Blog

Klantenservice in de E-commerce Sector: Het Geheim Achter Succesvolle Online Winkels

Geschreven op: 31 oktober 2023
SpangenbergGroep.nl. Klantenservice uitbesteden | Klantenservice optimaliseren | Klantcontact verbeteren

De e-commercesector is de afgelopen jaren exponentieel gegroeid en heeft een revolutie teweeggebracht in hoe consumenten winkelen. De uitdaging voor veel webshops is om de klantervaring te personaliseren. Klanten verwachten een persoonlijke winkelervaring. Klantenservice is een uitgelezen kanaal om dat te bieden, niet alleen na de verkoop maar ook vóór de aankoop. Voor een webshop is het echter lastig om de klantenservice volledig in te richten zoals gewenst, rekening houdend met zaken als openingstijden, talen, seizoenen, personeelsplanning, systemen, flexibiliteit en kwaliteit.

Waarom is goede klantenservice in de e-commerce belangrijk?

Klantenservice in de e-commerce wordt steeds belangrijker. Het onderscheidend vermogen van een webshop is de klantenservice. Enkele redenen waarom klantenservice belangrijk is voor webshops:

  1. Online Winkelen is Anoniem: In tegenstelling tot fysieke winkels waar klanten persoonlijk worden bediend, is e-commerce vaak anoniem. Klantenservice is vaak het enige kanaal waar direct klantcontact plaatsvindt tussen de webshop en de klant.
  2. Onderscheidend Vermogen: De concurrentie is enorm. Webshops moeten zich onderscheiden. Goede klantenservice is niet vanzelfsprekend; het lijkt er soms op dat veel webshops liever helemaal geen service bieden. Als je je klantenservice goed op orde hebt, onderscheid je je van de concurrentie.
  3. Problemen Oplossen: Als webshop moet je voortdurend inzicht hebben in wat er misgaat en wat er goed gaat. Klantenservice biedt dit inzicht, wat leidt tot verbeteringen.

Voordelen van Klantenservice Uitbesteden in E-commerce

Het uitbesteden van klantenservice heeft enkele voordelen, vooral in e-commerce:

  1. Kostenbesparing: Het beheren van een in-house klantenserviceteam kan duur zijn. Door uit te besteden, kunnen e-commercebedrijven kosten besparen, zoals salarissen, training en infrastructuur.
  2. Ruimere Openingstijden: Klanten willen contact opnemen met klantenservice op tijden die hen uitkomen, meestal buiten de standaard kantooruren. De meeste webshops bieden echter beperkte bereikbaarheid buiten kantooruren. Een gemiste kans, omdat dit de conversie kan verhogen.
  3. Schaalbaarheid: E-commerce kent piekperiodes en rustige periodes. Externe klantenservicebureaus kunnen hier beter op inspelen met grotere, flexibele teams.
  4. Expertise: Klantenservice is niet de kernactiviteit van een webshop. Externe bureaus zijn gespecialiseerd in het afhandelen van klantcontacten en brengen expertise en ervaring mee, waarmee ze de klantenservice naar een hoger niveau tillen.

 

Hoe kunnen E-commerce bedrijven de klantenservice uitbesteden?

Er zijn verschillende manieren om klantenservice geheel of gedeeltelijk uit te besteden, afhankelijk van de situatie, aantallen, kanalen, talen en complexiteit. De twee meest voor de hand liggende opties zijn:

  1. Volledige Uitbesteding: De gehele klantenservice wordt verzorgd door een extern bureau. Dit is geschikt voor zowel grote internationale webshops als kleinere e-commercebedrijven.
  2. Gedeeltelijke Uitbesteding: Een deel van de klantcontacten wordt afgehandeld door een extern bureau, terwijl een intern team andere klantcontacten beheert. Dit kan variëren van tijden tot kanalen, talen, en eerstelijns contacten.
    1. Tijden: Een eigen klantenservice team dat een deel van de openingstijden de klantenservice verzorgt en een extern team dat daaromheen de klantenservice inricht. Bijvoorbeeld een interne klantenservice van 09:00 tot 17:00 waarbij de externe partner de service verzorgt van 17:00 tot 21:00 en in het weekend.
    2. Overflow: Een eigen klantenservice team dat een vast gedeelte van de interacties afhandelt en de externe partner doet de rest. Bijvoorbeeld de calls gaan eerst naar het interne team en als die in gesprek zijn gaan ze door naar het externe team.
    3. Bepaalde kanalen: Het interen team doet dan bepaalde kanalen en het externe team andere. In de praktijk zien we bijvoorbeeld dat de externe partij de telefonie doet en het interne team de mails, ticketing en socials.
    4. Talen: Veel webshops zijn internationaal georiënteerd of zouden dat graag willen. Daarbij kunnen ze ervoor kiezen om de Nederlandse klantenservice zelf in te richten en de andere talen uit te besteden. Veel webshops kiezen ervoor om bijvoorbeeld de Duitse of Franse klantenservice uit te besteden.
    5. Eerste lijn: Hierbij handelt de externe partner de eerstelijns contacten af. Het merendeel van de klantvragen is eenvoudig af te handelen. Bij e-commerce gaat nog altijd het merendeel van de gesprekken over bestel,- of lever statussen. Dat zijn eerstelijns klantcontacten die kunnen worden uitbesteedt. De complexere zaken worden dan door het interne team opgepakt. Dit in de e-commerce een gebruikte oplossing.

 

Conclusie over Klantenservice in de E-commerce

Goede klantenservice is essentieel voor elke e-commerce onderneming om concurrentievoordeel te behalen, de klanttevredenheid te vergroten en de conversie te verbeteren. (Gedeeltelijke) uitbesteding van de klantenservice is een effectieve oplossing om aan de klantbehoeften te voldoen en de webshop te helpen zich te concentreren op haar kernactiviteiten terwijl ze toch hoogwaardige klantenservice biedt.

Wie zijn wij?

Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. 

Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.

Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!

Gewoon zorgeloos hele goede klantenservice?

Neem contact op, we kijken graag met je mee!

Wellicht ook interessant om te lezen

Hybride Outsourcingmodellen: De Slimme Weg naar Klantenserviceoptimalisatie

Hybride outsourcingmodellen: De slimme weg naar klantenserviceoptimalisatie

Wat is een Hybride Outsourcingmodel? Een hybride outsourcingmodel is een strategische aanpak waarbij bedrijven interne...
Een manager klantenservice leidt het team, ontwikkelt beleid voor een consistente klantervaring, analyseert data om prestaties te verbeteren en beheert escalaties bij complexe klantkwesties. Daarnaast implementeert hij of zij innovatieve technologieën en bewaakt operationele efficiëntie. Het personeelsbeheer en het waarborgen van klanttevredenheid staan centraal in deze veelzijdige en strategische rol.

De rol van een manager klantenservice: Taken, verantwoordelijkheden en uitdagingen

Manager klantenservice, wat zijn de belangrijkste verantwoordelijkheden van een manager klantenservice? Een manager klantenservice is...
De relatie tussen klantcontact, KCC en een communicatieadviseur binnen een organisatie

Communicatie adviseur en het KCC/klantenservice – Hand in hand voor optimale communicatie

Communicatie adviseur en de relatie met het KCC In een wereld waarin klantbeleving steeds belangrijker...
Klantenservice uitbesteden klantcase. Spangenberggroep specialist in klantcontact en klantenservice

Klantcase – Casestudy: Klantcase CV-ketel en verwarmingsspecialist ESNW

Klantcase: ESNW X SpangenbergGroep In een wereld waar klanttevredenheid en snelle service cruciaal zijn, is...
Waarom AI agent in klantenservice nog wel even op zich laat wachten

Waarom AI agent in klantenservice nog wel even op zich laat wachten

AI, AI, AI... alles is AI tegenwoordig maar een AI agent in klantenservice duurt nog...
Hoe AI klantbeleving en klantcontact blijvend veranderd

De toekomst van AI in de klantenservice: Een revolutie in klantbeleving

De toekomst van AI in de klantenservice: Een revolutie in klantbeleving AI transformeert de klantenservice in...