De belangrijkste kanalen op een rij
Post
Hoewel het gebruik afneemt, wordt er nog steeds veel gecommuniceerd via de post. Vooral overheidsinstanties en nutsbedrijven sturen jaarlijks miljoenen brieven. Ook ontvangen bedrijven nog post van klanten, met name van oudere doelgroepen die bijvoorbeeld bestellingen of klachtenbrieven per post versturen.
E-mail & Ticketing
E-mail is niet meer weg te denken uit het communicatielandschap. Wereldwijd worden er dagelijks miljarden e-mails verstuurd. In zakelijke omgevingen wordt e-mail vaak omgezet in ‘tickets’ die gekoppeld zijn aan een klant en centraal beheerd worden in een systeem. Meer over de voordelen van e-mail en ticketing lees je in dit overzicht van klantkanalen.
Telefonie
Telefonisch contact blijft belangrijk, vooral omdat het direct en persoonlijk is. Ondanks de opkomst van digitale kanalen, is telefonie nog steeds een van de meest gebruikte vormen van klantcontact. Waarom telefonie nog steeds essentieel is, lees je in dit artikel over klantkanalen.
Chat
Chat is een relatief nieuw kanaal, maar wint snel aan populariteit. Via chat kunnen klanten snel en laagdrempelig contact opnemen. Voor organisaties kan het een uitdaging zijn om chats goed te managen, omdat het tempo en de verwachtingen anders zijn dan bij e-mail of telefonie. Ontdek de voordelen van livechat voor je klantenservice.
Social media
Social media zijn uitgegroeid tot volwaardige communicatiekanalen. Waar het ooit vooral een zenderkanaal was, is het nu een interactief platform waar organisaties direct met hun doelgroep in gesprek gaan en reageren op vragen of klachten. Wil je weten hoe je klantenservice via social media optimaal inzet? Lees dan deze gids van Zendesk.
Reviewplatforms
Reviewsites worden steeds vaker gebruikt als communicatiekanaal. Klanten laten hun mening achter en bedrijven kunnen reageren, waardoor het platform verandert in een interactief communicatiepunt dat invloed heeft op aankoopbeslissingen.
Kanaalkeuze: wat bepaalt het juiste kanaal?
Met zoveel kanalen is de keuze reuze. Klanten kiezen vaak het kanaal dat op dat moment het beste past bij hun situatie. Jongeren sturen zelden een brief per post, terwijl ouderen minder snel via social media contact zoeken. Factoren als leeftijd, opleidingsniveau en persoonlijke voorkeur spelen een rol, maar de belangrijkste factor is situationeel: welk kanaal past het beste bij de vraag, het moment en de omstandigheden? Meer over het kiezen van de juiste klantkanalen vind je in dit artikel.
De uitdagingen van multichannel klantenservice
Hoe meer kanalen je aanbiedt, hoe complexer het wordt om alles goed te beheren. Elk kanaal vraagt om een eigen aanpak en communicatiestijl. Een telefoongesprek met een boze klant verloopt anders dan een e-mail of chatbericht. Ook is het belangrijk om eenduidigheid te waarborgen over alle kanalen heen. Systemen die alle interacties samenbrengen, kunnen hierbij helpen. Meer over de voordelen en uitdagingen lees je in de woordenlijst van LiveAgent.
Tips voor een succesvolle multichannel klantenservice
-
Ken je doelgroep: Onderzoek welke kanalen jouw klanten écht willen gebruiken.
-
Zorg voor samenhang: Gebruik systemen die alle kanalen integreren voor een compleet klantbeeld.
-
Stem je communicatie af: Pas je toon en aanpak aan per kanaal.
-
Blijf evalueren: De wereld verandert snel, dus blijf je kanalen en processen optimaliseren.
Hulp nodig bij jouw klantenservice?
Wij zijn SpangenbergGroep! Met ruim 25 jaar ervaring helpen wij organisaties om klantcontact en klantbeleving te optimaliseren. Of je nu je klantenservice wilt verbeteren of (deels) wilt uitbesteden: wij zorgen dat de basis op orde is en klantcontact waarde toevoegt aan de klantbeleving. Neem gerust contact met ons op, wij denken graag met je mee!
Wil je meer weten over multichannel klantenservice of sparren over de beste aanpak voor jouw organisatie? Neem contact op met SpangenbergGroep – wij helpen je graag verder!
