Blog

De Psychologische impact van slecht bereikbare klantenservice

Geschreven op: 12 maart 2024
De Psychologische impact van slecht bereikbare klantenservice

De Psychologische impact van slecht bereikbare klantenservice

We praten vaak over klantenservice en hebben zowel blogs geschreven over slechte als goede klantenservice. Maar wat zijn nu precies de psychologische gevolgen van slechte klantenservice? Wat doet het bieden van slechte klantenservice echt met je klanten? En dan bedoelen we niet alleen dat het leidt tot ontevredenheid. Welke processen zorgen ervoor dat er ontevredenheid ervaren wordt en hoe zouden we dat kunnen voorkomen. Een klein stapje in de psychologie.

De frustratie van slecht bereikbare klantenservice

Een van de meest directe psychologische effecten van slecht bereikbare klantenservice is frustratie. Frustratie is een emotionele reactie die optreedt wanneer individuen worden geconfronteerd met obstakels of onvervulde behoeften die hun doelen in de weg staan. Klanten ervaren vaak frustratie wanneer ze niet in staat zijn om contact op te nemen met een bedrijf om hun problemen op te lossen of hun vragen te beantwoorden. Deze frustratie kan leiden tot gevoelens van machteloosheid en irritatie, wat de algehele tevredenheid van de klant negatief beïnvloedt. We hebben het dan echt niet alleen over lange wachttijden. Slechte bereikbaarheid is veel breder. Het gaat over het zorgen voor goede bereikbaarheid op de momenten dat het voor jouw klanten bereikbaar is en via de kanalen die jouw klanten het liefst gebruiken.

Het gevoel niet serieus genomen te worden

Wanneer klanten geen respons krijgen van de klantenservice, kunnen ze zich niet serieus genomen voelen. Dit gevoel ontstaat doordat het bedrijf niet lijkt te luisteren naar hun klanten en hun problemen. Als klanten het gevoel hebben dat er niet naar hen wordt geluisterd, geeft dat een gevoel van machteloosheid en wederom frustratie. Gevoelens die weer leiden tot een bepaalde mate van wantrouwen ten opzichte van het bedrijf waar ze producten of diensten afnemen.

Onzekerheid en spanning als gevolg van slecht bereikbare klantenservice

Een slecht bereikbare klantenservice kan ook leiden tot toenemende stress en onzekerheid bij klanten. Wanneer ze geen antwoord krijgen op hun vragen of problemen, kunnen ze zich zorgen gaan maken over de status van hun bestellingen, de geldigheid van hun garanties of de betrouwbaarheid van het bedrijf als geheel. Deze constante staat van onzekerheid kan leiden tot een verhoogd niveau van stress en angst. Een voorbeeld: bij een webshop had een bekende een bestelling gedaan. Een voor hem redelijk dure bestelling. ’s Avonds kwam vanuit de webshop een e-mail dat de bestelling geannuleerd was. Zonder verdere uitleg, de klantenservice bleek onbereikbaar. Al heel snel slaat dan de stress toe. “Ben ik opgelicht?”, “Zie ik mijn geld ooit nog terug?”, “Hoe had ik zo stom kunnen zijn om bij deze webshop te bestellen?!?”.

Verminderd vertrouwen en loyaliteit

Het gebrek aan bereikbaarheid en responsiviteit van de klantenservice kan het vertrouwen van klanten in het bedrijf negatief beïnvloeden. Klanten hechten veel waarde aan betrouwbaarheid en service van hoge kwaliteit, en wanneer een bedrijf hierin tekortschiet, schaadt dat vertrouwen. Loyaliteit neemt af en dat is vaak blijvend. Als we eenmaal een matige of slechte ervaring hebben met de klantenservice van een bepaald bedrijf, beïnvloedt dat ons beeld van dat bedrijf eigenlijk blijvend.

Negatieve mond-tot-mondreclame

Een andere belangrijke psychologische impact van slecht bereikbare klantenservice is het genereren van negatieve mond-tot-mondreclame. Klanten die een slechte ervaring hebben gehad met de klantenservice zijn vaak geneigd om hun ervaringen te delen met vrienden, familie en zelfs op sociale media. Dit kan leiden tot een negatieve reputatie voor het bedrijf en het verlies van potentiële klanten. We nemen de ervaringen van anderen bewust en onbewust mee in beslissingen die we nemen. Heeft je oom op een feestje verteld over zijn bijzonder negatieve ervaringen bij een bepaalde energieleverancier of verzekeraar, goede kans dat jij dat bewust of misschien eerder onbewust meeneemt in jouw keuzes als je een nieuwe leverancier gaat kiezen. Andersom is dat effect een stuk minder groot, overigens.

Het gevoel van onrechtvaardigheid

Wanneer klanten het gevoel hebben dat ze niet eerlijk worden behandeld door de klantenservice, kan dit gevoelens van onrechtvaardigheid opwekken. Dit kan voortkomen uit situaties waarin klanten worden genegeerd, onjuist worden geïnformeerd of niet de juiste oplossing krijgen voor hun problemen. Onrechtvaardigheid is iets waar de meeste mensen heel slecht tegen kunnen. De effecten hiervan zijn dan ook groot en blijvend.

Positieve Impact van Goede Klantenservice

Aan de andere kant kan het bieden van goede klantenservice aanzienlijke voordelen hebben voor zowel klanten als bedrijven. Wanneer klanten snel en efficiënt worden geholpen, ervaren ze een gevoel van tevredenheid, wat op zijn beurt leidt tot loyaliteit. Positieve contactmomenten met klanten waarbij de klantenservice goed afgestemd is op de wensen en behoeften van de klanten zijn waardevol. Het zorgt ook voor hogere medewerkerstevredenheid omdat de aard van de gesprekken wezenlijk anders is.

Conclusie

De psychologische effecten van een slecht bereikbare klantenservice zijn veelomvattend en kunnen een diepgaande impact hebben op klanten. Van frustratie en verwaarlozing tot stress en verminderd vertrouwen, de gevolgen van ontoegankelijkheid en gebrekkige responsiviteit mogen niet worden onderschat. Het is daarom van cruciaal belang voor bedrijven om te investeren

Wie zijn wij?

Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. 

Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.

Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!

Gewoon zorgeloos hele goede klantenservice?

Neem contact op, we kijken graag met je mee!

Wellicht ook interessant om te lezen

Deepdive: De Psychologie van Klanttevredenheid. Welke psychologische aspecten spelen een rol bij klanttevredenheid?

Deepdive: De Psychologie van Klanttevredenheid. Welke psychologische aspecten spelen een rol bij klanttevredenheid?

Deepdive: De Psychologie van Klanttevredenheid. Welke psychologische aspecten spelen een rol bij klanttevredenheid? Klanttevredenheid is...
Download Gratis: Klantcontactstrategie voorbeeld​

Download gratis klantcontactstrategie voorbeeld PDF

Download gratis klantcontactstrategie voorbeeld PDF Op veler verzoek hebben we een basis klantcontactstrategie geschreven. Naar...
Klantenservicemedewerkers trainen

Klantenservice medewerkers trainen: Het belang van continue training en ontwikkeling van klantenservicemedewerkers

Klantenservice medewerkers trainen: Het belang van continue training en ontwikkeling van klantenservicemedewerkers In hedendaagse concurrerende...
De relatie tussen klanttevredenheid en medewerkertevredenheid.

De relatie tussen klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. Waarom de 1 de ander versterkt

De relatie tussen klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. Waarom de 1 de ander versterkt In de wereld...
Waarom kwantitatieve rapportages onmisbaar zijn in de klantenservice?

Waarom kwantitatieve rapportages onmisbaar zijn in de klantenservice? Aansturen en verbeteren op basis van cijfers

Waarom kwantitatieve rapportages onmisbaar zijn in de klantenservice? Aansturen en verbeteren op basis van cijfers...
Wat is blended klantenservice uitbesteden

Klantenservice uitbesteden: Wat is blended klantenservice uitbesteden?

Wat is blended klantenservice uitbesteden? Om te beginnen met onze definitie van blended klantenservice ondersteuning:...