Klantenservice marketing: De klantenservice als marketingtool

Wat is klantenservice?

Eerst even duidelijk maken waar we het precies over hebben. Wat is klantenservice? 

Onze definitie van klantenservice: Klantenservice is het proces of de processen waarin door middel van (in)direct klantcontact klantvragen worden beantwoordt. Klantvragen kunnen daarin vragen zijn van klanten maar ook van potentiële klanten en zelfs van ex-klanten.

Klantvragen in de breedste zin van het woord. Denk daarbij aan:

• Algemene vragen zoals vragen over specifieke producten of diensten.
• Vragen voor aankoop zoals vragen over het bestelproces.
• Vragen tijdens de aankoop zoals bestellingen of hulp bij aankoopbeslissingen.
• Vragen na de bestelling zoals vragen over het verzend-, lever-, en/of retourproces.
• Vragen bij gebruik of ingebruikname van de dienst of het product.
• Klachtafhandeling in het hele proces van klant zijn.

De klantenservice is de afdeling waarin de klantvragen over het algemeen gecentraliseerd worden afgehandeld door klantenservice medewerkers. Andere benamingen voor de klantenservice zijn Klant Contact Centrum (KCC), Customer Service of Callcenter. Callcenter heeft daarbij vaak een net iets andere betekenis omdat dat vaak geassocieerd wordt met een extern bureau dat zich bezig houdt met telemarketing.

Duidelijk is dat de klantvragen over het algemeen niet veroorzaakt worden door de klantenservice maar door andere afdelingen of processen zoals marketing, verkoop, inkoop etc. etc.

Wat is goede klantenservice?

Onze definitie van goede klantenservice: Goede klantenservice is klantenservice waarbij de klantcontacten kwalitatief en kwantitatief dusdanig goed worden afgehandeld dat ze een positieve bijdrage leveren aan de klantbeleving.

Wat klantbeleving is en waarom dat volgens ons begint bij goed klantcontact lees je hier. Goede klantenservice voldoet aan de verwachting van de klant. Dat gaat dan met name over zaken als bereikbaarheid, kanaalkeuze en klantvragen zo goed mogelijk en in 1 keer volledig beantwoorden. Hele goede klantenservice voldoet niet alleen aan die verwachting maar overtreft deze waar mogelijk.

Nog even los van de externe component (klantbeleving) is een goede klantenservice intern ook van groot belang. De input van klantvragen kun je natuurlijk goed gebruiken om je interne bedrijfsprocessen te optimaliseren. Met andere woorden: als je op basis van klantvragen weet wat er precies mis gaat kun je daar natuurlijk wat aan doen.

Wat is marketing

Marketing is het proces dat verkoop moet bevorderen. Marketing staat letterlijk voor ‘de markt in handen krijgen’. Marketing is erop gericht een zo groot mogelijk marktaandeel in handen te krijgen. Daar zijn allerlei strategieën en mogelijkheden voor. Inspelen op de klantbehoefte is daarbij volgens ons redelijk belangrijk. Als je de markt wilt beïnvloeden en vraag naar jouw producten of diensten wil creëren of stimuleren, moet je weten waar jouw potentiële klanten behoeften aan hebben. Op het moment dat je klanten hebt wil je graag weten wat je beter kunt doen, waar het mis gaat en hoe je het voor je klanten zo prettig mogelijk maakt om klant bij je te worden en te blijven. Klantenservice markerting is iets dat daar volgens ons bij hoort.

Waar komen klantenservice marketing samen?

Als marketing draait om het inspelen op klantwensen en de klantenservice een centrale afdeling is waar klantvragen binnen komen dan lijkt het belang van klantcontact in een marketing mix evident. Maar er is meer… Klanten nemen over het algemeen geen contact op met de klantenservice als alles duidelijk is, producten of diensten functioneren en er niets aan de hand is. Nee, klanten nemen contact op met de klantenservice op het moment dat het mis gaat. Waar marketing te vaak gericht is het stimuleren van aankoop is het over het algemeen de klantenservice die de problemen oplost ná aankoop (aftersales).

Daar komt het belang van de klantenservice marketing om de hoek kijken. Goede klantenservice draagt bij aan de klantbeleving, slechte klantenservice doet daar afbreuk aan. Marketing gaat al lang niet meer alleen over het winnen van marktaandeel. Een van de eerste marketing lessen is dat het werven van een nieuwe klant 7 keer zo duur is dan het behouden van een klant. Het behoud van klanten is dus minimaal net zo belangrijk als het werven van nieuwe klanten.

Samengevat

Marketing draait om het in handen krijgen van marktaandeel. Goede klantenservice zorgt ervoor dat je je klanten minder snel kwijtraakt. Daarnaast zorgt goede klantenservice ervoor dat je je klanten beter leert kennen omdat je naar ze luistert. Als je op basis van de input die je klantenservice kan leveren vervolgens je bedrijf steeds verder aanpast aan de behoeften van je klant dan werk je dus actief aan je marketing. Klantenservice marketing is dus een krachtige tool!

Nog samengevatterder

Klantenservice marketing: De klantenservice is een krachtige marketingtool