen strategie in gedachten. Als de strategische uitgangspunten zijn om het voor klanten makkelijk te maken om contact op te nemen, dan moeten beslissingen hieraan bijdragen. Dit betekent bijvoorbeeld:

• Ruime openingstijden
• Meerdere contactkanalen
• Snelle responstijden

Hulp nodig bij het formuleren of operationaliseren van je klantcontactstrategie?

Nadenken over wat je klanten willen en hoe je dat het beste kunt vormgeven, is een uitdaging. SpangenbergGroep kan je hierbij helpen. Onze experts staan voor je klaar. Download ons gratis voorbeeld klantcontactstrategie document voor een eerste aanzet.

Onze expertise in klantcontactstrategie

Bij SpangenbergGroep beschikken we over uitgebreide kennis en ervaring op het gebied van klantcontactstrategieën. We hebben allerlei verschillende bedrijven geholpen met het opstellen van een klantcontactstrategie. We denken graag met je mee en helpen je bij elke stap, van strategieontwikkeling tot implementatie en uitvoering.