Klantenservice Trends van 2023: Wat kunnen we leren voor de toekomst?

Gepersonaliseerde klantbeleving

We zien een steeds persoonlijkere benadering in het contact met klanten. Waar we voorheen te maken hadden met een generieke benadering van klantgroepen zien we een steeds meer op maat gemaakte benadering. Voor de toekomst zal dat alleen maar meer gebeuren.

Chatbots en Virtuele Assistenten

We hebben er laatst een blog over geschreven. Chatbots zijn voor de meeste bedrijven niet weg te denken in de klantenservice. Gebruikers zijn er echter vaak minder over te spreken. Het lijkt voornamelijk een kosten overweging om klanten eerst te woord te laten staan door een chatbot. We verwachten dat dat in de toekomst alleen maar meer het geval zal zijn. Met name omdat chatbots beter worden en de technologie toegankelijker wordt en daarmee ook voor kleinere bedrijven binnen bereik komt.

Integratie van nieuwe Sociale Media

Social media is niet nieuw, de verschuiving van contactmomenten naar social media platforms wordt wel steeds groter. Met name jongeren gebruiken applicaties die lastig te integreren zijn in de klantenservice, voor alsnog dan. Tiktok, snapchat worden veel gebruikt maar zijn nog geen echte kanalen in de klantenservice. We verwachten dat in de toekomst wel. Net als facebook, Instagram voorheen. We hebben eerder een blog geschreven over kanaal keuze.

Omnichannel steeds belangrijker

Ook niks nieuws eigenlijk dat we met z’n allen allerlei kanalen door elkaar gebruiken. Toch zien we het gebruik van verschillende kanalen toenemen. Niet alleen van uit de klanten maar ook vanuit de bedrijven. Mailtjes naar aanleiding van een telefoontje, chatten naar aanleiding van een brief. Het is allemaal steeds normaler. Voor de toekomst zal dat niet minder worden. De uitdaging zit hem met name in het managen van de kanalen en de systemen die dat met zich meebrengt.

Proactieve Klantenservice:

We zien een duidelijke ontwikkeling in de mate van pro activiteit van klantenservice organisaties. Waar voorheen klantenservice organisaties vooral reactief functioneerde zien we dat nu steeds vaker het initiatief genomen wordt. Klanten worden proactief geïnformeerd over bijvoorbeeld vertragingen of storingen. Dat heeft een positief effect op de klantbeleving. We hopen dat deze trend zich voortzet, het is voor de klanten maar ook zeker voor de klantenservice medewerkers gewoon prettiger.

AI

Artificiële intelligentie en dan anders als chatbot maar als tool om diepgaande analyses te maken. AI kan makkelijk en snel grote hoeveelheden data analyseren en daar vervolgens conclusies aan verbinden. Voor de klantenservice betekend dat dat data beter en sneller geanalyseerd wordt. Daarmee kun je dus goed in kaart brengen waar dingen mis gaan en hoe verbetering kan worden doorgevoerd. In de toekomst zal de rol van AI hierin alleen maar groter worden.

Technologische afhakers:

We hebben te maken met een grote groep mensen die niet altijd mee kunnen in de technologische ontwikkelingen. Deze groepen worden nog al een vergeten in een klantcontact strategie. Zo’n 2,5 miljoen Nederlanders hebben moeite met het gebruik van telefoon en of computer. Deze zogenoemde laaggeletterden haken steeds meer af. We zien ook in de klantenservice dat deze groep steeds vaker wordt vergeten. We vrezen dat deze groep in de toekomst steeds verder zal afhaken aangezien veel bedrijven klanten het liefst naar selfservice kanalen sturen.

Duurzaamheid, inclusiviteit en Maatschappelijke Verantwoordelijkheid:

Je moet als je je als merk wilt onderscheiden meer en meer rekening houden met wat je doelgroep van je wil. Thema’s als duurzaamheid, inclusiviteit en maatschappelijke verantwoordelijkheid zijn wederom niet nieuw maar spelen wel een grotere rol. Voor de klantenservice zien we deze thema’s ook terug komen. Communicatie stijlen worden aangepast en de boodschap dat deze thema’s serieus genomen wordt zien we steeds vaker worden uitgedragen. Ook dit zal in de toekomst niet veranderen.

Data Privacy en Beveiliging:

Met toenemende zorgen over gegevensbeveiliging zullen bedrijven zich inspannen om de privacy van klantgegevens te waarborgen. Het implementeren van robuuste beveiligingsmaatregelen en het naleven van strikte nalevingsnormen wordt cruciaal om het vertrouwen van klanten te behouden. We horen dagelijks van cyberaanvallen of diefstal van klantdata. Dat zal niet minder worden en vraagt van de klantenservice dat ze daar aandacht voor hebben. Wij hebben daarom in 2023 onze PCI certificering gehaald!