Wat kost klantenservice uitbesteden? Alle klantenservice uitbesteden kosten inzichtelijk!

Klantenservice uitbesteden?

SpangenbergGroep is specialist in het inrichten van flexibele, meertalige en multichannel klantenservice oplossingen. De klantenservice uitbesteden brengt schaalvoordelen, extra mogelijkheden en grotere mate van flexibiliteit. Daarnaast is uitbesteden per saldo vaak aanzienlijk goedkoper is. Het uitbesteden van de klantenservice is voor steeds meer organisaties een goede strategie. Omdat het vaak lastig om zelf de klantenservice echt goed in te richten is het in veel situaties slim om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden aan een daarin gespecialiseerd bedrijf. Het uitbesteden heeft aantal voordelen die we in een eerdere blog beschreven hebben die lees je hier. In deze blog alles over: Wat kost uitbesteden? Klantenservice uitbesteden kosten inzichtelijk.

Hoe werkt uitbesteden?

Met uitbesteden leg je een bedrijfsproces of een gedeelte daarvan buiten de deur. Bij het uitbesteden van de klantenservice breng je (eventueel gedeeltelijk) het afhandelen van klantcontacten bij een extern gespecialiseerd bedrijf onder. Dat externe bedrijf verzorgt dan de klantenservice. Daarvoor is een goede afstemming natuurlijk noodzakelijk. Veel van de klantcontacten gaan over processen die elders in het bedrijf lopen. Denk aan facturatie, administratie, leveringen, storingen etc. De klantenservice is daarin een spin in het web omdat de klanten over al dat soort zaken contact opnemen. Een externe partner heeft vaak erg veel ervaring met klantcontact en doet niks anders. Ze zijn daarom vaak effectief, efficient en professioneel in het afhandelen van klantcontacten. Een uitgebreidere blog over hoe uitbesteden werkt lees je hier.

Wat is bepalend voor de klantenservice uitbesteden kosten?

Het uitbesteden van de klantenservice kan op verschillende manieren. Afhankelijk van de situatie zijn er verschillende vormen van uitbesteden die elk ook een andere kosten structuur met zich mee brengen. De best passende vorm en dus ook de kosten daarvan zijn afhankelijk van bijvoorbeeld:

• Aantallen: Hoeveel klantcontacten worden er afgehandeld is deels bepalend voor in welke vorm dat het beste kan worden uitbesteedt.
• Complexiteit: Eenvoudige klantcontacten uitbesteden werkt anders als complexere ondersteuning.
• Talen: Meerdere talen is weer anders als wanneer het maar 1 taal betreft
• Openingstijden: tijdens kantoortijden of ook in de avonden en het weekend?
• Kanalen: het maakt een verschil of je alleen telefonie of e-mail uitbesteedt of een combinatie van verschillende kanalen zoals telefonie, email, chat, whatsapp, socials, reviewplatformen etc.
• Pieken en seizoenen: Drukke periodes gevolgd door rustige periodes zorgt voor anders uitbesteden.

Vormen van klantenservice uitbesteden

De klantenservice uitbesteden kosten zijn vervolgens grotendeels afhankelijk van de gekozen vorm van de ondersteuning. Daarbij kennen we grofweg 3 vormen:

1. Dedicated ondersteuning

   Een vorm van ondersteuning waarbij de klantenservice wordt uitbesteedt en de medewerker van de externe partner alleen voor 1 opdrachtgever werkt gedurende een vooraf afgesproken tijd. Met dedicated ondersteuning worden de werkzaamheden dus niet geblend/gemixt met andere opdrachtgevers. Deze vorm van ondersteuning wordt dan ook vaak per uur afgerekend. Dedicated ondersteuning gebruiken we vaak als er een bepaald volume is waarmee klantenservice medewerkers ook altijd voldoende werk hebben. Er is dus een bepaald volume nodig om deze vorm interessant te maken. Dat kan omdat er gewoon meer dan genoeg klantcontacten binnen komen om een vaste groep medewerkers constant aan het werk te houden. Dat kan ook door werkzaamheden te combineren. Denk bijvoorbeeld aan e-mails afhandelen als het even rustig is op de telefonie. Backoffice werk als er minder klantcontacten binnen komen. Of zelfs vertaalwerkzaamheden op het moment dat het meertalige klantenservice ondersteuning betreft.

2. Blended/ Non-dedicated ondersteuning

   In deze vorm van ondersteuning werkt de klantenservice medewerker van het externe bureau voor verschillende opdrachtgevers door elkaar. Wij zorgen er altijd voor dat we niet meer dan 3 tot 5 verschillende opdrachtgevers blenden. Dan is het voor de klantenservice medewerker niet te doen om goede klantenservice te verlenen. Klantenservice uitbesteden kosten voor deze vorm van ondersteuning zijn dan ook niet per uur maar per eenheid. Dat kan bijvoorbeeld per interactie of per minuut zijn. Deze vorm van ondersteuning leent zich goed voor lagere volumes.

3. Hybride ondersteuning:

   Een combinatie tussen dedicated en blended ondersteuning. Hierbij wordt er bijvoorbeeld op drukkere momenten dedicated ondersteuning geboden op minder drukke momenten een blended vorm. Dat kan bijvoorbeeld overdag dedicated en in de avond en weekend blended. Het kan ook in het hoogseizoen dedicated en in het laagseizoen blenden.

Wat zijn de Klantenservice uitbesteden kosten dan precies of ongeveer?

Dat verschilt natuurlijk per situatie en per bedrijf. Het ene bedrijf rekent allerlei aanvullende kosten en bij het andere bedrijf krijg je een all-in tarief. Wij hebben natuurlijk geen inzicht in de kosten die alle contactcenters rekenen. Globaal gezien moet je rekening houden met de volgende kosten:

• Opstartkosten: eenmalig Euro 0 – 10.000
  Sterk afhankelijk van de complexiteit van de opstart. Moeten er veel systemen gekoppeld? Vergt het andere investeringen om de ondersteuning in te richten? Wij rekenen meestal geen opstartkosten. Het opstarten van een project vergt een investering van met name tijd. Mits er geen hele speciale en tijdrovende wensen en eisen zijn ten aanzien van de ondersteuning.
• Abonnements-, management kosten: maandelijks: Euro 175 –?
  Dit verschilt sterk per organisatie. Het is een vaak een vergoeding voor het managen van het project. Zaken zoals instroom, roostering, kwaliteitsmonitoring etc. worden hiermee vergoed. Wij houden deze kosten vaak zo laag mogelijk omdat een deel van deze kosten in het gewone verbruikstarief zitten.
• Trainingskosten: per agent per uur: Euro 32 – 75
  De medewerkers moeten getraind worden. Bij eenvoudige ondersteuning kan dat in een paar uur. Complexere ondersteuning kan betekenen dat er een paar dagen of zelf weken getraind moet worden voor de klantenservice medewerkers hun werk zelfstandig kunnen doen.
• Dedicated ondersteuning: per agent per uur: Euro 32 – 75
  Deze kosten zijn sterk afhankelijk van zaken zoals opleidingsniveau, complexiteit, meertaligheid en openingstijden. 24/7 meertalige ondersteuning is nu eenmaal duurder als 1 taal tijdens kantoortijden.
• Blended/ non-dedicated ondersteuning: per minuut Euro 0.75 – Euro 2.00
  Hier gelden dezelfde factoren als bij dedicated ondersteuning als bepalend voor het exacte tarief
• Blended/ non-dedicated ondersteuning: per interactie Euro 1.75 – Euro 7.00
  Naast dezelfde factoren als bij dedicated ondersteuning is hierbij de gemiddelde afhandeltijd bepalend. Hoe langer de klantcontacten hoe hoger het tarief.
• Overige kosten: ?
  Er kunnen door externe bedrijven redelijk wat extra kosten gemaakt worden. Zo kan het dat je extra moet betalen voor een telefoonnummer, doorschakelingen, extra werkzaamheden of anders dingen. Als je niet goed oplet en van tevoren niet goed zicht hebt op deze kosten kan het nog wel eens tegenvallen. Wij rekenen geen extra kosten die niet van tevoren duidelijk met elkaar overeengekomen zijn.

Is klantenservice uitbesteden goedkoper?

Over het algemeen kunnen we stellen dat uitbesteden goedkoper is. Dat wil zeggen als je kijkt naar het totaal en als je de juiste partner hebt gevonden. Het verschil is dat de totale kosten bij uitbesteden transparant zijn. Bij een interne klantenservice is dat niet het geval. Daar is vaak geen duidelijk zicht op de directe en indirecte kosten van de klantenservice. Directe kosten als in personeel. Maar ook indirecte kosten die verspreid over de organisatie zitten zijn gedeeltelijk nodig voor de klantenservice. Denk daarbij aan werkplekken, gebouwen, recruitment, ICT, afschrijvingen enz. enz. Men heeft de neiging om die kosten niet mee te nemen in een vergelijk met uitbesteden. Hier een uitgebreide blog over dit onderwerp!