De 10 meest gemaakte fouten in de klantenservice? Lees hier wat er vaak mis gaat.

1. Matige, slechte of zelf onbereikbaarheid:

Lange wachttijden voorop natuurlijk. Een veel gemaakte fout is om niet goed bereikbaar te zijn. De bereikbaarheid niet geregeld te controleren en te sturen op de bereikbaarheid. We zien nog dagelijks bedrijven die eigenlijk geen idee hebben hoe bereikbaar ze eigenlijk zijn,

2. Rare openingstijden:

openingstijden zoals bijvoorbeeld van 09:30 tot 12:30 en van 14:00 tot 16:30. Dat is echt niet meer van deze tijd. Mensen werken over het algemeen en kunnen niet altijd tijdens hun werk met een klantenservice bellen. Stem je bereikbaarheid af op je doelgroep en zorg dat je bereikbaar bent wanneer zei je nodig hebben en niet wanneer jij toevallig bereikbaar kunt zijn.

3. Onvoldoende flexibele capaciteit:

Elke klantenservice kent drukke en rustigere tijden. We zien vaak dat veel organisaties daar niet op ingericht zijn of niet mee om kunnen gaan. Ze hebben te veel mensen die zitten te niksen als het rustig is en te weinig personeel beschikbaar als het druk is. Gevolg is overcapaciteit en daarmee te hoge kosten in rustiger periodes en lange wachttijden en ontevreden klanten in de drukke periodes.

4. Matig, slecht of niet opgeleid personeel:

Een klantenservice medewerker moet goed getraind zijn. Hij moet snel kunnen werken met systemen en moet de producten/diensten kennen. Ongetraind personeel zorgt voor irritatie helemaal bij meer technische of complexere producten of diensten.

5. Onvriendelijk personeel:

Misschien niet helemaal klantenservice specifiek maar telt zeker wel mee. Personeel dat niet klantvriendelijk is hoort niet in de klantenservice. Onvriendelijk personeel zorgt voor irritatie en kan een lastig gesprek volledig laten escaleren. We zien helaas nog vaak dat in de klantenservice niet het meest klantvriendelijke personeel zit…. Dit terwijl het toch de afdeling is waar dat het belangrijkste is.

6. Niet de juiste kanalen:

Doelgroepen verschillen. Het is belangrijk om de kanalen waarlangs je bereikbaar bent voor je klanten aan te passen aan hun behoeften. De ene klantengroep wil graag telefonisch contact op kunnen nemen en de andere wil graag kunnen chatten. De fout die we vaak zien is dat de behoefte niet geïnventariseerd wordt maar ingevuld. Vraag je klanten aan welke kanalen ze behoefte hebben en richt die (goed) in.

7. Niet luisteren naar de klant:

Ook niet helemaal klantenservice specifiek. De meeste mensen luisteren amper maar in de klantenservice is het min of meer je beroep. Eerst luisteren, doorvragen en als je de klantvraag volledig begrijpt pas zoeken naar een antwoord of oplossing. Helaas gebeurt dat te weinig en worden klantvragen niet begrepen en half beantwoord.

8. Onvoldoende of niet opvolgen:

Beloof je morgen terug te bellen, doe dat dan ook op zijn laatst morgen. Als je toezeggingen doet dan kom ze na of beter nog: overtref ze. Schep duidelijke verwachtingen en kom die na. Dat voorkomt irritatie en dat klanten opnieuw contact op nemen.

9. Gebrek aan empathie:

klantenservice gesprekken zijn vaak het gevolg van iets dat mis gegaan is. Dat dringt tot veel klantenservice medewerkers onvoldoende door. Jij zit er om het probleem van de klanten op te lossen, dat vergt inlevingsvermogen. Je moet je verplaatsen in de klant en niet alles bekijken vanuit de organisatie. Dat gebeurt vaak en zorgt ervoor dat de klantenservice medewerker en de klant elkaar niet begrijpen.

10. Onvoldoende oplossingsgerichtheid:

Klanttevredenheid gaat soms boven het volgen van regels etc. Vasthouden aan processen en procedures en daarmee onvoldoende flexibiliteit laten zien in het zoeken van een oplossing.

Veel van de fouten die we in de prakrijk tegen komen zijn het gevolg van het niet of onvoldoende aangepast zijn aan de wensen en behoeften van de klant (=klantbeleving). Begin altijd bij de behoeften van de klant en probeer op basis daarvan je klantenservice vorm te geven en dus niet andersom. Niet je klantenservice vormgeven en van je klanten verwachten dat zij zich daaraan aanpassen. Wij kunnen je daarbij helpen!