Blog

Klanttevredenheid hoe en wat: Klanttevredenheid verbeteren!

Geschreven op: 28 februari 2023
SpangenbergGroep.nl. Klantenservice uitbesteden | Klantenservice optimaliseren | Klantcontact verbeteren

Klanttevredenheid hoe en wat: klanttevredenheid verbeteren?

Veel organisaties willen wel iets met klanttevredenheid doen maar weten niet hoe of waar ze moeten beginnen. Klanttevredenheid wordt vaak als doel gezien en hoe hoger de klanttevredenheid hoe beter. Maar waarom en hoe kunt u uw klanttevredenheid verbeteren?

Waarom wilt u uw klanttevredenheid verbeteren?

Algemeen wordt aangenomen dat tevreden klanten loyaler zijn en dat tevreden klanten meer of vaker iets afnemen. Marketing onderzoek heeft dan ook aangetoond dat tevreden klanten bereid zijn om meer te betalen voor een product dat aan hun wensen voldoet. Daarnaast kunnen tevreden klanten voor nieuwe klanten zorgen via mond-op-mond reclame. Nog belangrijker is echter dat klanttevredenheid een goede indicator is van de mate waarin u als organisatie voldoet aan de verwachtingen van uw klant. Het meten van die klanttevredenheid is dan ook niet onzinnig zolang het als doel heeft te meten wat de klantverwachting is, welke factoren voor de klant belangrijk zijn en in welke mate u daaraan als organisatie voldoet. Voldoen aan de verwachtingen van uw klant is essentieel voor elke organisatie. De benadering van klanttevredenheid moet dan ook anders: het moet een outside-in benadering zijn in plaats van een inside-out benadering.

Klanttevredenheid verbeteren begint: Inside out – Outside in!

Als u aan de slag wilt met klanttevredenheid verbeteren zal u moeten starten met het inventariseren van wat voor uw klanten belangrijk is. We zien in de praktijk vaak dat er al snel gedacht wordt aan een script en aan welke vragen we klanten precies willen stellen. We zijn dus geneigd om hierbij een inside-out benadering te hanteren en daarbij zelf de factoren te bepalen die de klanttevredenheid zou moeten beïnvloeden. Deze aanpak leidt tot het maken van aannames over wat de klant belangrijk vindt, maar hoe weet u of deze aannames overeenkomen met de beleving van uw klant? Een outside-in benadering draait deze aanpak om: u vraagt de klant wat hij of zij belangrijk vindt. Zodra u weet wat uw klanten belangrijk vinden, kunt u in kaart brengen hoe tevreden zij daadwerkelijk zijn.

Hoe kan ik rekening met de wensen van verschillende klanten?

Reken niet al uw klanten tot één groep. Er bestaan verschillen in de wensen van uw klanten: de één wil bijvoorbeeld de beste service, de ander de laagste prijs. Om aan deze verschillende wensen te voldoen is het verstandig om uw klanten onder te verdelen in segmenten. Ieder segment bestaat uit een klantengroep die vergelijkbare wensen heeft. Een dergelijke segmentatie biedt u de mogelijkheid om per doelgroep segment een uniek voorstel te doen, afgesteld op de wensen van dat segment. Het stelt u daarnaast in staat om per doelgroep segment de klanttevredenheid te meten en uiteindelijk te verbeteren.

De onzin van jaarlijkse metingen

Hoe gaat een jaarlijkse meting in zijn werk? U meet in december en komt tot de conclusie dat uw klanten ontevreden zijn over bepaalde aspecten van uw dienst. Vervolgens gaat u aan de slag om verbeteringen aan te brengen, maar wanneer weet u of deze verbeteringen succesvol zijn? Volgend jaar pas. In al die maanden bent u dan niet bezig geweest met het verbeteren van uw klanttevredenheid en weet u niet of uw laatste aanpassingen succesvol waren. Deze aanpak laat niet zien dat u constant bezig bent met het voldoen aan de wensen van uw klant. Belangrijk is dat u zaken die beter kunnen meteen opspoort en aanpakt. Het geeft voldoening om daarna ook zo snel mogelijk de effecten van uw aanpassingen te zien. Een doorlopende klanten feedbackloop kan u hierbij helpen. Door bijvoorbeeld maandelijks op kleine schaal de tevredenheid van een groep klanten te meten kunt u snel aanpassingen maken en zo voldoen aan de steeds veranderende verwachtingen van de klant.

Wie zijn wij?

Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. 

Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.

Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!

Gewoon zorgeloos hele goede klantenservice?

Neem contact op, we kijken graag met je mee!

Wellicht ook interessant om te lezen

Hoe zet je goede klantenservice op?

Hoe zet je goede klantenservice op?

Hoe zet je goede klantenservice op? Ontdek de Voordelen van Uitbesteding Het opzetten van een...

Waarom investeren in je klantenservice? 5 investeringen die meer opleveren dan ze kosten

Waarom investeren in je klantenservice tot kostendaling zal leiden In veel klantenserviceomgevingen wordt nog steeds...
De psychologie van verwachtingsmanagement in de klantenservice

De psychologie van verwachtingsmanagement in de klantenservice

Psychologie: Het Managen van Verwachtingen in Klantrelaties (verwachtingsmanagement) In de wereld van klantrelaties is één...
Optimaliseer beschikbaarheid van informatie en kennis met AI Chatbots

Optimaliseer beschikbaarheid van informatie en kennis met AI

AI tools als interne kennisbank? In klantenservice omgevingen is het beschikbaar hebben van de juiste...
externe adviseur

5 voordelen van een externe adviseur

Het echte voordeel van een externe adviseur: Een frisse en ervaren blik zonder blinde vlekken...
Typical Dutch customer service

Wat verwachten Nederlanders van klantenservice? Typisch Nederlandse klantenservice verwachtingen

Typisch Nederlandse klantenservice verwachtingen We hebben enkele blogs geschreven over de verschillen tussen klantenservice in...