Uitbesteden werelwijd de norm! 62% besteedt uit!

Wie besteden hun klantenservice dan uit?

Met een uitbestedingsgraad van 62% wereldwijd zal het je niet verbazen dat er hele grote internationale bedrijven kiezen voor dit model. Bedrijven als Amazon, Apple, Microsoft en Zalando hebben er allemaal voor gekozen om hun klantenservice uit te besteden. Ze huren externe bedrijven in om hun klantenservice in te richten en klantvragen af te handelen. Daarbij gaat het bij dergelijke bedrijven natuurlijk om duizenden werknemers en vele miljoenen aan contactmomenten. Toch is het uitbesteden van de klantenservice niet alleen interessant voor multinationals. Het merendeel van de bedrijven maakt er gebruik van. Of het uitbesteden van klantenservice interessant is, is dan ook niet afhankelijk van omvang maar van factoren als interne expertise, (arbeids) marktomstandigheden en kosten. In de VS werd in 2019 door 37% van de MKB-bedrijven de klantenservice uitbesteedt. Dat bleek uit onderzoek van Clutch. Daarbij viel ook op dat de tevredenheid over de prestaties van de klantenservice bij bedrijven die wel uitbesteden significant hoger is.

Klantenservice strategieën

De meest voorkomende strategieën ten aanzien van klantenservice uitbesteden zijn er 3:

1. Volledig inhouse. Deze strategie kent geen uitbesteding. Bedrijven kiezen ervoor hun eigen klantenservice afdeling in te richten om klantvragen centraal af ta handelen. Deze strategie wordt vaak gekozen vanuit het idee dat externe partijen niet aan dezelfde kwaliteitseisen zouden kunnen voldoen. Bij veel organisaties die zelf hun klantenservice verzorgen is het idee dat er een bepaalde mate van afbreukrisico is bij het (gedeeltelijk) uitbesteden van de klantenservice.

2. Hybride inhouse en uitbesteedt. Een strategie die veel (waarschijnlijk het meeste) voorkomt waarbij een deel van de klantenservice wordt uitbesteedt. Dat kan allerlei vormen hebben zoals:

• • Uitbesteding op bepaalde momenten waarbij er bijvoorbeeld buiten openingstijden gebruik gemaakt wordt van een extern bedrijf. Zo kunnen ruimere openingstijden voor de klantenservice geboden worden dan voor de rest van het bedrijf. Kantoren gaan misschien om 17:00 uur dicht terwijl de klantenservice tot 21:00 bereikbaar is.
  • Uitbesteding van bepaalde taken of kanalen. Hierbij worden gedeelten van de klantenservice bij een extern bureau ondergebracht. Bijvoorbeeld alleen telefonie terwijl e-mails intern worden afgehandeld. Een andere vorm is het uitbesteden van de eerste lijn waarbij de meeste klantvragen door een externe partij worden afgehandeld en de complexere zaken intern worden opgepakt.
  • Dat wil zeggen dat de klantenservice primair wordt afgewikkeld maar dat een extern bureau klaar staat voor het moment dat het te druk is. Daarmee is de externe partner een soort veiligheidsnet waar klanten te woord worden gestaan als het inhouse contactcenter het te druk heeft.
  • Internationale bedrijven hebben niet altijd de mogelijkheid om ook de klantenservice in andere talen te verzorgen. Daarbij kiezen ze ervoor om bijvoorbeeld de eigen taal intern te houden en andere talen uit te besteden. 

3. Volledige outsourcing. Bij deze strategie wordt ervoor gekozen om de volledige klantenservice uit te besteden. Vaak gekozen door bedrijven die niet de expertise, tijd, zin of faciliteiten hebben om de klantenservice zoals ze die wel graag zouden willen intern te organiseren. Bedrijven die volledig uitbesteden kiezen daarbij voor een partner die hun ambities ten aanzien van de klantenservice wel waar kunnen maken.

Uitdagingen

Uit het Amerikaanse onderzoek blijkt verder dat de grootste uitdagingen van MKB-bedrijven ten aanzien van de klantenservice onder te verdelen zijn in 3 categorieën:

1. Het snel beantwoorden van klantvragen. Dat is ook een veel gehoorde irritatie van klanten: wachttijden bij de klantenservice.
2. Voldoende gekwalificeerd personeel. Geldt voor vrijwel alle sectoren maar lijkt in de klantenservice een groot probleem
3. Hele goede klantenservice verzorgen zonder op de kosten te hoeven letten kan iedereen. Helaas is dat nergens de praktijk.

Afsluitend

Het (gedeeltelijk) uitbesteden van de klantenservice is wereldwijd de norm en heeft een hogere tevredenheid over die klantenservice tot gevolg. Daarbij biedt het een oplossing voor een aantal problemen waar MKB-bedrijven tegenaan lopen. Uitbesteden kent een aantal voordelen maar ook valkuilen.