Alles over multichannel klantenservice + 4 gratis tips!

1. Post

Je zou het haast vergeten maar er wordt ondanks een afname nog veel gecommuniceerd via de post. Dat is overigens over het algemeen veelal op initiatief van de organisatie. We krijgen nog veel post van bijvoorbeeld de belastingdienst, gemeente of nutsbedrijven. Er worden volgens de post jaarlijks nog zo’n 8 miljoen poststukken verstuurd in Nederland. De uitgaande post is het overgrote deel natuurlijk. Toch hebben bedrijven ook nog steeds inkomende post van klanten. Met name oudere doelgroepen sturen nog wel eens bestellingen via de post of zelfs handgeschreven klachtenbrieven.

2. Email/ Ticketing

De digitale post zeg maar. Niet meer weg te denken uit het communicatie landschap. Een eenvoudig en laagdrempelig kanaal dat niet veel toelichting behoeft. Dagelijks schijnen er in de wereld zo’n 185 miljard e-mails verzonden te worden. Ticketing is meer de interne bedrijfsmatige benaming van e-mails. Een digitaal bericht dat gekoppeld wordt aan een klant en onderdeel uitmaakt van een contacthistorie noemen ze vaak een ticket. Dat wordt in een systeem verwerkt en is dan makkelijk terug te vinden aan de hand van een klantnummer of ticket nummer.

3. Telefonie

Voor zo’n beetje iedereen die jonger dan 20 is ook een soort mastodont. Maar telefonie is wel nog een belangrijk kanaal. Telefonie is wel een belangrijk kanaal omdat er live, direct persoonlijk contact plaatsvindt. Veel van de andere kanalen hebben dat niet. Vaak ook in de multichannel klantenservice nog 1 van de meest gebruikte kanalen.

4. Chat

Een vrij nieuw kanaal is chat. Voor hele generaties totaal niet nieuw maar in dit rijtje wel 1 van de recentere kanalen. Chat is een kanaal waarin korte geschreven berichten digitaal tussen zender en ontvanger worden uitgewisseld via een applicatie. Chat wordt nog niet zo heel lang gebruikt als kanaal tussen bedrijf en klant. Voor een multichannel klantenservice soms wel een complex kanaal omdat een chat lang kan.

5. Social media

Ook een kanaal dat we nog niet heel lang kennen. Waar het in eerste instantie een kanaal was om te zenden hebben we dat langzaam zien veranderen in een kanaal waarlangs je echt contact hebt met je doelgroep. Met community, volgers, reacties en discussies kom je er als organisatie bijna niet onderuit om dit kanaal serieus te nemen.

6. Reviewplatformen

Deze wordt nog wel eens vergeten als kanaal. Toch ook weer een vrij nieuw kanaal maar wel één met impact. De platformen waar klanten reviews achter laten worden gebruikt door potentiële klanten die de reviews die ze daar lezen mee nemen in hun aankoopbesluit. De meeste platforms geven je als bedrijf de mogelijkheid om te reageren op de reviews. Hiermee is het niet meer alleen een reviewplatform maar ook communicatieplatform.

Kanaal ontwikkelingen in de multichannel klantenservice

De afgelopen 20 jaar hebben we een enorme verschuiving gezien naar online. Lang was de voorspelling dat “traditionele” kanalen als telefonie het niet zouden overleven en al helemaal niet in een multichannel klantenservice omgeving. Alles zou naar mail verschuiven. Dat bleek niet helemaal het geval. Met de toename van het aantal kanalen door de toevoeging van de online analen is het aantal contacten eigenlijk alleen maar toegenomen. De online kanalen gevolgd door de social mediakanalen zijn de grootste ontwikkeling geweest in de afgelopen jaren. Daar komen ongetwijfeld nog kanalen bij die we ons nu niet kunnen bedenken.

Kanaal voorkeuren

Met het grote aanbod van kanalen hebben we keuze. We gebruiken bijna allemaal allerlei kanalen door elkaar, vaak zonder daarover na te denken. We bellen over een mailtje. De organisatie waar we klant zijn vraagt in een telefoongesprek of we dat even op de mail kunnen zetten. We chatten omdat we op het werk zijn en niet kunnen bellen. We bellen omdat we in de auto zitten en dan even tijd hebben. De toevoeging van het aantal kanalen zorgt ervoor dat we contact op kunnen nemen via het voor ons op dat moment meest prettige kanaal. We zien natuurlijk wel verschillen in kanaalgebruik. We zien niet veel tieners een klachtenbrief schrijven (met de hand) en deze via de post versturen en we zien ook weinig 80-plussers via facebook chatten. Er zijn natuurlijk kanaalvoorkeuren en die zijn afhankelijk van allerlei factoren zoals: leeftijd; opleidingsniveau, etc.

De belangrijkste factor van de kanaalkeuze in de multichannel klantenservice is echter situationeel. We kiezen het kanaal dat voor die specifieke vraag, (of klacht) op dat moment, op de plek waar we zijn, in de omstandigheden waarin we verkeren het allerbeste past.

Veel kanalen = grotere uitdaging

We zijn als organisatie met onze multichannel klantenservice het liefst bereikbaar op de kanalen die onze klanten het liefst gebruiken. In theorie dan. Misschien kunnen we beter zeggen dat we graag bereikbaar zijn op de kanalen waarvan we denken dat de klanten ze het liefst gebruiken. Het merendeel van de organisaties vraagt hun klanten helemaal niet welke kanalen ze zouden willen gebruiken.

Hoe meer kanalen je wilt bedienen hoe complexer het wordt. Interacties via de verschillende kanalen zijn wezenlijk anders. Vaak niet alleen qua vorm maar ook qua inhoud. Een telefoongesprek met een boze klant is niet echt te vergelijken met een mailtje van een boze klant. De verschillende kanalen vragen hun eigen manier van communicatie. Email vraagt bijvoorbeeld van degene die de mail beantwoordt dat deze alvast vooruit kijkt en anticipeert op eventuele vervolgvragen vanuit de klant. Chat vraagt geduld, het kan best dat het een paar minuten duurt voor een klant zijn volgende bericht stuurt. Social media vraagt zorgvuldigheid omdat met name in openbare reacties de hele wereld mee kan kijken.

Nog los van de aard van de gesprekken is eenduidigheid over de verschillende kanalen een probleem. Daarbij kunnen systemen behulpzaam zijn. Systemen die je helpen met het afhandelen van de verschillende kanalen in hetzelfde systeem.

Kanaal keuze

Bij het kiezen van welke kanalen je wilt/moet ondersteunen in de multichannel klantenservice zijn een aantal overwegingen doorslaggevend. Dat zijn zowel interne als externe overwegingen. We zetten er een paar op een rijtje:

1. Zoals eerder beschreven is het handig om je kanaalkeuze af te stemmen op je doelgroep. Als je doelgroep jongeren is, dan zul je andere kanalen moeten ondersteunen dan wanneer je doelgroep ouderen is. Multichannel klantenservice kanaalkeuzes zouden sterk moeten worden beinvloed door de doelgroep.
2. Je product of dienst. Niet alle producten en diensten lenen zich voor alle kanalen. Chatten via facebook met de belastingdienst over je belastingaangifte doen we meestal niet. Bellen om een review te geven ook niet. Kijk naar je producten/diensten en welke vragen daar over gesteld worden. Bepaal dan welke kanalen daarbij passen.
3. Je concurrentie (voordeel). Je kunt kijken welke kanalen je directe concurrent ondersteund en deze dan in ieder geval ook ondersteunen.
4. De verschillende kanalen brengen verschillende kosten met zich mee. Met name de directe kanalen als telefonie en chat zijn relatief kostbaar. De stroom inkomende contacten op die kanalen is niet zo goed planbaar. Komt er een interactie binnen op 1 van die kanalen dan moet er direct iets mee. Een email kun je desnoods een dag later beantwoorden. Een telefoontje niet. Die moet je toch vrijwel direct beantwoorden. Dat brengt kosten met zich mee. Je moet constant voldoende capaciteit beschikbaar hebben om inkomende calls direct te beantwoorden.
5. Systemen/ complexiteit. Er zijn mooie systemen die alle kanalen integreren. Dat zijn wat complexere systemen die ook behoorlijke kosten met zich meebrengen. Als je telefonie ondersteunt maar je wilt ook chat gaan ondersteunen en je doet ook al wat e-mails dan is de kans groot dat je met 3 systemen gaat werken. Complex en vaak inefficiënt maar vaak worden er allemaal losse blokken gestapeld op basis van keuzes van het moment. Dan wordt multichannel klantcontact wel lastig.

5 handige tips!

1. Less is more. Je kunt beter een paar kanalen heel goed ondersteunen dan heel veel kanalen heel erg matig. Kijk goed naar wat je echt goed zou kunnen inrichten, eventueel met behulp van een externe partner, en richt dat in. Misschien is telefonie en email wel gewoon voldoende? Misschien is echt hele goede chat voor jouw klanten prima? Vraag een klant wat hij belangrijk vindt bij een klantenservice en dan zal dat in de meeste gevallen zijn dat hij of zij gewoon goed geholpen wordt. Er zullen weinig klanten aangeven dat ze het belangrijk vinden dat de klantenservice op alle mogelijke kanalen bereikbaar is.
2. Zorg voor uniformiteit over de kanalen. Klantcontact is marketing. Je moet dus zorgen dat je klantcontacten in je multichannel klantenservice via alle kanalen dezelfde inhoud en dezelfde tone of voice heeft.
3. Focus niet te veel op kosten maar kijk ook naar de opbrengsten. Welk kanaal levert het meeste op? In termen van upsell, toegevoegde waarde in je klantbeleving, in het echt leren kennen van je klant. Wellicht is dat niet het goedkoopste kanaal maar wel het meest interessante in termen van opbrengsten. De opbrengsten inzichtelijk maken is natuurlijk een stuk lastiger als het inzichtelijk maken van de kosten.
4. Vermijd geautomatiseerde communicatie! Chatbots, voice recognition en dat soort dingen. Het merendeel van de klanten heeft er gewoon een hekel aan. Ze zijn knetter onpersoonlijk en werken vaak matig op z’n best. Een pure interne overweging om de klant met een robot te laten communiceren, lekker goedkoop en als ze er niet uitkomen dan staan we ze eventueel wel persoonlijk te woord. We zijn niet gemaakt om met een robot te communiceren en de robots zijn nog niet goed genoeg om onze complexe communicatie echt goed te begrijpen. Vraag maar eens in je omgeving wie er een echt hele positieve ervaring heeft met een chatbot… Multichannel klantenservice gaat nog steeds over het goed doen en niet matige kanalen toevoegen.