Hoe ga je om met Pieken en dalen in de klantenservice?

De Oorzaken van Pieken en Dalen in de klantenservice

Er zijn een aantal oorzaken aan te wijzen die invloed hebben op het aantal klantcontacten. Deels interne oorzaken, deels externe oorzaken. We zetten er een aantal op een rijtje:

• Leverproblemen: met name bij het bestellen van goederen kan er bij levering een probleem ontstaan, waardoor bijvoorbeeld vertraging in levering ontstaat. Grotere of structurele leveringsproblemen hebben onherroepelijk meer klantcontact tot gevolg.
• Verkeerde, onduidelijke of onvolledige communicatie: soms worden er foutieve of verkeerde brieven, mails of rekeningen verstuurd. Deze leiden dan ineens tot meer klantvragen.
• Seizoenen: vrijwel alle bedrijven hebben te maken met een bepaalde mate van seizoensdrukte. Drukke seizoenen die al dan niet afhankelijk zijn van het weer hebben bij dat soort bedrijven een enorme invloed op de drukte op de klantenservice.
• Personeelsproblemen: onvoldoende personeel als gevolg van te weinig instroom of (ziekte)verzuim betekent dat het aanwezige personeel het een stuk drukker heeft.

Pieken: Optimaliseren van Efficiëntie

Het efficiënt inzetten van beschikbare middelen is in de klantenservice natuurlijk altijd een doorlopend thema. Bij pieken in de klantenservice is dat mogelijk nog belangrijker. Daarbij moet er snel geschakeld kunnen worden om soms op dagbasis dingen aan te passen. Medewerkers nieuwe dingen aanleren of werkwijzen wijzigen doe je bij voorkeur niet met een wachtrij van 20. Toch kan het soms de oplossing zijn voor morgen om nu toch even te investeren in een paar kleine optimalisaties.

Dalen: Werken aan Kennis, etc.

Waar pieken zijn, zijn over het algemeen ook dalen. De dalen zijn soms nog wel lastiger dan de pieken. Vooral in commerciële omgevingen hebben we het liever net te druk dan net te rustig. Afhankelijk van de planning en de forecast kun je, als het goed is, enigszins inschatten hoelang een rustigere periode gaat duren. Deze tijd kun je gebruiken om te leren van de vorige piek. Vaak is daar tijdens een piek geen tijd voor. Je kunt je dus het beste voorbereiden op de nieuwe piek. Werving, overstappen op een nieuw systeem, andere producten of aanvullende trainingen zijn allemaal dingen die in de rustigere periodes kunnen worden gedaan om de tijd nuttig te besteden. Organiseer een leuk teamuitje of voer een klanttevredenheidsonderzoek uit.

Wat Heb je Nodig voor een Flexibele Klantenservice?

1. Schaalbare Technologie: Investeer in schaalbare technologie die kan meegroeien met de vraag. Gebruiksvriendelijke systemen waar nieuwe gebruikers snel mee kunnen werken. Zorg ervoor dat er makkelijk nieuwe gebruikersaccounts aangemaakt kunnen worden.
2. Flexibel Personeelsbestand: Om echt in te kunnen spelen op drukke en rustige momenten heb je flexibel personeel nodig. Gedeeltelijk omdat bij drukke momenten er vanuit andere afdelingen bijgesprongen moet worden (andere soort flexibiliteit). Aan de andere kant heb je gewoon meer mensen nodig. Tijdelijke krachten of uitzendbureaus kunnen daarbij de oplossing zijn. Het (gedeeltelijk) uitbesteden van de klantenservice is een oplossing waarbij je een flexibele schil hebt waarmee je pieken kunt opvangen.
3. Forecast, Planning en Ervaring: Analyseer trends en piekmomenten. Wat zijn de oorzaken van pieken en kun je die zien aankomen? Al is het maar een beetje het geval, alles is beter dan niets. Zorg ervoor dat je alle relevante data bij elkaar krijgt en probeer patronen te herkennen. Maak scenario’s en hang daar plannen met doorlooptijden aan vast. Verkoop je schaatsen, dan zal de weervoorspelling je belangrijkste bron van input zijn; daar heb je weinig invloed op. Verkoop je BBQ’s of parasols, dan ben je ook afhankelijk van het weer, maar is de kans groot dat jouw drukke seizoen in mei of juni wel gaat beginnen.

Kortom

Leer van elke piek. Analyseer data en zorg dat je weet welke factoren welke invloed hebben op de drukte. Als je die factoren kent, probeer ze dan zo goed mogelijk te voorspellen. Zet de capaciteit in de dalen in om je voor te bereiden op die pieken. Het (gedeeltelijk) uitbesteden van de klantenservice kan een goede oplossing zijn. Het zorgt ervoor dat je altijd de juiste bezetting op het juiste moment hebt zonder dat je daar zelf voor hoeft te zorgen. Lees hier meer voordelen van uitbesteden van de klantenservice.