Het uitbesteden van de klantenservice is vaak goedkoper in vergelijking met een inhouse georganiseerde klantenservice (lees hier hoe dat zit). Met name door synergie effecten kunnen facilitaire contactcenters vaak meer flexibiliteit, technologie, meertaligheid en ruimere openingstijden bieden in vergelijking tot een interne klantenservice. Daarbij zijn in tegenstelling tot een interne klantenservice de kosten volledig inzichtelijk. Bij een interne klantenservice afdeling worden vaak kosten als huisvesting, verzuim, ICT etc niet meegenomen in de de kosten.
De kosten van het uitbesteden van de de klantenservice variëren van een prijs per eenheid, ook wel blended ondersteuning. (interactie of minuut) van Euro 2,- tot 10,-. Bij dedicated ondersteuning variëren de prijzen tussen de Euro 30,- en 75,- per uur. Een uitgebreider kosten overzicht vind je verderop in deze blog.
SpangenbergGroep is specialist in het inrichten van flexibele, meertalige en multichannel klantenservice oplossingen. De klantenservice uitbesteden brengt schaalvoordelen, extra mogelijkheden en grotere mate van flexibiliteit. Daarnaast is uitbesteden per saldo vaak aanzienlijk goedkoper is. Het uitbesteden van de klantenservice is voor steeds meer organisaties een goede strategie. Omdat het vaak lastig om zelf de klantenservice echt goed in te richten is het in veel situaties slim om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden aan een daarin gespecialiseerd bedrijf. Het uitbesteden heeft aantal voordelen die we in een eerdere blog beschreven hebben die lees je hier. In deze blog alles over: Wat kost uitbesteden? Klantenservice uitbesteden kosten inzichtelijk.
Met uitbesteden leg je een bedrijfsproces of een gedeelte daarvan buiten de deur. Bij het uitbesteden van de klantenservice breng je (eventueel gedeeltelijk) het afhandelen van klantcontacten bij een extern gespecialiseerd bedrijf onder. Dat externe bedrijf verzorgt dan de klantenservice. Daarvoor is een goede afstemming natuurlijk noodzakelijk. Veel van de klantcontacten gaan over processen die elders in het bedrijf lopen. Denk aan facturatie, administratie, leveringen, storingen etc. De klantenservice is daarin een spin in het web omdat de klanten over al dat soort zaken contact opnemen. Een externe partner heeft vaak erg veel ervaring met klantcontact en doet niks anders. Ze zijn daarom vaak effectief, efficient en professioneel in het afhandelen van klantcontacten. Een uitgebreidere blog over hoe uitbesteden werkt lees je hier.
Het uitbesteden van de klantenservice kan op verschillende manieren. Afhankelijk van de situatie zijn er verschillende vormen van uitbesteden die elk ook een andere kosten structuur met zich mee brengen. De best passende vorm en dus ook de kosten daarvan zijn afhankelijk van bijvoorbeeld:
| Factor | Uitleg |
|---|---|
| Aantallen | Hoeveel klantcontacten er worden afgehandeld is deels bepalend voor de beste vorm van uitbesteding. |
| Complexiteit | Eenvoudige klantcontacten vereisen een andere aanpak dan complexere ondersteuningsbehoeften. |
| Talen | Meerdere talen vereisen een andere oplossing dan wanneer slechts één taal wordt gebruikt. |
| Openingstijden | Het maakt een verschil of de klantenservice alleen tijdens kantooruren nodig is of ook ’s avonds en in het weekend. |
| Kanalen | Het uitbesteden van alleen telefonie of e-mail verschilt van een combinatie van kanalen zoals chat, whatsapp, en socials. |
| Pieken en seizoenen | Drukke periodes vereisen een andere aanpak dan rustige periodes. |
Het uitbesteden van de klantenservice kan op verschillende manieren. Nog los van of het dan bijvoorbeeld gaat om overflow of piekopvang zijn er grofweg 2, of eigenlijk 3 vormen van klantenservice uitbesteden. De klantenservice uitbesteden kosten zijn ook grotendeels afhankelijk van de gekozen variant.
| Vorm van ondersteuning | Beschrijving | Kostenmodel | Geschikt voor |
|---|---|---|---|
| Dedicated ondersteuning | De klantenservice medewerker werkt exclusief voor één opdrachtgever gedurende een vooraf afgesproken tijd. Werkzaamheden worden niet gemengd met andere opdrachtgevers. Dit model is geschikt als er voldoende werk is om medewerkers constant bezig te houden. Werkzaamheden kunnen worden gecombineerd, zoals e-mailafhandeling, backofficewerk of vertalingen. | Per uur | Bedrijven met een hoog volume aan klantcontacten |
| Blended/ Non-dedicated ondersteuning | Klantenservice medewerkers werken voor meerdere opdrachtgevers (max. 3 tot 5) tegelijk. Dit model is geschikt voor bedrijven met een lager volume aan klantcontacten. Kosten worden berekend per interactie of per minuut. | Per interactie of per minuut | Bedrijven met een lager volume aan klantcontacten |
| Hybride ondersteuning | Een combinatie van dedicated en blended ondersteuning. Bijvoorbeeld overdag dedicated en ’s avonds en in het weekend blended. Ook kan het in het hoogseizoen dedicated zijn en in het laagseizoen blended. | Afhankelijk van de combinatie | Bedrijven met seizoensgebonden of fluctuerend volume |
Dat verschilt natuurlijk per situatie en per bedrijf. Het ene bedrijf rekent allerlei aanvullende kosten en bij het andere bedrijf krijg je een all-in tarief. Wij hebben natuurlijk geen inzicht in de kosten die alle contactcenters rekenen. Globaal gezien moet je rekening houden met de volgende kosten:
| Kostenpost | Prijsindicatie | Opmerkingen |
|---|---|---|
| Opstartkosten (eenmalig) | €0 – €10.000 | Afhankelijk van complexiteit en systeemintegraties |
| Abonnement-/managementkosten (maandelijks) | €175 – ? | Vergoeding voor projectbeheer en kwaliteitsmonitoring |
| Trainingskosten per agent (per uur) | €32 – €75 | Afhankelijk van de complexiteit van de ondersteuning |
| Dedicated ondersteuning (per agent per uur) | €32 – €75 | Variabel op basis van opleidingsniveau, talen en openingstijden |
| Blended/non-dedicated ondersteuning (per minuut) | €0,75 – €2,00 | Afhankelijk van factoren zoals complexiteit en taalondersteuning |
| Blended/non-dedicated ondersteuning (per interactie) | €1,75 – €7,00 | Afhankelijk van de gemiddelde afhandeltijd |
| Overige kosten | ? | Extra kosten voor telefoonnummers, doorschakelingen etc. |
Over het algemeen kunnen we stellen dat uitbesteden goedkoper is. Dat wil zeggen als je kijkt naar het totaal en als je de juiste partner hebt gevonden. Het verschil is dat de totale kosten bij uitbesteden transparant zijn. Bij een interne klantenservice is dat niet het geval. (Hier een blog over dat onderwerp.) Daar is vaak geen duidelijk zicht op de directe en indirecte kosten van de klantenservice. Directe kosten als in personeel. Maar ook indirecte kosten die verspreid over de organisatie zitten zijn gedeeltelijk nodig voor de klantenservice. Denk daarbij aan werkplekken, gebouwen, recruitment, ICT, afschrijvingen enz. enz. Men heeft de neiging om die kosten niet mee te nemen in een vergelijk met uitbesteden. Hier een uitgebreide blog over dit onderwerp!
VTech Europe heeft de meertalige klantenservice uitbesteed vanwege een gebrek aan interne expertise om een professionele klantenservice op te zetten. Door deze stap kon VTech zich focussen op hun kernactiviteiten: het ontwikkelen, produceren en distribueren van speelgoed. De seizoensgebonden aard van hun producten, met een piek rondom de feestdagen, vereiste daarnaast flexibiliteit in klantenservicecapaciteit. Lees hier de volledige klantcace!
Voordelen van uitbesteding voor VTech:
Lukt het niet (altijd) om de klanten te woord te staan zoals je het graag zou willen? Wij kunnen je helpen gewoon hele goede klantenservice. We hebben verschillende manieren waarop we je kunnen ondersteunen. Centraal staan de behoeften van onze opdrachtgevers. De klantenservice die jij wilt voor jouw klanten zonder zorgen? Wij kunnen dat voor je realiseren! Met de klantenservice uitbesteden naar SpangenbergGroep heb je gewoon hele goede klantenservice.
SpangenbergGroep is al meer dan 25 jaar dé specialist op het gebied van klantenservice. Maar waarom zou je je klantenservice aan ons uitbesteden?
Wij bieden een unieke combinatie van diensten aan onze opdrachtgevers. Aan de ene kant zorgen we volledig voor ontzorging op het gebied van klantenservice, terwijl we aan de andere kant actief bijdragen aan de voortdurende verbetering van de dienstverlening aan uw klanten.
Naast het beheren van onze eigen klantenserviceorganisatie, ondersteunen we ook met klantenservice-optimalisatieprojecten. Met deze projecten richten we ons op het verbeteren van de klantenservice en de gerelateerde afdelingen. Dit is wat ons echt uniek maakt. Wij bieden niet alleen klantenservice, maar we blijven deze voortdurend verbeteren!
Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op.
Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.
Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!
Neem contact op, we kijken graag met je mee!
SpangenbergGroep.nl
Specialisten in klantcontact
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T: +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Benieuwd of we jou kunnen helpen met gewoon goed klantcontact? Ook jouw klantenservice uitbesteden? Neem eens contact met ons op!
