Klantenservice in de E-commerce Sector: Het Geheim Achter Succesvolle Online Winkels

Voordelen van Klantenservice Uitbesteden in E-commerce

Het uitbesteden van klantenservice heeft enkele voordelen, vooral in e-commerce:

1. Kostenbesparing: Het beheren van een in-house klantenserviceteam kan duur zijn. Door uit te besteden, kunnen e-commercebedrijven kosten besparen, zoals salarissen, training en infrastructuur.
2. Ruimere Openingstijden: Klanten willen contact opnemen met klantenservice op tijden die hen uitkomen, meestal buiten de standaard kantooruren. De meeste webshops bieden echter beperkte bereikbaarheid buiten kantooruren. Een gemiste kans, omdat dit de conversie kan verhogen.
3. Schaalbaarheid: E-commerce kent piekperiodes en rustige periodes. Externe klantenservicebureaus kunnen hier beter op inspelen met grotere, flexibele teams.
4. Expertise: Klantenservice is niet de kernactiviteit van een webshop. Externe bureaus zijn gespecialiseerd in het afhandelen van klantcontacten en brengen expertise en ervaring mee, waarmee ze de klantenservice naar een hoger niveau tillen.

Hoe kunnen E-commerce bedrijven de klantenservice uitbesteden?

Er zijn verschillende manieren om klantenservice geheel of gedeeltelijk uit te besteden, afhankelijk van de situatie, aantallen, kanalen, talen en complexiteit. De twee meest voor de hand liggende opties zijn:

1. Volledige Uitbesteding: De gehele klantenservice wordt verzorgd door een extern bureau. Dit is geschikt voor zowel grote internationale webshops als kleinere e-commercebedrijven.
2. Gedeeltelijke Uitbesteding: Een deel van de klantcontacten wordt afgehandeld door een extern bureau, terwijl een intern team andere klantcontacten beheert. Dit kan variëren van tijden tot kanalen, talen, en eerstelijns contacten.
   1. Tijden: Een eigen klantenservice team dat een deel van de openingstijden de klantenservice verzorgt en een extern team dat daaromheen de klantenservice inricht. Bijvoorbeeld een interne klantenservice van 09:00 tot 17:00 waarbij de externe partner de service verzorgt van 17:00 tot 21:00 en in het weekend.
   2. Overflow: Een eigen klantenservice team dat een vast gedeelte van de interacties afhandelt en de externe partner doet de rest. Bijvoorbeeld de calls gaan eerst naar het interne team en als die in gesprek zijn gaan ze door naar het externe team.
   3. Bepaalde kanalen: Het interen team doet dan bepaalde kanalen en het externe team andere. In de praktijk zien we bijvoorbeeld dat de externe partij de telefonie doet en het interne team de mails, ticketing en socials.
   4. Talen: Veel webshops zijn internationaal georiënteerd of zouden dat graag willen. Daarbij kunnen ze ervoor kiezen om de Nederlandse klantenservice zelf in te richten en de andere talen uit te besteden. Veel webshops kiezen ervoor om bijvoorbeeld de Duitse of Franse klantenservice uit te besteden.
   5. Eerste lijn: Hierbij handelt de externe partner de eerstelijns contacten af. Het merendeel van de klantvragen is eenvoudig af te handelen. Bij e-commerce gaat nog altijd het merendeel van de gesprekken over bestel,- of lever statussen. Dat zijn eerstelijns klantcontacten die kunnen worden uitbesteedt. De complexere zaken worden dan door het interne team opgepakt. Dit in de e-commerce een gebruikte oplossing.

Conclusie over Klantenservice in de E-commerce

Goede klantenservice is essentieel voor elke e-commerce onderneming om concurrentievoordeel te behalen, de klanttevredenheid te vergroten en de conversie te verbeteren. (Gedeeltelijke) uitbesteding van de klantenservice is een effectieve oplossing om aan de klantbehoeften te voldoen en de webshop te helpen zich te concentreren op haar kernactiviteiten terwijl ze toch hoogwaardige klantenservice biedt.