Wanneer is er sprake van slechte klantenservice?

• Gebrek aan beschikbaarheid: als de klantenservice niet beschikbaar is wanneer klanten hulp nodig hebben, kan dit als slecht worden beschouwd. Bijvoorbeeld als de klantenservice alleen bereikbaar is tijdens kantooruren terwijl klanten 24/7 ondersteuning verwachten.
• Lange wachttijden: als klanten lang moeten wachten voordat ze met een medewerker van de klantenservice kunnen spreken, kan dit als slecht worden beschouwd. Klanten verwachten snel antwoord op hun vragen en problemen.

• Onbeleefde of onbehulpzame medewerkers: als medewerkers van de klantenservice onbeleefd of onbehulpzaam zijn, kan dit als slecht worden beschouwd. Klanten verwachten dat medewerkers vriendelijk, empathisch en deskundig zijn.

• Geen oplossing voor problemen: als klanten contact opnemen met de klantenservice met een probleem en de medewerkers geen oplossing bieden, kan dit als slecht worden beschouwd. Klanten verwachten dat hun problemen snel en effectief worden opgelost.

• Slechte communicatie: als medewerkers van de klantenservice niet in staat zijn om duidelijk te communiceren of taalbarrières hebben, kan dit als slecht worden beschouwd. Klanten verwachten dat ze effectief kunnen communiceren met medewerkers van de klantenservice.

Kortom, een klantenservice wordt als slecht beschouwd wanneer het niet voldoet aan de verwachtingen van klanten met betrekking tot beschikbaarheid, wachttijden, medewerkers, probleemoplossing en communicatie.

Waarom storen we ons aan slechte klantenservice?

Mensen storen zich vaak aan slechte klantenservice omdat het hun ervaring met het bedrijf beïnvloedt. Als klanten een probleem hebben en contact opnemen met de klantenservice, verwachten ze dat hun probleem snel en effectief wordt opgelost. Als de klantenservice niet aan deze verwachtingen voldoet en klanten niet op de juiste manier behandelt, kan dit leiden tot frustratie, ontevredenheid en het verlies van vertrouwen in het bedrijf.

Slechte klantenservice kan ook leiden tot reputatieschade voor het bedrijf. Klanten praten vaak met anderen over hun ervaringen, zowel positief als negatief. Als klanten slechte ervaringen hebben met de klantenservice, kunnen ze deze ervaringen delen via sociale media, online beoordelingen of mond-tot-mondreclame, wat kan leiden tot een negatieve reputatie voor het bedrijf en het verlies van potentiële klanten.

Daarnaast kan een slechte klantenservice ook leiden tot verlies van omzet. Klanten kunnen besluiten om geen zaken meer te doen met een bedrijf als ze slechte ervaringen hebben gehad met de klantenservice. In sommige gevallen kunnen klanten zelfs juridische stappen ondernemen als ze van mening zijn dat ze niet op de juiste manier zijn behandeld.

Kortom, slechte klantenservice kan ernstige gevolgen hebben voor het bedrijf, zoals reputatieschade, klantenverlies en verminderde omzet. Het is daarom belangrijk voor bedrijven om hun klantenservice serieus te nemen en te zorgen voor een positieve klantervaring.

7 gevolgen van slechte klantenservice

Slechte klantenservice kan ernstige gevolgen hebben voor een bedrijf en de relatie met haar klanten. Hieronder beschrijf ik 7 gevolgen van slechte klantenservice:

1. Klantenverlies: Wanneer klanten een slechte ervaring hebben met de klantenservice, kunnen zij besluiten om geen zaken meer te doen met het bedrijf. Ze kunnen ook negatieve beoordelingen achterlaten en anderen waarschuwen om geen zaken te doen met het bedrijf.

2. Verminderde klanttevredenheid: Slechte klantenservice kan leiden tot ontevredenheid bij klanten en kan leiden tot het verlies van vertrouwen in het bedrijf.

3. Reputatieschade: Klanten praten vaak over hun ervaringen, zowel positief als negatief. Slechte ervaringen met de klantenservice kunnen zich snel verspreiden en leiden tot een negatieve reputatie voor het bedrijf.

4. Verminderde omzet: Klanten die niet tevreden zijn en geen zaken meer willen doen met het bedrijf, leiden tot vermindering van de omzet en winst van het bedrijf.

5. Kosten: Slechte klantenservice kan ook extra kosten met zich meebrengen, bijvoorbeeld in de vorm van terugbetalingen, uitwisselingen of reparaties.

6. Verlies van nieuwe klanten: Nieuwe klanten kunnen ook worden afgeschrikt door slechte beoordelingen en een slechte reputatie, wat resulteert in verlies van nieuwe klanten en groeikansen.

7. Juridische gevolgen: In sommige gevallen kan slechte klantenservice leiden tot juridische problemen, bijvoorbeeld als klanten worden misleid of bedrogen door het bedrijf.

In het kort kan slechte klantenservice leiden tot een vermindering van de omzet, reputatieschade, kosten, klantverlies, verminderde klanttevredenheid, verlies van nieuwe klanten en zelfs juridische gevolgen. Het is daarom essentieel voor bedrijven om goede klantenservice te bieden en de klanttevredenheid te waarborgen.

Hoe verzorg je goede klantenservice

Het verzorgen van goede klantenservice is essentieel voor het behoud van klanten en het opbouwen van een positieve reputatie voor het bedrijf. Het uitbesteden van de klantenservice naar gespecialiseerde bedrijven kan een oplossing zijn.  Hieronder staan enkele tips voor het verzorgen van goede klantenservice:

• Beschikbaarheid: Zorg ervoor dat de klantenservice beschikbaar is wanneer klanten hulp nodig hebben. Bied verschillende manieren van communicatie, zoals telefoon, e-mail, chat, social media en zorg ervoor dat klanten snel antwoord krijgen.
• Train en investeer in medewerkers: Zorg ervoor dat medewerkers die betrokken zijn bij klantenservice goed zijn opgeleid, deskundig en empathisch zijn. Investeer in hun training en geef hen de tools en middelen die ze nodig hebben om klanten effectief te kunnen helpen.
• Maak klanttevredenheid een prioriteit: Zorg ervoor dat klanttevredenheid altijd een prioriteit is. Luister naar feedback van klanten en neem actie om problemen op te lossen en de ervaring van klanten te verbeteren.
• Hanteer duidelijke beleidslijnen: Zorg ervoor dat beleidslijnen duidelijk en transparant zijn. Maak ze beschikbaar voor klanten en zorg ervoor dat medewerkers ze kunnen uitleggen en toepassen.
• Bied snelle en effectieve oplossingen: Zorg ervoor dat klanten snel en effectief worden geholpen bij het oplossen van problemen. Bied verschillende oplossingen en help klanten bij het vinden van de beste oplossing voor hun behoeften.
• Wees proactief: Neem proactief contact op met klanten om hen te informeren over problemen of vertragingen. Laat hen weten dat het bedrijf zich inzet om hun ervaring te verbeteren.
• Laat klanten weten dat ze gewaardeerd worden: Laat klanten weten dat ze gewaardeerd worden en bedank hen voor hun zaken. Bied kortingen, beloningen en andere incentives om klanten aan te moedigen om terug te komen.

Kortom, goede klantenservice is essentieel voor het behoud van klanten en het opbouwen van een positieve reputatie voor het bedrijf. Bedrijven kunnen dit bereiken door beschikbaarheid, training van medewerkers, prioriteren van klanttevredenheid, duidelijke beleidslijnen, snelle en effectieve oplossingen, pro activiteit en waardering voor klanten.

Hulp nodig bij het realiseren van goede klantenservice?

Soms lukt het niet om de klantenservice echt goed op de rit te krijgen. De juiste mensen op het juiste moment, het realiseren van goede kwaliteit en bereikbaarheid. Gewoon goede klantenservice is niet altijd makkelijk. Wij kunnen je helpen! Met onze gratis Quickscan brengen we snel verbeterpotentieel in kaart. Daarnaast kunnen we helpen met verbeteren waarbij ook (gedeeltelijk) uitbesteden van meertalige en multichannel klantenservice een mogelijkheid is.