klantvriendelijkheid verbeteren

Klantvriendelijkheid, een term die in elke organisatie van tijd tot tijd voorbij komt. De klantvriendelijkheid verbeteren kan voor een zeer complex proces staan waarbij hele bedrijfsprocessen verbeterd worden of een heel eenvoudig proces: wat vriendelijker omgaan met onze klanten.

Waar beginnen met klantvriendelijkheid verbeteren?

Stap 1: Bepaal de norm (interne of externe benadering)

Klantvriendelijkheid verbeteren begint altijd met een inventarisatie, een zogenaamde 0-meting. Ook daarbij kan de aanpak verschillen. Als organisatie heeft u waarschijnlijk goede ideeën over hoe u met uw klant om wilt gaan. Hoe u zelf als u klant bij uw eigen organisatie zou behandeld willen worden. Als we daar vanuit gaan dan wordt de klantvriendelijkheid verbeteren gedaan vanuit een bepaalde merkbeleving. Dit is ons merk, dit is wat wij uit willen stralen en dat vertaalt zich zo in de omgang met onze klanten. Een andere aanpak is de aanpak waarbij klanten gevraagd wordt wat zij belangrijk vinden en wat zij prettig vinden. Deze aanpak is meer van buiten naar binnen gericht. Het starten met de klantvriendelijkheid verbeteren start dan ook met het bepalen van wat u wil.

Hoe weet je wat je moet verbeteren

Stap 2: Toets de norm

Als de norm bepaald is kunnen klanten gevraagd worden de prestaties van de organisatie zich te verhouden ten opzichte van die norm. Het meest voor de hand liggende is daarom een klanten feedback onderzoek. Vraag uw klanten wat ze vinden van de wijze waarop ze behandeld worden. Stel u streeft na dat de klantvriendelijkheid gewaardeerd wordt met een 8, en uit uw onderzoek blijkt dat dat in de praktijk gewaardeerd wordt met een 6 dan heeft u een uitdaging. U weet dan het verschil tussen uw norm en de door de klanten gepercipieerde praktijk.

Klantvriendelijkheid verbeteren, wat wil de klant?

Stap 3: Vraag door

Op het moment dat u als bedrijf een 6 scoort waar u graag een 8 wil scoren is de uitdaging natuurlijk dat cijfer te verbeteren. Maar hoe? Om daar achter te komen zal u in de gesprekken die u met uw klanten voert door moeten vragen. Open vragen werkt dan altijd het best. Het is helemaal niet raar om uw klanten te vragen: “Wat zouden wij kunnen doen om het cijfer dat u gaf met 2 punten te verhogen?”. Op basis van die input ontstaat een heel precies beeld bij wat er moet gebeuren om van die 6 een 8 te maken.

Aan de slag met de resultaten

Stap 4: implementeer

Op basis van de input uit een klantenfeedback onderzoek kan het proces van de klantvriendelijkheid verbeteren beginnen. Een goed onderzoek geeft hele concrete handvatten om de klantvriendelijkheid te verbeteren. Daarbij kan een goed onderzoeksbureau dat ervaring heeft op dit gebied helpen met het uitzetten van hele concrete acties waarmee snel resultaat geboekt kan worden. Starten met het “laag hangend fruit” geeft snel resultaat en ook voldoende ruimte om de complexere zaken aan te pakken.

Herhaal, herhaal, herhaal en herhaal

Stap 5: Blijf de klantvriendelijkheid meten

Om de klantvriendelijkheid te verbeteren is het belangrijk om daar continu mee bezig te zijn. Dat wil zeggen dat op het moment dat de initiële norm bepaald is het werk niet klaar is. Klantvriendelijkheid verbeteren is niet statisch. Op het moment dat duidelijk is welke aspecten de klantvriendelijkheid bepalen kunnen die aspecten ook op een andere manier getoetst worden. Door middel van meeluisteren, het beluisteren van call-recordings of het doen van mystery calls kan beoordeeld worden of de medewerkers werken volgens de richtlijnen zoals die zijn opgesteld. Deze vorm van onderzoek is vaak laagdrempeliger omdat het een intern onderzoek betreft. Het is wel aan te raden de klantenfeedback onderzoeken op frequente basis te blijven herhalen als een vorm van her kalibratie. Het beste is het natuurlijk om doorlopend een klanten feedback onderzoek uit te voeren om zo het klantcontact en de klantvriendelijkheid te verbeteren. Zo wordt ook heel duidelijk welke resultaten er geboekt zijn en wat het resultaat is van de inspanningen die gedaan worden om de klantvriendelijkheid te verbeteren.

Hoe kunnen wij uw klantvriendelijkheid verbeteren

SpangenbergGroep is de partij die u kan helpen bij het verbeteren van de klantvriendelijkheid. Wij hebben jarenlange ervaring met het verbeteren van klantcontact. Klantvriendelijkheid verbeteren is onze passie. Wij helpen u dan ook heel graag als u uw klantvriendelijkheid wilt verbeteren. U hoeft van ons geen complexe rapportages te verwachten. Wij spreken in heldere taal en met onze aanbevelingen kunt u dan ook direct aan de slag. Wij helpen u daar graag bij. Als klantvriendelijkheid verbeteren bij u op de agenda staat, bel ons even. Wij kijken graag met u mee!

Over SpangenbergGroep

SpangenbergGroep is gespecialiseerd in het optimaliseren klantbeleving. Het meten van klantbehoefte en het inrichten van de organisatie op basis van die behoefte, dat is waar wij goed in zijn. Wij ondersteunen organisaties bij het optimaliseren van klantcontact én klantbeleving. Bent u geïnteresseerd in onze unieke aanpak of wilt u meer weten over onze dienstverlening? Neem gerust contact met ons op, wij staan u graag te woord.

Bel ons op 088-2425475 of gebruik dit formulier:

 



Ook via WhatsApp!