Klantvriendelijkheid verbeteren tips? Met deze 8 tips kun je direct aan de slag

Klantvriendelijkheid tips: 8 tips om uw klantvriendelijkheid te verbeteren

Klantvriendelijkheid is belangrijk. Eerder schreven wij een blog over wat klantvriendelijkheid precies is. Nu geven wij 10 tips waarmee je zelf direct aan de slag kunt om je klantvriendelijkheid te verbeteren.

Klantvriendelijkheid verbeteren tips 1: instelling

Werk doorlopend aan klantvriendelijkheid. Start geen projectteam dat zich bezig gaat houden met klantvriendelijkheid verbeteren maar zorg ervoor dat klantvriendelijkheid bij iedereen gaat leven. Betrek iedereen bij het verbeteren van de klantvriendelijkheid en zorg ervoor dat klantvriendelijkheid een gezamenlijke verantwoordelijkheid wordt.

Klantvriendelijkheid verbeteren tips 2: Bepaal de norm

Het bepalen van de norm is belangrijk. Streven we naar een 7 of naar een 9? Bij het bepalen van de norm is het belangrijk ook de wensen van de klant daarin mee te nemen. Vinden klanten het belangrijk dat de telefoon direct wordt opgenomen of vinden ze het niet erg om even te wachten als ze maar in 1 keer het juiste antwoord krijgen. Klantvriendelijkheid verbeteren betekent dat u rekening houdt met wat uw klant graag wil. De norm is overigens niet statisch. Regelmatig zullen gesprekken met klanten gevoerd moeten worden om de norm opnieuw te stellen of te bevestigen. Er kunnen ook interne afwegingen bepalend zijn voor de norm. Wij willen klantvriendelijker zijn dan onze directe concurrent, zelfs als onze huidige klanten dat niet verwachten. klantvriendelijkheid wordt dan ineens iets waarop u zich kan onderscheiden.

Klantvriendelijkheid verbeteren tips 3: Meten om te weten

Meten om te weten hoe je nu scoort op klantvriendelijkheid. Meten kan op verschillende manieren:

  1. Klantenfeedback onderzoek: Vraag uw klanten hoe zij uw klantvriendelijkheid ervaren. Hiermee krijgt u veel input en handvatten om de klantvriendelijkheid te verbeteren.
  2. Mystery calling: Door middel van mystery calling kunt u goed zicht krijgen hoe u presteert ten opzichte van de door u gestelde norm.
  3. Meeluisteren / callrecordings beluisteren: Om een beeld te krijgen van de klantvriendelijkheid waarmee uw klanten te woord gestaan kunnen ook gesprekken mee,- of beluisterd worden.

Welke vorm er ook gekozen wordt: zorg ervoor dat de juiste dingen gemeten worden!

Klantvriendelijkheid verbeteren tips 4: Train de medewerkers

Bij Klantvriendelijkheid verbeteren is het vaak wenselijk om alle medewerkers te trainen. Zo borg je dat ze alles in huis hebben om de gestelde normen te realiseren. Ook trainen is niet eenmalig. Het is verstandig om de klantvriendelijkheid op individueel niveau te meten en ook op individueel niveau te trainen. Het op individueel niveau meten kan ook op verschillende manieren. Het makkelijkst is dat door mee te luisteren. De prestaties van de medewerker worden dan naast de gestelde norm gelegd en daar komt een bepaalde score uit. Deze score kan verbeterd worden aan de hand van een individueel trainings programma.

Klantvriendelijkheid verbeteren tips 5: Maak van klantvriendelijkheid een KPI

Medewerkers worden vaak op allerlei verschillende zaken beoordeeld. Klanttevredenheid en klantvriendelijkheid maken daar vaak geen onderdeel van uit. Toch is het verstandig om voor elke medewerker in de beoordeling ook de klantvriendelijkheid of klantgerichtheid mee te nemen. Dat kan feitelijk voor elke functie. Elke functie binnen een organisatie heeft wel raakvlak met klantvriendelijkheid.

Klantvriendelijkheid verbeteren tips 6: Deel de resultaten en eventuele vooruitgang

Op het moment dat klantvriendelijkheid door de hele organisatie gedragen wordt is het gemeenschappelijke doel: klantvriendelijkheid verbeteren. Zorg er voor dat iedereen ook op de hoogte is van de prestaties. Klantvriendelijkheid gaat dan leven. Ook kan het zorgen voor een bepaalde strijd tussen teams, afdelingen of zelfs business units.

Klantvriendelijkheid verbeteren tips 7: Veranker klantvriendelijkheid als target tot in het management

Naast het uitvoerend personeel is uiteindelijk het management verantwoordelijk voor de klantvriendelijkheid. Zorg dat eventuele variabele beloningen ook een beoordelings component bevatten die met klantvriendelijkheid te maken hebben.

Klantvriendelijkheid verbeteren tips 8: Focus op de opbrengsten

Klantvriendelijkheid levert vaak meer op als het kost. Kwantificeer de opbrengsten. Wat levert een hogere klanttevredenheid nou op? Wat is het resultaat van deze proces verbetering. Zo blijft alles wat je doet tastbaar en zorg je voor draagvlak binnen de organisatie.

Hoe kan SpangenbergGroep helpen?

Wij hebben veel ervaring het totale proces van het klanten onderzoek tot de procesverbeteringen. Wij hebben een hands-on mentaliteit. Van ons hoeft u geen dikke rapporten te verwachten met veel theoretische achtergronden. Wij geven duidelijke praktische adviezen en staan voor wat wij doen. Met onze aanpak bent u gegarandeerd van een hogere klantwaardering. Daag ons uit!

Over SpangenbergGroep

SpangenbergGroep is gespecialiseerd in het optimaliseren klantbeleving. Het meten van klantbehoefte en het inrichten van de organisatie op basis van die behoefte, dat is waar wij goed in zijn. Wij ondersteunen organisaties bij het optimaliseren van klantcontact én klantbeleving. Bent u geïnteresseerd in onze unieke aanpak of wilt u meer weten over onze dienstverlening? Neem gerust contact met ons op, wij staan u graag te woord.

Bel ons op 088-2425475 of gebruik dit formulier:

 

Lees hier alles over klantgerichtheid: Wat is Klantgerichtheid?

Lees hier alles over klanttevredenheid Klanttevredenheid hoe en wat Deel 1 van 4: Wat is klanttevredenheid?



Ook via WhatsApp!