Klantbeleving en outbound bellen (telemarketing)

Organisaties investeren vaak veel om de klantbeleving te optimaliseren. Op websites wordt constant gevraagd wat je van hun website vind. Als je de klantenservice hebt gesproken wordt je gevraagd om dat contact te beoordelen. Allemaal logisch als je de klantbeleving wilt optimaliseren. Bij telemarketing lijken alle wetten van het naar de zin maken van de klant of potentiele klant, overbodig. Dan draait het ineens enkel om conversie. Vreemd als je bedenkt dat een telemarketing gesprek hopelijk een eerste stap is in een lange relatie met je potentiele klant of de relatie met je bestaande klant zou moeten kunnen verbeteren.

Doorlopend

Beschouw outbound bellen niet als project maar als proces. Zie outbound bellen als het opbouwen van een klantrelatie die uiteindelijk tot een transactie kan leiden en niet als een hit en run actie. Als het eerste contact moment goed is creëer je daarmee een aanleiding om op een later moment terug te bellen. Wij doen dat bijvoorbeeld voor een mode bedrijf. Daar merken wij dat klanten in de zomer aangeven dat ze wél graag voor de herfstcollectie gebeld zouden willen worden. Doe dat dan ook, zelfs als dat 6 maanden later is. Op het moment dat je van outbound bellen een doorlopend proces maakt zal de uiteindelijke conversie veel hoger zijn.

Outbound bellen afstemmen op je klant en klantbeleving

Telemarketing zou je moeten zien als die eerste stap in een mogelijke nieuwe of verbeterde klantrelatie en niet als een kans op een transactie. Een verkeerd opgezette outbound campagne doet dan meer kwaad dan goed op de iets langere termijn, zelf als de initiële conversie goed is. Zorg er dus voor dat ook een outbound campagne van toegevoegde waarde is in je klantbeleving.