Slechte bereiknaarheid is duurder dan je zou denken

Wat is bereikbaarheid?

Bereikbaarheid is een breed begrip. Je zou de volgende definitie kunnen gebruiken: Bereikbaarheid is de gepercipieerde mate waarin een organisatie open staat en beschikbaar is voor communicatie met belanghebbenden op initiatief van die belanghebbenden.

Wat is goede bereikbaarheid?

Goede bereikbaarheid is niet eenduidig. Sterker nog: Wat voor de één wel goed is hoeft dat voor een ander niet te zijn en wat op het ene moment goed is hoeft dat op een ander moment niet te zijn. Als je goede bereikbaarheid zou willen definiëren zou je kunnen zeggen dat goede bereikbaarheid het verschil is tussen de verwachtte bereikbaarheid en de gepercipieerde bereikbaarheid. Valt de bereikbaarheid, in de breedste zin van het woord, binnen de verwachting dan is de perceptie goed, valt het daar buiten dan is de gepercipieerde bereikbaarheid slecht. In de meest gebruikelijke b2b en b2c omgeving is het wat eenvoudiger. De definitie van goede bereikbaarheid zou dan bepaald moeten worden op basis van een klantinventarisatie waarin 1 vraag centraal moet staan: “Wat verwacht u van ons ten aanzien van de bereikbaarheid?”.

Wat levert goede klantenservice op?

Goede bereikbaarheid levert veel op, zowel kwalitatief al kwantitatief.

• Positieve klantbeleving: Er zijn voor je klanten heeft een positieve invloed op hoe de klanten het klant zijn ervaren. Goed en snel bereikbaar zijn op die momenten én op die kanalen die voor jouw klant belangrijk zijn, zijn het teken dat je je in je klant verdiept hebt. Dat je weet wat belangrijk voor je klant is en dat je daar rekening mee houdt.
• Concurrentie voordeel: Als jij bereikbaarder bent of bereikbaar bent op het moment dat je concurrentie dat niet is heb je een concurrentie voordeel. Met name wanneer je de bereikbaarheid afstemt op wensen en behoefte afstemt op de wensen en behoeften van je (potentiele) klanten. Zowel ten aanzien van de kanaalvoorkeuren, openingstijden als snelheid van vraagbeantwoording.
• Hogere klanttevredenheid: Klanten zijn tevredener op het moment dat ze de organisaties waarvan zij klant zijn kunnen bereiken op het moment en op de wijze waarop zij dat willen direct kunnen bereiken.
• Meer omzet: Bovengenoemde punten leiden uiteindelijk tot een hogere omzet.

Wat kost slechte bereikbaarheid/klantenservice?

Slechte bereikbaarheid kost elke commerciële organisatie uiteindelijk geld. Wanneer je je bereikbaarheid niet of onvoldoende afstemt op de wensen en behoefte van je (potentiele) afnemers zullen ze uiteindelijk weglopen of minder afnemen. Met name nu service en klantbeleving belangrijke factoren zijn in de klanttevredenheid en klanttevredenheid nog altijd mede bepalend is voor het gedrag van klanten.

Slechte bereikbaarheid kost dus simpelweg omzet. Hoeveel omzet is lastig vast te stellen omdat veel bedrijven niet eens zicht hebben op hun bereikbaarheid. Vraag een gemiddelde MKB ’er eens hoeveel gesprekken hij mist. Het overgrote merendeel heeft geen enkel idee. Een gemiddeld MKB bedrijf sluit om 17:00 uur de deuren en de lijnen en is de volgende ochtend om 9 uur weer bereikbaar. Het zijn de bedrijven die dát anders doen die vaak veel succesvoller zijn. De bedrijven die wél bereikbaar zijn als hun klanten dat willen.

De praktijk

Eerder dit jaar hebben wij 2.000 MKB bedrijven gebeld om de bereikbaarheid in kaart te brengen. Op basis daarvan kunnen we de conclusie trekken dat MKB in Nederland slecht bereikbaar is. Wij belden tijdens kantoortijden en toch kregen wij in ruim 30% van de gevallen niemand te pakken. Wij moesten gemiddeld 2 maal bellen om iemand aan de lijn te krijgen en de wachttijd was gemiddeld ruim boven de 30 seconden.

Kortom: zorg dat je bereikbaarheid op orde hebt. Zorg dat de telefoon beantwoord wordt op die momenten dat je klant dat graag zou willen. Lukt dat zelf niet, wij helpen u graag met het optimaliseren van uw bereikbaarheid.