Klanttevredenheid hoe en wat: Klanttevredenheid verbeteren!

Waarom wilt u uw klanttevredenheid verbeteren?

Algemeen wordt aangenomen dat tevreden klanten loyaler zijn en dat tevreden klanten meer of vaker iets afnemen. Marketing onderzoek heeft dan ook aangetoond dat tevreden klanten bereid zijn om meer te betalen voor een product dat aan hun wensen voldoet. Daarnaast kunnen tevreden klanten voor nieuwe klanten zorgen via mond-op-mond reclame. Nog belangrijker is echter dat klanttevredenheid een goede indicator is van de mate waarin u als organisatie voldoet aan de verwachtingen van uw klant. Het meten van die klanttevredenheid is dan ook niet onzinnig zolang het als doel heeft te meten wat de klantverwachting is, welke factoren voor de klant belangrijk zijn en in welke mate u daaraan als organisatie voldoet. Voldoen aan de verwachtingen van uw klant is essentieel voor elke organisatie. De benadering van klanttevredenheid moet dan ook anders: het moet een outside-in benadering zijn in plaats van een inside-out benadering.

Klanttevredenheid verbeteren begint: Inside out – Outside in!

Als u aan de slag wilt met klanttevredenheid verbeteren zal u moeten starten met het inventariseren van wat voor uw klanten belangrijk is. We zien in de praktijk vaak dat er al snel gedacht wordt aan een script en aan welke vragen we klanten precies willen stellen. We zijn dus geneigd om hierbij een inside-out benadering te hanteren en daarbij zelf de factoren te bepalen die de klanttevredenheid zou moeten beïnvloeden. Deze aanpak leidt tot het maken van aannames over wat de klant belangrijk vindt, maar hoe weet u of deze aannames overeenkomen met de beleving van uw klant? Een outside-in benadering draait deze aanpak om: u vraagt de klant wat hij of zij belangrijk vindt. Zodra u weet wat uw klanten belangrijk vinden, kunt u in kaart brengen hoe tevreden zij daadwerkelijk zijn.

Hoe kan ik rekening met de wensen van verschillende klanten?

Reken niet al uw klanten tot één groep. Er bestaan verschillen in de wensen van uw klanten: de één wil bijvoorbeeld de beste service, de ander de laagste prijs. Om aan deze verschillende wensen te voldoen is het verstandig om uw klanten onder te verdelen in segmenten. Ieder segment bestaat uit een klantengroep die vergelijkbare wensen heeft. Een dergelijke segmentatie biedt u de mogelijkheid om per doelgroep segment een uniek voorstel te doen, afgesteld op de wensen van dat segment. Het stelt u daarnaast in staat om per doelgroep segment de klanttevredenheid te meten en uiteindelijk te verbeteren.

De onzin van jaarlijkse metingen

Hoe gaat een jaarlijkse meting in zijn werk? U meet in december en komt tot de conclusie dat uw klanten ontevreden zijn over bepaalde aspecten van uw dienst. Vervolgens gaat u aan de slag om verbeteringen aan te brengen, maar wanneer weet u of deze verbeteringen succesvol zijn? Volgend jaar pas. In al die maanden bent u dan niet bezig geweest met het verbeteren van uw klanttevredenheid en weet u niet of uw laatste aanpassingen succesvol waren. Deze aanpak laat niet zien dat u constant bezig bent met het voldoen aan de wensen van uw klant. Belangrijk is dat u zaken die beter kunnen meteen opspoort en aanpakt. Het geeft voldoening om daarna ook zo snel mogelijk de effecten van uw aanpassingen te zien. Een doorlopende klanten feedbackloop kan u hierbij helpen. Door bijvoorbeeld maandelijks op kleine schaal de tevredenheid van een groep klanten te meten kunt u snel aanpassingen maken en zo voldoen aan de steeds veranderende verwachtingen van de klant.