Blog

Alles over klantgerichtheid: Praktische Klantgerichtheid! Klantgerichtheid in de praktijk

Geschreven op: 27 november 2022
SpangenbergGroep.nl. Klantenservice uitbesteden | Klantenservice optimaliseren | Klantcontact verbeteren

Alles over klantgerichtheid: Praktische klantgerichtheid.

De klant centraal stellen, de klant is koning, de klant heeft altijd gelijk. U kent ze wel; tegeltjes wijsheden die maar wat graag door coaches, trainers of adviseurs gebruikt worden tijdens dure projecten in een poging om de organisatie te verbeteren. Toch hoeft klantgericht werken helemaal niet te betekenen dat je het altijd iedere klant volledig naar de zin moet maken. Zo complex hoeft het niet te zijn. Ook is het verbeteren van je klantgerichtheid niet iets dat alleen door grote bedrijven veroorloofd kan worden. Het kan echt heel simpel zijn.

Bij praktische klantgerichtheid vraag je het eerst aan de klant

Vraag het de klant. Zo simpel is het. Klantgericht werken begint altijd met het inrichten van een feedbackloop. Klantgericht werken veronderstelt dat je wilt weten wat je klanten willen, verwachten en hoe ze het klant-zijn beleven. De essentie van klantgericht werken is dat je dat simpelweg aan ze vraagt en de input die je daaruit verkrijgt gebruikt.

Een doorlopende feedbackloop heeft als voordeel dat je constant de resultaten van de ingezette verbeter trajecten ziet. De input voor praktische klantgerichtheid haal je uit zon onderzoek. In onze ruime ervaring met het doen van dergelijke onderzoeken voor verschillende opdrachtgevers, zien wij de verrassend snelle resultaten die deze methode boekt. Iedere maand zetten we gezamenlijk op basis van de resultaten van de vorige maand, verbeteractie in. Wat je hiermee ook bereikt is dat je draagvlak binnen de organisatie borgt omdat de successen immers zichtbaar en tastbaar zijn.

Stel concrete en realistische doelen

Op basis van een doorlopend feedback onderzoek kun je iedere maand bepalen wat je volgende maand wil bereiken. Wat moeten we deze maand doen om volgende maand een hogere klantwaardering te realiseren? Wat moeten we nu doen om volgende maand minder vragen te krijgen over verkeerde facturen? Op het moment dat je die vragen ook zo aan je klant stelt heb je direct de juiste input voor het verbeter traject. Een klantenfeedback onderzoek wordt daardoor een flexibel instrument waarmee je meet wat je écht wil weten op dat moment.

Het verbeterpotentieel zit over het algemeen in procesverbeteringen. Het doorvoeren van proceswijzigingen kost tijd. Bellen klanten bijvoorbeeld vaak omdat hun factuur niet klopt? Dan zal je, om dit facturatieproces klantgerichter te maken, verder de diepte in moeten. Wat klopt er niet, of klopt het wel maar is de communicatie rondom de factuur niet duidelijk. Twee compleet andere stappen in dat proces die als je niet doorvraagt tot dezelfde klantvragen leiden. Om een dergelijk proces te verbeteren heb je goede klantenfeedback nodig en een goede vertaling van die input naar procesverbeteringen. We zien dat bij dergelijke complexe processen verbeteringen en de resultaten daarvan niet in de eerste maand zichtbaar zijn.

Vier de successen

Omdat processen vaak over afdelingen en bedrijfsonderdelen heen lopen is het belangrijk successen te delen en te vieren. Vaak is er geen proceseigenaar omdat processen in stukjes geknipt zijn. Het is dan lastig om alle eigenaren van deelprocessen even enthousiast te krijgen en vooral: te houden. Het is daarom dus belangrijk successen en geboekte resultaten te delen op een manier dat het voor alle betrokkenen tastbaar wordt.

Kortom: Houd het simpel, maar onderschat het klantgericht werken zeker niet. Zorg voor draagvlak binnen de organisatie en houd iedereen betrokken. Dit kan je bereiken door concrete successen te laten zien. Stel concrete, realistische doelen en deel en vier de successen die hieruit voortkomen!

Wie zijn wij?

Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. 

Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.

Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!

Heeft jouw klantenservice lange wachttijden?

Neem contact io. Dan kijken we graag met je mee!

Wellicht ook interessant om te lezen

Chatbots en AI in de Klantenservice

Chatbots en AI in de Klantenservice In de snel veranderende wereld van klantenservice hebben chatbots...

Internationale Klantenservice: 4 Uitdagingen én Oplossingen

Internationaal groeien is de ambitie van veel ondernemers en bedrijven. Jouw producten of diensten over...

Waarom de klant centraal stellen niet achterhaald is?

De Onmisbaarheid van Klantgerichtheid: Waarom 'Klant Centraal Stellen' Verre van Achterhaald Is In een tijdperk...

SpangenbergGroep haalt PCI DDS Certificering

SpangenbergGroep heeft de PCI DSS certificeringstoets met succes doorstaan. Wij voldoen aan alles internationale eisen...
SpangenbergGroep.nl. Klantenservice uitbesteden | Klantenservice optimaliseren | Klantcontact verbeteren

Wat kost uitbesteden? Alle klantenservice uitbesteden kosten inzichtelijk!

Wat kost uitbesteden? Alle klantenservice uitbesteden kosten inzichtelijk! Het uitbesteden van de klantenservice is voor...
SpangenbergGroep.nl. Klantenservice uitbesteden | Klantenservice optimaliseren | Klantcontact verbeteren

Klantenservice in de E-commerce Sector: Het Geheim Achter Succesvolle Online Winkels

De e-commercesector is de afgelopen jaren exponentieel gegroeid en heeft een revolutie teweeggebracht in hoe...