Klantgerichtheid deel 4 van 4: Wat levert klantgericht werken op?

“En wat kost dat dan?”… een goede vraag. Toch kunnen we ons misschien beter afvragen wat het oplevert. Het klinkt allemaal zo mooi, de klant centraal stellen, klantgericht werken of er voor je klanten zijn maar zouden we dat allemaal doen als het feitelijk niks zou opleveren? Is het een hype waarin we met zijn allen om het hardst roepen dat we “klanten serieus nemen”? Ik denk van niet. Ik denk dat klantgericht werken een nieuw business model is, een model om je langduriger te onderscheiden. Ik denk dat klantgerichtheid een waardevolle aanvulling, mogelijk zelfs voor een groot deel vervanging, is op de traditionele marketing P’s.

Lagere kosten

Hoeveel van de resources van een organisatie met direct klant contact gaan op aan het repareren van wat elders in de organisatie mis gaat? Uit onze onderzoeken blijkt keer op keer dat tussen de 50% en 70% van alle gesprekken die plaats vinden in een klantcontact center gaan over zaken die voorkomen hadden kunnen worden. Dat leest u goed ja, 50% tot 70%. Kort door de bocht zijn dat gesprekken die hun oorsprong vinden in een bedrijfsproces dat niet afgestemd is op de klantbeleving. De klant begrijpt iets niet, er is iets onduidelijk, er is een fout gemaakt. Een belangrijk deel van deze gesprekken kun je voorkomen door aan je klant te vragen: “Beste klant, hoe hadden wij deze onduidelijkheid bij u kunnen voorkomen?”. Door dat doorlopend te doen, kan je op basis van de input die je klanten geven de processen die voor vermijdbaar klantcontact zorgen verbeteren.

“Maar klantcontact is toch waardevol?”. Niet altijd. Een gesprek waarin een klant een vraag stelt over een factuur omdat hij de factuur niet snapt is niet waardevol.

Klantgericht werken verlaagd dus je kosten omdat je gesprekken voorkomt die geen waarde (omzet, intelligence, feedback) hebben. Hiermee kan je dus besparen op jouw bezetting, of je kan jouw bezetting inzetten voor andere dingen.

Hogere klanttevredenheid

Op het moment dat processen meer ingericht zijn op een positieve klantbeleving zal de klanttevredenheid toenemen. Nog even inhakend op een niet kloppende factuur, een klant vind het ook niet prettig om daarover te moeten bellen. Op het moment dat dat soort dingen niet meer hoeven zal een klant de dienstverlening ook positiever beoordelen. Er zijn veel discussies over de relatie tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit. Volgens mij is het heel simpel, als je tevreden bent over de dienstverlening dan is de kans dat je klant blijft of extra producten/diensten afneemt automatisch groter dan wanneer je erg ontevreden bent.

Onderscheidend vermogen

Net promotor score, u kent het wel want het is hot. Vertelt u vaak op een feestje dat u zo ontzettend tevreden bent over uw energie leverancier? Heeft u het met uw kennissen over het gesprek dat u laatst had met uw bank? Ik niet, althans niet als ik belde over een onjuiste factuur, het doorgeven van een wijziging of iets dergelijks. Ik doe dat echter wel op het moment dat mijn verwachting overtroffen wordt. Als ik een bepaalde oplossing verwacht vóór ik bel en dat de geboden oplossing beter is, dan heb ik het gevoel dat de organisatie weet wat klanten verwachten en dat ze dat ook toepassen. Na een dergelijk gesprek ben ik loyaler dan wanneer ik een gesprek heb over een onjuiste factuur. Die klantgerichte manier van werken zorgt ervoor dat als ik tevreden ben en op het moment dat in mijn peergroups iets dergelijks besproken wordt ik dus wel een promoter ben.

Klantgerichtheid een aantal conclusies:

  1. Klantgericht zijn betekent dat je bedrijfsprocessen bekijkt door de ogen van je klanten
  2. Klantgericht werken hoeft helemaal niet zo complex te zijn
  3. Klantgericht werken is niet alleen voor grote bedrijven maar ook voor MKB / B2B enzovoort
  4. Klantgericht werken is kostenbesparend
  5. Klantgericht werken is een belangrijke marketingtool

Lees hier Blog nummer 3: Klantgericht werken in de praktijk

Lees hier meer over Wat is klantvriendelijkheid?

 



Ook via WhatsApp!