De Belangrijkste KPI’s in Klantenservice. Wat zijn KPI’s en waarom zijn ze belangrijk?

1. Eerste Reactietijd (First Response Time)

De eerste reactietijd verwijst naar de tijd die verstrijkt tussen het moment dat een klant voor het eerst contact opneemt en het moment waarop ze een reactie van een klantenservicemedewerker ontvangen. Dit is een van de meest kritieke KPI’s omdat het direct de klanttevredenheid beïnvloedt. Een snelle reactie laat zien dat het bedrijf de behoeften van de klant serieus neemt en zorgt voor een positieve klantervaring.

2. Klanttevredenheidsscore (Customer Satisfaction Score)

De klanttevredenheidsscore meet de tevredenheid van klanten na een interactie met de klantenservice. Klanten worden vaak gevraagd om hun ervaring te beoordelen door middel van enquêtes of beoordelingen. Een hoge klanttevredenheidsscore is een indicatie dat de klantenservice effectief is in het oplossen van problemen en het voldoen aan de verwachtingen van klanten. Lees hier meer over klanttevredenheid.

3. Eerste Contact Resolutie (First Contact Resolution)

De eerste contactresolutie meet het percentage klachten of vragen die bij het eerste contact met de klantenservice worden opgelost, zonder dat de klant opnieuw contact hoeft op te nemen. Een hoog percentage geeft aan dat de klantenservice efficiënt is en in staat is om problemen snel op te lossen, wat de algehele klanttevredenheid ten goede komt. Lees hier meer over first time fix!

4. Klachtenverhouding (Complaint Ratio)

De klachtenverhouding geeft het aantal klachten weer ten opzichte van het totale aantal klantinteracties. Het biedt inzicht in de tevredenheid van klanten en de prestaties van de klantenservice. Een laag klachtenpercentage duidt op een effectieve klantenservice, terwijl een hoog percentage kan wijzen op problemen die moeten worden aangepakt.

5. Doorlooptijd (Turnaround Time)

De doorlooptijd meet de tijd die nodig is om een klantvraag of -probleem volledig op te lossen. Dit omvat alle stappen van het proces, vanaf het eerste contact tot de definitieve oplossing. Een kortere doorlooptijd duidt op efficiënte processen en snelle probleemoplossing, wat resulteert in een hogere klanttevredenheid.

6. Klantloyaliteit (Customer Loyalty)

Klantloyaliteit meet de bereidheid van klanten om terug te keren naar het bedrijf voor toekomstige aankopen of interacties. Dit kan worden gemeten aan de hand van herhaalde aankopen, terugkerende klanten of door middel van klanttevredenheidsonderzoeken. Een hoge mate van klantloyaliteit is essentieel voor bedrijfsgroei en langetermijnsucces.

Standaard KPI’s in Klantenservice

Hoewel de bovenstaande KPI’s van vitaal belang zijn voor het meten van de prestaties van de klantenservice, zijn er ook enkele standaard KPI’s die vaak worden gevolgd:

• Service Level Agreement (SLA)-naleving: Het percentage interacties dat voldoet aan de vastgestelde SLA’s voor responstijd en probleemoplossingstijd.
• Aantal klantinteracties: Het totale aantal interacties dat plaatsvindt tussen klanten en de klantenservice, inclusief telefoongesprekken, e-mails, chats, enzovoort.
• Net Promoter Score (NPS): Een maatstaf voor klantloyaliteit die de bereidheid van klanten meet om het bedrijf aan te bevelen aan anderen.

Het regelmatig volgen en analyseren van deze KPI’s stelt bedrijven in staat om hun klantenservice continu te verbeteren en de verwachtingen van klanten te overtreffen. Door te streven naar uitmuntendheid op het gebied van klantenservice kunnen bedrijven zich onderscheiden van de concurrentie en duurzame relaties opbouwen met hun klanten.

In een tijd waarin klanttevredenheid en -loyaliteit cruciaal zijn voor het succes van elk bedrijf, zijn KPI’s onmisbaar geworden voor het meten en optimaliseren van de prestaties van de klantenservice. Door de juiste KPI’s te identificeren en te volgen, kunnen bedrijven een klantgerichte cultuur bevorderen en een voorsprong behouden in een steeds competitievere markt.