Klanten Contact Centrum (KCC): Wat is het en waarom is het een belangrijke afdeling

Wat is het KCC

Onze definitie van het klant contact centrum

Het klant contact centrum (KCC) is de afdeling binnen een bedrijf, organisatie of instelling die verantwoordelijk is voor het gecentraliseerd afhandelen van klantcontacten. Het KCC zet daarvoor KCC medewerkers is die we ook wel klantenservice medewerkers of agents noemen.

KCC, Klanten contact centrum, callcenter, klantenservice of customer service?

Er zijn veel verschillende benamingen voor de afdelingen die centraal klantcontacten afhandelen. Eigenlijk doen ze vrijwel allemaal hetzelfde. De verschillende benamingen hebben wel een andere lading. Een callcenter heeft bijvoorbeeld een wat negatiefs. Dat wordt vaak geassocieerd met telemarketing. Het KCC (Klant contact centrum) wordt vaker geassocieerd met ambtelijke organisaties zoals gemeentes, provincies, waterschappen en dergelijke. Dat komt waarschijnlijk omdat zei van oudsher niet direct klanten hebben. Een klantenservice voor een gemeente klinkt dan ook wat vreemd. Burgerservice wordt dan weer vaak gezien als de balie waar men langs gaat bij de gemeente. Dus vandaar dat klant contact centrum hier vaak voor wordt gebruikt. Feitelijk gezien is het dus niet anders als een klantenservice of een customer service afdeling,

De uitdagingen van het Klant Contact Centrum

Zoals elk bedrijfsonderdeel kent ook het KCC verschillende uitdagingen. De grootste uitdaging van een Klant contact centrum is planning en forecatsing. Het aantal klanten dat contact opneemt is niet altijd goed te voospellen. Toch moeten er genoeg medewerkers beschikbaar zijn om de klantvragen effectief, efficient en professioneel af te handelen. Het KCC maakt daarbij gebruik van allerlei verschillende systemen. Dat maakt het werken in klant contact centrum soms complex en uitdagend. Er weken in Nederland heel veel mensen in een klant contact centrum.

De inrichting van een eigen callcenter of KCC wordt vaak onderschat omdat met vaak redeneert vanuit de organisatie zelf en bij de inrichting van een callcenter kijkt naar de techniek. De eerste vraag die men zich zou moeten stellen is waarom gaan we een callcenter of KCC opzetten? En misschien nog belangrijker: Wat verwachten onze klanten van ons? Denk dan aan vragen als:

1. Via welke kanalen willen onze klanten ons graag bereiken?
2. Op welke tijden willen onze klanten ons graag bereiken?
3. Op welke vragen willen onze klanten antwoord
4. Waar halen we alle informatie vanuit de organisatie vandaan en hoe zorgen we dat dat toegankelijk is voor de medewerkers
5. Wat verwachten de klanten van de klantcontacten in termen van kwalitatieve aspecten?

Klant contact centrum verbeteren?

Het klant contact centrum in een omgeving waarin de contacten met klanten effectief, efficient en professioneel moeten worden afgehandeld. Daarom is het belangrijk om de dienstverlening constant te verbeteren en aan te passen aan de behoeften van diegene die contact opnemen met het KCC. Door middel van het analyseren van de klantcontacten kun je aan de hand van procesoptimalisatie de service steeds verder verbeteren. Op het moment dat een klant contact centrum doorlopend werkt aan verbeteringen dan heeft dat een positief effect op de medewerker tevredenheid en op de klanttevredenheid. Dat allemaal terwijl de kosten verlaagd kunnen worden! Soms is het daarbij handig om gebruik te maken van externe expertise.