Het uitbesteden van de klantenservice is voor steeds meer organisaties een goede strategie. Omdat het vaak lastig om zelf de klantenservice echt goed in te richten is het in veel situaties slim om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden aan een daarin gespecialiseerd bedrijf. Bijvoorbeeld omdat het lastig is om het juiste personeel te vinden en te behouden. Maar ook bijvoorbeeld als er andere talen ondersteund worden. Het uitbesteden heeft aantal voordelen die we in een eerdere blog beschreven hebben die lees je hier. In deze blog alles over: Wat kost uitbesteden? Klantenservice uitbesteden kosten inzichtelijk.
Met uitbesteden leg je een bedrijfsproces of een gedeelte daarvan buiten de deur. Bij het uitbesteden van de klantenservice breng je dus het afhandelen van klantcontacten bij een extern bedrijf onder. Dat externe bedrijf verzorgt dan de klantenservice. Daarvoor is een goede afstemming natuurlijk noodzakelijk. Veel van de klantcontacten gaan over processen die elders in het bedrijf lopen. Denk aan facturatie, administratie, leveringen, storingen etc. De klantenservice is daarin een spin in het web omdat de klanten over al dat soort zaken contact opnemen. Een externe partner heeft vaak erg veel ervaring met klantcontact en doet niks anders. Ze zijn daarom vaan effectief, efficient en professioneel in het afhandelen van klantcontacten. Een uitgebreidere blog over hoe uitbesteden werkt lees je hier.
Het uitbesteden van de klantenservice kan op verschillende manieren. Afhankelijk van de situatie zijn er verschillende vormen van uitbesteden die elk ook een andere kosten structuur met zich mee brengen. De best passende vorm en dus ook de kosten daarvan zijn afhankelijk van bijvoorbeeld:
De klantenservice uitbesteden kosten zijn vervolgens grotendeels afhankelijk van de gekozen vorm van de ondersteuning. Daarbij kennen we grofweg 3 vormen:
De gekozen vorm is dus grotendeels bepalend voor klantenservice uitbesteden kosten/
Dat verschilt natuurlijk per situatie en per bedrijf. Het ene bedrijf rekent allerlei aanvullende kosten en bij het andere bedrijf krijg je een all-in tarief. Wij hebben natuurlijk geen inzicht in de kosten die alle contactcenters rekenen. Globaal gezien moet je rekening houden met de volgende kosten:
Opstartkosten: eenmalig Euro 0 – 10.000
Sterk afhankelijk van de complexiteit van de opstart. Moeten er veel systemen gekoppeld? Vergt het andere investeringen om de ondersteuning in te richten? Wij rekenen meestal geen opstartkosten. Het opstarten van een project vergt een investering van met name tijd. Mits er geen hele speciale en tijdrovende wensen en eisen zijn ten aanzien van de ondersteuning.
Abonnements-, management kosten: maandelijks: Euro 175 –?
Dit verschilt sterk per organisatie. Het is een vaak een vergoeding voor het managen van het project. Zaken zoals instroom, roostering, kwaliteitsmonitoring etc. worden hiermee vergoed. Wij houden deze kosten vaak zo laag mogelijk omdat een deel van deze kosten in het gewone verbruikstarief zitten.
Trainingskosten: per agent per uur: Euro 28 – 40
De medewerkers moeten getraind worden. Bij eenvoudige ondersteuning kan dat in een paar uur. Complexere ondersteuning kan betekenen dat er een paar dagen of zelf weken getraind moet worden voor de klantenservice medewerkers hun werk zelfstandig kunnen doen.
Dedicated ondersteuning: per agent per uur: Euro 30 – 75
Deze kosten zijn sterk afhankelijk van zaken zoals opleidingsniveau, complexiteit, meertaligheid en openingstijden. 24/7 meertalige ondersteuning is nu eenmaal duurder als 1 taal tijdens kantoortijden.
Blended/ non-dedicated ondersteuning: per minuut Euro 0.75 – Euro 2.00
Hier gelden dezelfde factoren als bij dedicated ondersteuning als bepalend voor het exacte tarief
Blended/ non-dedicated ondersteuning: per interactie Euro 1.75 – Euro 7.00
Naast dezelfde factoren als bij dedicated ondersteuning is hierbij de gemiddelde afhandeltijd bepalend. Hoe langer de klantcontacten hoe hoger het tarief.
Overige kosten: ?
Er kunnen door externe bedrijven redelijk wat extra kosten gemaakt worden. Zo kan het dat je extra moet betalen voor een telefoonnummer, doorschakelingen, extra werkzaamheden of anders dingen. Als je niet goed oplet en van tevoren niet goed zicht hebt op deze kosten kan het nog wel eens tegenvallen. Wij rekenen geen extra kosten die niet van tevoren duidelijk met elkaar overeengekomen zijn.
Over het algemeen kunnen we stellen dat uitbesteden goedkoper is. Dat wil zeggen als je kijkt naar het totaal en als je de juiste partner hebt gevonden. Het verschil is dat de totale kosten bij uitbesteden transparant zijn. Bij een interne klantenservice is dat niet het geval. Daar is vaak geen duidelijk zicht op de directe en indirecte kosten van de klantenservice. Directe kosten als in personeel. Maar ook indirecte kosten die verspreid over de organisatie zitten zijn gedeeltelijk nodig voor de klantenservice. Denk daarbij aan werkplekken, gebouwen, recruitment, ICT, afschrijvingen enz. enz. Men heeft de neiging om die kosten niet mee te nemen in een vergelijk met uitbesteden.
De schaalvoordelen van een externe klantenservice en daarmee de extra mogelijkheden en grotere mate van flexibiliteit zorgen ervoor dat uitbesteden per saldo aanzienlijk goedkoper is.
Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op.
Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.
Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!
Neem contact io. Dan kijken we graag met je mee!
SpangenbergGroep.nl
Specialisten in klantcontact
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T: +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Benieuwd of we jou kunnen helpen met gewoon goed klantcontact? Ook jouw klantenservice uitbesteden? Neem eens contact met ons op!
website verbeteren | website optimaliseren | optimalisatie | analyse | woorank specialist | woorank expert-2 | website maken weert | website maken valkenburg | website maken urmond | website maken tongeren | website maken stein | website maken sittard | website maken roermond | website maken meerssen | website maken margraten | website maken maastricht | website maken limburg | website maken lanaken | website maken heerlen | website maken hasselt | website maken gulpen | website maken geleen | website maken elsloo | website maken eijsden | website maken cadier en keer | website maken born | website maken beek | website laten maken maastricht | website laten bouwen maastricht | webdesigner maastricht | webdesign valkenburg | webdesign sittard | webdesign meerssen | webdesign mestreech | webdesign maastricht | webdesign limburg | webdesign lanaken | webdesign heerlen | webdesign gulpen | webdesign geleen | webdesign eijsden | webdesign bureau maastricht | webdesign beek | webdesign | seo valkenburg | seo utrecht | seo specialist | seo sittard | seo rotterdam | seo meerssen | seo maastricht | seo maastricht | webdesign limburg | seo limburg | seo lanaken | seo heerlen | seo gulpen | seo geleen | seo expert | seo eindhoven | seo eijsden | seo denhaag | seo beek | seo amsterdam | portfolio webdesign en seo optimalisatie | online marketing bureau maastricht | onderhoudwebsite | nieuwe website maastricht | gratis seo rapport | gratis dashboard | google specialist | google partner maastricht | google optimalisatie maastricht | google ads | google adwords maastricht | google adwords | google adverteren | google advertenties|