Klantenservice quick-wins! Snel verbetering met deze 6 Quickwins

1. Meekijken

Het kan verhelderend zijn om eens mee te kijken bij de klantenservice. Gewoon observeren hoe het werk wordt gedaan. Vaak hebben klantenservicemedewerkers een training gehad en doen ze dingen op een bepaalde manier. Soms worden dingen gedaan omdat ze nu eenmaal zo gedaan worden of omdat iemand heeft gezegd dat het zo moet. Door gewoon mee te kijken, krijg je vaak waardevolle informatie die je niet kunt halen uit het terugluisteren van gesprekken. Als je objectief en onbevooroordeeld meekijkt, vallen je vaak snel dingen op. Dingen die mogelijk beter of sneller kunnen, of dingen die worden gedaan terwijl ze eigenlijk niet nodig zijn.  Klantenservice quick-wins kunnen ook leuk erg leuk zijn!

2. Rapportages

Dit sluit aan op het eerste punt. Rapportages worden vaak gemaakt, verzonden en bekeken. Het analyseren van wat er gerapporteerd wordt, aan wie en waarom gebeurt echter vaak niet genoeg. Bovendien kunnen de meeste systemen vaak veel meer rapporteren. Ga terug naar de tekentafel als het gaat om rapportages. Bekijk wie wat wil weten, zodat je daar ook iets mee kunt doen. Rapporteren om te rapporteren is zinloos. Rapportages moeten inzicht geven in de prestaties ten opzichte van bepaalde normen en moeten ook verbeteringen of verslechteringen laten zien als gevolg van bepaalde ingrepen of veranderingen. Klantenservice quick-wins kunnen soms ook minder werk opleveren.

3. Aanbod – Dag/week/maand profielen

Het merendeel van de klantenserviceorganisaties die we tegenkomen, heeft weinig zicht op het daadwerkelijke aanbod van contacten. Laat staan op de verdeling van deze contacten over een bepaalde periode. De rapportages van punt 2 zouden je daar een goed beeld van moeten kunnen geven. Pas dan kun je roosters maken die zijn afgestemd op het daadwerkelijke aanbod. Na verloop van tijd kun je patronen herkennen en krijg je steeds meer zicht op de interne en/of externe factoren die het aantal interacties beïnvloeden.

4. Dynamische FAQ

Veelgestelde vragen zouden niet statisch moeten zijn! Als klanten te vaak bellen over dezelfde onderwerpen, gaat er iets mis. Zorg ervoor dat je die veelgestelde vragen voorkomt. Bij sommige webshops gaat 50% van de vragen over het bezorgmoment van de bestelling. Het lijkt dan wenselijk om dat proces aan te passen, zodat klanten daar geen vragen meer over hebben. Op die manier worden je FAQ dynamisch omdat je constant werkt aan het voorkomen van de meest gestelde vragen.

5. Vraag input van je medewerkers

Ze werken met jouw klanten en met de meeste andere afdelingen binnen het bedrijf. Ze weten waar dingen misgaan en waar klanten ontevreden over zijn. Ze zijn de beste bron van input over hoe intern de zaken lopen. Ze kunnen haarfijn aangeven wat zij nodig hebben om hun werk beter te kunnen doen. Neem de tijd en praat regelmatig met de medewerkers van de klantenservice over hun werk en waar ze dagelijks tegenaan lopen.

6. Vraag je klanten om feedback

Naast je medewerkers zijn ook je klanten een waardevolle bron van informatie. Vraag je klanten wat ze van de klantenservice vinden. Misschien vinden ze het wel prettig om te kunnen chatten met jouw klantenservice, maar bied je dat kanaal helemaal niet aan. Misschien vinden ze jouw wachtmuziek knetterirritant en is het een kleine moeite om dat even aan te passen. Als je je klanten niets vraagt, weet je ook niets en kun je ze niet beter van dienst zijn.

Hopelijk kun je aan de slag met onze Klantenservice quick-wins!