Klantenfeedback, wat is het en wat kunt u ermee?

Hoe klantenfeedback verzamelen?

De kracht van een goed ingericht KTO is dat het u direct concrete handvatten geeft om de tevredenheid te verbeteren. Dat vergt dus een methode die niet alleen registreert, maar ook de achtergronden en motivatie in kaart brengt. Uit een registrerend onderzoek kan blijken dat de klanten de klantvriendelijkheid als onvoldoende beoordelen. Dat feit op zich heeft geen enkel handvat om de klantvriendelijkheid te verbeteren. Het gaat om de achtergrond: wat is daarin bepalend of een klant iets als klantvriendelijk ervaart of niet. Een feedbackloop is essentieel voor elke positieve leercurve. Met de feedback die uit het KTO komt, dient een tweede onderzoeksfase te worden ingegaan. Namelijk, de fase waarin we de feedback van de klant gaan toetsen op juistheid en op effectiviteit. Als de klant bijvoorbeeld de feedback geeft om de telefoon op een andere manier te beantwoorden, dan toetsen we dat door een gedeelte van de medewerkers op een andere manier op te laten nemen en het verschil in klanttevredenheid te meten tussen de twee groepen. Is deze inderdaad significant beter dan de groep die nog op de oude manier te werk gaat, dan is de juistheid van de uitslag van het KTO bewezen. Pas dan kunt u echt aan de slag om de klantvriendelijkheid te verbeteren. Zo zou dat moeten gaan met alle thema’s in een KTO.

Klantenfeeback online meten?

Online enquêteren lijkt vaak een goedkoop middel om grotere steekproeven te kunnen bevragen. Het probleem bij online enquêtes is dat het vaak voorbij gaat aan de waarom vraag. Een online onderzoek zou u kunnen omschrijven als een registrerend onderzoek waarbij weinig tot geen achtergronden of motieven in kaart worden gebracht. Het stelt u in staat snel grotere groepen een vragenlijst voor te leggen en daarmee, hele specifieke, betrouwbare uitspraken te doen.

klantenfeedback telefonisch meten!

Het doel van een klanttevredenheidsonderzoek is door middel van een representatief onderzoek, het in kaart brengen van de klanttevredenheid en handvatten creëren om deze te verbeteren. Het telefonisch meten van de klanttevredenheid stelt u in staat in gesprek te gaan met uw klant en een signaal af te geven dat de input van klanten belangrijk is. Een telefonisch onderzoek is dus niet alleen registrerend, maar levert ook achtergrond informatie op die gebruikt kan worden om te kijken naar bedrijfsprocessen die de tevredenheid positief of negatief beïnvloeden.  Het verschil tussen online en via de telefoon meten is dat de resultaten van een telefonische enquête meer achtergrond informatie geeft. Telefonisch enquêteren geeft u antwoord op de vraag: “Ja maar waarom?”. Het “waarom” stelt u vervolgens in staat zaken te verbeteren omdat u naast een wat ook een hoe hebt.

Doorlopende klantenfeedback

Klanttevredenheid is geen project. Klanttevredenheid is een proces dat doorlopend zou moeten zijn waarbij u bij een klantenfeedback onderzoek ook doorlopend de vinger aan de pols houdt van uw bedrijfsprocessen. Het voordeel van het kleinschalig doorlopend meten is dat het effect van verbeteringen ook direct zichtbaar wordt. Het wordt snel zichtbaar welke inspanningen tot welke resultaten leiden waarmee een hogere klantwaardering ook veel sneller bereikt kan worden. Met andere woorden; de feedbackloop die nodig is, is korter en kan sneller worden verwerkt.