Blog

Slechte klantenservice: 7 gevolgen van een slechte klantenservice

Geschreven op: 27 juli 2023
Slechte klantenservice. Poor customer service

Slechte klantenservice…

We hebben er allemaal wel eens mee te maken. Slechte klantenservice… Maar wat is het precies en wat zijn de gevolgen voor jou als bedrijf? Wat is slechte klantenservice? Een klantenservice kan als slecht worden beschouwd als het niet voldoet aan de verwachtingen van klanten. Dat vinden we heel erg vervelend. Vaak is het zelf een reden om niet meer bij een bepaald bedrijf te willen bestellen. We vertellen onze ervaringen vaak aan anderen en zo kan een slechte klantenservice zorgen voor negatieve beeldvorming. Andersom is het ook waar. Goede klantenservice zorgt voor een goede klantbeleving. Daarover kun je hier meer lezen.

De 7 gevolgen van slechte klantenservice:

  1. Klantenverlies:
  2. Verminderde klanttevredenheid
  3. Reputatieschade
  4. Verminderde omzet
  5. Hogere kosten
  6. Verlies van nieuwe klanten
  7. Juridische gevolgen

Wanneer is er sprake van slechte klantenservice?

  • Gebrek aan beschikbaarheid: als de klantenservice niet beschikbaar is wanneer klanten hulp nodig hebben, kan dit als slecht worden beschouwd. Bijvoorbeeld als de klantenservice alleen bereikbaar is tijdens kantooruren terwijl klanten 24/7 ondersteuning verwachten.
  • Lange wachttijden: als klanten lang moeten wachten voordat ze met een medewerker van de klantenservice kunnen spreken, kan dit als slecht worden beschouwd. Klanten verwachten snel antwoord op hun vragen en problemen.
  • Onbeleefde of onbehulpzame medewerkers: als medewerkers van de klantenservice onbeleefd of onbehulpzaam zijn, kan dit als slecht worden beschouwd. Klanten verwachten dat medewerkers vriendelijk, empathisch en deskundig zijn.
  • Geen oplossing voor problemen: als klanten contact opnemen met de klantenservice met een probleem en de medewerkers geen oplossing bieden, kan dit als slecht worden beschouwd. Klanten verwachten dat hun problemen snel en effectief worden opgelost.
  • Slechte communicatie: als medewerkers van de klantenservice niet in staat zijn om duidelijk te communiceren of taalbarrières hebben, kan dit als slecht worden beschouwd. Klanten verwachten dat ze effectief kunnen communiceren met medewerkers van de klantenservice.

Kortom, een klantenservice wordt als slecht beschouwd wanneer het niet voldoet aan de verwachtingen van klanten met betrekking tot beschikbaarheid, wachttijden, medewerkers, probleemoplossing en communicatie.

Waarom storen we ons aan slechte klantenservice?

Mensen storen zich vaak aan slechte klantenservice omdat het hun ervaring met het bedrijf beïnvloedt. Als klanten een probleem hebben en contact opnemen met de klantenservice, verwachten ze dat hun probleem snel en effectief wordt opgelost. Als de klantenservice niet aan deze verwachtingen voldoet en klanten niet op de juiste manier behandelt, kan dit leiden tot frustratie, ontevredenheid en het verlies van vertrouwen in het bedrijf.

Slechte klantenservice kan ook leiden tot reputatieschade voor het bedrijf. Klanten praten vaak met anderen over hun ervaringen, zowel positief als negatief. Als klanten slechte ervaringen hebben met de klantenservice, kunnen ze deze ervaringen delen via sociale media, online beoordelingen of mond-tot-mondreclame, wat kan leiden tot een negatieve reputatie voor het bedrijf en het verlies van potentiële klanten.

Daarnaast kan een slechte klantenservice ook leiden tot verlies van omzet. Klanten kunnen besluiten om geen zaken meer te doen met een bedrijf als ze slechte ervaringen hebben gehad met de klantenservice. In sommige gevallen kunnen klanten zelfs juridische stappen ondernemen als ze van mening zijn dat ze niet op de juiste manier zijn behandeld.

Kortom, slechte klantenservice kan ernstige gevolgen hebben voor het bedrijf, zoals reputatieschade, klantenverlies en verminderde omzet. Het is daarom belangrijk voor bedrijven om hun klantenservice serieus te nemen en te zorgen voor een positieve klantervaring.

7 gevolgen van slechte klantenservice

Slechte klantenservice kan ernstige gevolgen hebben voor een bedrijf en de relatie met haar klanten. Hieronder beschrijf ik 7 gevolgen van slechte klantenservice:

  1. Klantenverlies: Wanneer klanten een slechte ervaring hebben met de klantenservice, kunnen zij besluiten om geen zaken meer te doen met het bedrijf. Ze kunnen ook negatieve beoordelingen achterlaten en anderen waarschuwen om geen zaken te doen met het bedrijf.
  1. Verminderde klanttevredenheid: Slechte klantenservice kan leiden tot ontevredenheid bij klanten en kan leiden tot het verlies van vertrouwen in het bedrijf.
  1. Reputatieschade: Klanten praten vaak over hun ervaringen, zowel positief als negatief. Slechte ervaringen met de klantenservice kunnen zich snel verspreiden en leiden tot een negatieve reputatie voor het bedrijf.
  1. Verminderde omzet: Klanten die niet tevreden zijn en geen zaken meer willen doen met het bedrijf, leiden tot vermindering van de omzet en winst van het bedrijf.
  1. Kosten: Slechte klantenservice kan ook extra kosten met zich meebrengen, bijvoorbeeld in de vorm van terugbetalingen, uitwisselingen of reparaties.
  1. Verlies van nieuwe klanten: Nieuwe klanten kunnen ook worden afgeschrikt door slechte beoordelingen en een slechte reputatie, wat resulteert in verlies van nieuwe klanten en groeikansen.
  1. Juridische gevolgen: In sommige gevallen kan slechte klantenservice leiden tot juridische problemen, bijvoorbeeld als klanten worden misleid of bedrogen door het bedrijf.

In het kort kan slechte klantenservice leiden tot een vermindering van de omzet, reputatieschade, kosten, klantverlies, verminderde klanttevredenheid, verlies van nieuwe klanten en zelfs juridische gevolgen. Het is daarom essentieel voor bedrijven om goede klantenservice te bieden en de klanttevredenheid te waarborgen.

Hoe verzorg je goede klantenservice

Het verzorgen van goede klantenservice is essentieel voor het behoud van klanten en het opbouwen van een positieve reputatie voor het bedrijf. Het uitbesteden van de klantenservice naar gespecialiseerde bedrijven kan een oplossing zijn.  Hieronder staan enkele tips voor het verzorgen van goede klantenservice:

  • Beschikbaarheid: Zorg ervoor dat de klantenservice beschikbaar is wanneer klanten hulp nodig hebben. Bied verschillende manieren van communicatie, zoals telefoon, e-mail, chat, social media en zorg ervoor dat klanten snel antwoord krijgen.
  • Train en investeer in medewerkers: Zorg ervoor dat medewerkers die betrokken zijn bij klantenservice goed zijn opgeleid, deskundig en empathisch zijn. Investeer in hun training en geef hen de tools en middelen die ze nodig hebben om klanten effectief te kunnen helpen.
  • Maak klanttevredenheid een prioriteit: Zorg ervoor dat klanttevredenheid altijd een prioriteit is. Luister naar feedback van klanten en neem actie om problemen op te lossen en de ervaring van klanten te verbeteren.
  • Hanteer duidelijke beleidslijnen: Zorg ervoor dat beleidslijnen duidelijk en transparant zijn. Maak ze beschikbaar voor klanten en zorg ervoor dat medewerkers ze kunnen uitleggen en toepassen.
  • Bied snelle en effectieve oplossingen: Zorg ervoor dat klanten snel en effectief worden geholpen bij het oplossen van problemen. Bied verschillende oplossingen en help klanten bij het vinden van de beste oplossing voor hun behoeften.
  • Wees proactief: Neem proactief contact op met klanten om hen te informeren over problemen of vertragingen. Laat hen weten dat het bedrijf zich inzet om hun ervaring te verbeteren.
  • Laat klanten weten dat ze gewaardeerd worden: Laat klanten weten dat ze gewaardeerd worden en bedank hen voor hun zaken. Bied kortingen, beloningen en andere incentives om klanten aan te moedigen om terug te komen.

Kortom, goede klantenservice is essentieel voor het behoud van klanten en het opbouwen van een positieve reputatie voor het bedrijf. Bedrijven kunnen dit bereiken door beschikbaarheid, training van medewerkers, prioriteren van klanttevredenheid, duidelijke beleidslijnen, snelle en effectieve oplossingen, pro activiteit en waardering voor klanten.

Hulp nodig bij het realiseren van goede klantenservice?

Soms lukt het niet om de klantenservice echt goed op de rit te krijgen. De juiste mensen op het juiste moment, het realiseren van goede kwaliteit en bereikbaarheid. Gewoon goede klantenservice is niet altijd makkelijk. Wij kunnen je helpen! Met onze gratis Quickscan brengen we snel verbeterpotentieel in kaart. Daarnaast kunnen we helpen met verbeteren waarbij ook (gedeeltelijk) uitbesteden van meertalige en multichannel klantenservice een mogelijkheid is.

Wie zijn wij?

Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. 

Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.

Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!

Gewoon zorgeloos hele goede klantenservice?

Neem contact op, we kijken graag met je mee!

Wellicht ook interessant om te lezen

Hybride Outsourcingmodellen: De Slimme Weg naar Klantenserviceoptimalisatie

Hybride outsourcingmodellen: De slimme weg naar klantenserviceoptimalisatie

Wat is een Hybride Outsourcingmodel? Een hybride outsourcingmodel is een strategische aanpak waarbij bedrijven interne...
Een manager klantenservice leidt het team, ontwikkelt beleid voor een consistente klantervaring, analyseert data om prestaties te verbeteren en beheert escalaties bij complexe klantkwesties. Daarnaast implementeert hij of zij innovatieve technologieën en bewaakt operationele efficiëntie. Het personeelsbeheer en het waarborgen van klanttevredenheid staan centraal in deze veelzijdige en strategische rol.

De rol van een manager klantenservice: Taken, verantwoordelijkheden en uitdagingen

Manager klantenservice, wat zijn de belangrijkste verantwoordelijkheden van een manager klantenservice? Een manager klantenservice is...
De relatie tussen klantcontact, KCC en een communicatieadviseur binnen een organisatie

Communicatie adviseur en het KCC/klantenservice – Hand in hand voor optimale communicatie

Communicatie adviseur en de relatie met het KCC In een wereld waarin klantbeleving steeds belangrijker...
Klantenservice uitbesteden klantcase. Spangenberggroep specialist in klantcontact en klantenservice

Klantcase – Casestudy: Klantcase CV-ketel en verwarmingsspecialist ESNW

Klantcase: ESNW X SpangenbergGroep In een wereld waar klanttevredenheid en snelle service cruciaal zijn, is...
Waarom AI agent in klantenservice nog wel even op zich laat wachten

Waarom AI agent in klantenservice nog wel even op zich laat wachten

AI, AI, AI... alles is AI tegenwoordig maar een AI agent in klantenservice duurt nog...
Hoe AI klantbeleving en klantcontact blijvend veranderd

De toekomst van AI in de klantenservice: Een revolutie in klantbeleving

De toekomst van AI in de klantenservice: Een revolutie in klantbeleving AI transformeert de klantenservice in...