De psychologie van verwachtingsmanagement in de klantenservice

De Psychologie van Verwachtingen: Waarom Zijn Ze Belangrijk?

Het verwachtingseffect, ook wel bekend als de “expectation bias”, is een bekend psychologisch fenomeen waarbij onze verwachtingen een significante invloed hebben op hoe we uiteindelijk een gebeurtenis ervaren of waarnemen. Verwachtingen kleuren in grote mate onze perceptie, en deze perceptie is op haar beurt bepalend voor onze ervaring. Logischerwijs bereiden we ons voor op verschillende scenario’s en zoeken we naar aanwijzingen in onze omgeving. Verwachtingen vormen daarom de basis van elke ervaring, inclusief die van klanten.

Wat Zijn Verwachtingen Precies?

Verwachtingen zijn mentale voorstellingen of aannames over toekomstige gebeurtenissen, uitkomsten of gedragingen. Ze zijn gebaseerd op onze ervaringen, kennis en interpretatie van de omgeving. Verwachtingen kunnen van invloed zijn op hoe we situaties benaderen, hoe we anderen beoordelen en hoe we ons gedragen.

Wat is Perceptie in Dit Kader?

Perceptie verwijst naar het proces waarbij individuen informatie uit hun omgeving opnemen, organiseren en interpreteren. Het omvat niet alleen zintuiglijke waarneming, zoals zien, horen, ruiken, proeven en voelen, maar ook de interpretatie van deze sensorische prikkels door onze hersenen. Perceptie is subjectief en kan variëren van persoon tot persoon, afhankelijk van factoren zoals culturele achtergrond, opvoeding en persoonlijkheid.

Hoe Manage Je Verwachtingen en Voorkom Je Dissonantie?

Het managen van verwachtingen begint bij het nakomen van beloftes. Hoewel dit logisch klinkt, gaat het vaak mis. Bijvoorbeeld, veel webshops beloven “vandaag besteld, morgen in huis”, maar kunnen deze belofte niet altijd waarmaken. Dit ondermijnt het vertrouwen van klanten. Een betere strategie is om minder te beloven en meer te leveren, oftewel “underpromise and overdeliver”. Dit verkleint de kloof tussen verwachtingen en perceptie.

Managen bij Wijzigingen

Klanten waarderen eerlijkheid en transparantie, vooral bij veranderingen. Als er bijvoorbeeld vertraging optreedt in de levering, is het essentieel om klanten tijdig en volledig te informeren. Zorg er echter voor dat de beloftes die je maakt ook waargemaakt kunnen worden.

Praktijkvoorbeeld

Een klant die te maken kreeg met een cyberaanval werd herhaaldelijk beloofd dat bestellingen binnen twee weken verzonden zouden worden. Uiteindelijk duurde dit echter acht weken, wat resulteerde in meerdere gebroken beloftes. Een betere aanpak zou zijn geweest om klanten te informeren dat er nog geen zicht was op een specifieke verzenddatum, maar dat er alles aan werd gedaan om dit zo snel mogelijk te communiceren.

Conclusie

Psychologische effecten spelen een belangrijke rol in klantrelaties. Het managen van verwachtingen is een essentiële strategie om dissonantie te voorkomen. Door minder te beloven en meer te leveren, kunnen bedrijven het vertrouwen van klanten opbouwen en behouden.