Klantgerichtheid deel 3 van 4: Klantgericht werken in de praktijk

Klantgerichtheid deel 3 van 4: Klantgerichtheid in de praktijk. De klant centraal stellen, de klant is koning, de klant heeft altijd gelijk. U kent ze wel; tegeltjes wijsheden die maar wat graag door coaches, trainers of adviseurs gebruikt worden tijdens dure projecten in een poging om de organisatie te verbeteren. Toch hoeft klantgericht werken helemaal niet te betekenen dat je het altijd iedere klant volledig naar de zin moet maken. Zo complex hoeft het niet te zijn. Ook is het verbeteren van je klantgerichtheid niet iets dat alleen door grote bedrijven veroorloofd kan worden. Het kan echt heel simpel zijn.

Vraag het de klant

Vraag het de klant. Zo simpel is het. Klantgericht werken begint altijd met het inrichten van een feedbackloop. Klantgericht werken veronderstelt dat je wilt weten wat je klanten willen, verwachten en hoe ze het klant-zijn beleven. De essentie van klantgericht werken is dat je dat simpelweg aan ze vraagt en de input die je daaruit verkrijgt gebruikt.

Een doorlopende feedbackloop heeft als voordeel dat je constant de resultaten van de ingezette verbeter trajecten ziet. In onze ruime ervaring met het doen van dergelijke onderzoeken voor verschillende opdrachtgevers, zien wij de verrassend snelle resultaten die deze methode boekt. Iedere maand zetten we gezamenlijk op basis van de resultaten van de vorige maand, verbeteractie in. Wat je hiermee ook bereikt is dat je draagvlak binnen de organisatie borgt omdat de successen immers zichtbaar en tastbaar zijn.

Stel concrete en realistische doelen

Op basis van een doorlopend feedback onderzoek kun je iedere maand bepalen wat je volgende maand wil bereiken. Wat moeten we deze maand doen om volgende maand een hogere klantwaardering te realiseren? Wat moeten we nu doen om volgende maand minder vragen te krijgen over verkeerde facturen? Op het moment dat je die vragen ook zo aan je klant stelt heb je direct de juiste input voor het verbeter traject. Een klantenfeedback onderzoek wordt daardoor een flexibel instrument waarmee je meet wat je écht wil weten op dat moment.

Het verbeterpotentieel zit over het algemeen in procesverbeteringen. Het doorvoeren van proceswijzigingen kost tijd. Bellen klanten bijvoorbeeld vaak omdat hun factuur niet klopt? Dan zal je, om dit facturatieproces klantgerichter te maken, verder de diepte in moeten. Wat klopt er niet, of klopt het wel maar is de communicatie rondom de factuur niet duidelijk. Twee compleet andere stappen in dat proces die als je niet doorvraagt tot dezelfde klantvragen leiden. Om een dergelijk proces te verbeteren heb je goede klantenfeedback nodig en een goede vertaling van die input naar procesverbeteringen. We zien dat bij dergelijke complexe processen verbeteringen en de resultaten daarvan niet in de eerste maand zichtbaar zijn.

Vier de successen

Omdat processen vaak over afdelingen en bedrijfsonderdelen heen lopen is het belangrijk successen te delen en te vieren. Vaak is er geen proceseigenaar omdat processen in stukjes geknipt zijn. Het is dan lastig om alle eigenaren van deelprocessen even enthousiast te krijgen en vooral: te houden. Het is daarom dus belangrijk successen en geboekte resultaten te delen op een manier dat het voor alle betrokkenen tastbaar wordt.

Kortom: Houd het simpel, maar onderschat het klantgericht werken zeker niet. Zorg voor draagvlak binnen de organisatie en houd iedereen betrokken. Dit kan je bereiken door concrete successen te laten zien. Stel concrete, realistische doelen en deel en vier de successen die hieruit voortkomen!

Deel 2 leest u hier: Klantgerichtheid deel 2 van 4: Het belang van Klantgerichtheid

Volgende week in deel 4 van deze reeks: Klantgericht werken, wat kost dat of wat levert dat op?

 

 



Ook via WhatsApp!