Klantenservice wachttijden optimaliseren: Hoe voorkom je frustratie? +5 tips!

Het verminderen van klantenservice wachttijden: 5 tips!

Nu we begrijpen wat lange wachttijden veroorzaakt, zijn hier vijf tips om ze te verminderen:

1. Analyseer en voorspel

Dat begint met het beschikbaar hebben van data. Dat hoeft niet spannend te zijn. Zorg dat je inzicht hebt in de wachttijden en probeer te achterhalen wat de oorzaken zijn. Aan de hand van deze analyse kun je voorspellingen maken voor de toekomst en dan dingen eventueel anders doen. Een voorbeeld uit de praktijk: Een klant van ons verstuurd aanmaningen. Dat deden ze 1 keer per maand allemaal tegelijk. Het gevolg was dat in de dagen na het versturen de wachttijd enorm opliep omdat veel klanten vragen hadden over die aanmaningen. Dat is een voorbeeld van een piek die je aan zou kunnen zien komen. Nadat we dit besproken hebben is de ritmiek aangepast en worden de aanmaningen in kleinere batches verzonden. Minder grote pieken en dus significant kortere wachttijden!

2. Gebruik passende technologie

Maak gebruik van technologie om wachttijden te minimaliseren. Zorg voor een aangename wachtervaring met prettige muziek of stemmen. Implementeer een Interactive Voice Response (IVR) systeem om oproepen efficiënt te routeren naar de juiste medewerkers. Dit kan de wachttijd aanzienlijk verkorten.

3. Train je medewerkers

Het is van groot belang je medewerkers goed te trainen. Zorg ervoor dat ze in staat zijn om kwalitatief hoogwaardige gesprekken te voeren die niet onnodig lang duren. Kortere gesprekken betekenen meer gesprekken in minder tijd, wat resulteert in kortere wachttijden.

4. Voorkom onnodig klantcontact

De meest effectieve manier om wachttijden te verminderen, is door onnodig klantcontact te voorkomen. Analyseer en begrijp waarom klanten contact opnemen en pas processen aan om deze contactmomenten te minimaliseren. Met kleine aanpassingen kun je vaak al voorkomen dat klanten moeten bellen. Wij kunnen je daarmee helpen. Je klantenservice verbeteren? Lees hier verder!

5. Overweeg uitbesteding

Het kan soms lastig zijn om intern de juiste bezetting te garanderen voor je klantenservice. Overweeg daarom om een extern bureau in te schakelen dat gespecialiseerd is in klantcontact. Externe partners beschikken over ervaring en capaciteit om je te helpen met aspecten zoals ruimere openingstijden, meertalige ondersteuning en de beschikbaarheid van verschillende contactkanalen (telefoon, e-mail, chat, social media, enzovoort). Uitbesteding kan een effectieve manier zijn om de klantenservice te verbeteren. Ook daarmee kunnen wij je helpen! Lees hier verder over klantenservice uitbesteden. 

Samenvattend

Lange wachttijden bij de klantenservice hebben aanzienlijke gevolgen, zowel voor individuele klanten als voor het imago van een bedrijf. Het verminderen van deze wachttijden en het voorkomen ervan is haalbaar. Bovendien zijn er opties, zoals het voorkomen van onnodig klantcontact en/of het (gedeeltelijk) uitbesteden van de klantenservice, waarbij externe expertise kan worden ingeschakeld om te helpen. Vragen hierover? We staan klaar om je te assisteren!