Waarom klantenservice uitbesteden een goed idee is

Wat zijn goede redenen en argumenten om iets belangrijks zoals de klantenservice uit te besteden? De vraag Waarom klantenservice uitbesteden krijgen we vaker dus hebben we er een kort blog over geschreven. Wat het voor jouw klantenservice kan betekenen vertellen we je graag. Vragen of het uitbesteden van de klantenservice? Neem even contact op. We vinden het leuk om mee te kijken. Wist je trouwens dat wereldwijd 62% van de bedrijven hun klantenservice (gedeeltelijk) uitbesteedt? Lees die blog hier.

Groeiende maar ook zeker startende bedrijven zullen zich op een bepaald moment de vraag stellen of ze zelf in staat zijn en blijven om de klantenservice effectief, efficiënt maar vooral professioneel en in lijn met de klantverwachting in te richten. Een vraag waarop het antwoord natuurlijk van een groot aantal situationele variabelen afhankelijk is. Het is en blijft een gevoelig iets de klantenservice en organisaties zijn geneigd om zoiets niet zo snel uit te besteden. Waarom zou je de klantenservice misschien juist wel uit willen besteden? In deze blog kijken we deels naar de achterliggende strategie en deels naar de praktische en operationele voordelen.

Waarom klantenservice uitbesteden?

Groeiende maar ook zeker startende bedrijven zullen zich op een bepaald moment de vraag stellen of ze zelf in staat zijn en blijven om de klantenservice effectief, efficiënt maar vooral professioneel en in lijn met de klantverwachting in te richten. Een vraag waarop het antwoord natuurlijk van een groot aantal situationele variabelen afhankelijk is. Het is en blijft een gevoelig iets de klantenservice en organisaties zijn geneigd om zoiets niet zo snel uit te besteden. Waarom zou je de klantenservice misschien juist wel uit willen besteden? In deze blog kijken we deels naar de achterliggende strategie en deels naar de praktische en operationele voordelen.

Strategie: Waarom klantenservice uitbesteden überhaupt overwegen?

De klantenservice is één van de weinige plekken waar je waarschijnlijk nog 1 op 1 direct contact hebt met je klanten. Een extern bedrijf kent jouw klanten en jouw producten niet dus waarom zou je zoiets gevoeligs aan een extern bedrijf toevertrouwen? Waarom klantenservice uitbesteden als je het misschien zelfs wel een risico met zich meebrengt? Het antwoord is even stom als simpel: “Dat ligt eraan”… Een antwoord waar je misschien iets meer mee kunt: Een extern bedrijf is gespecialiseerd in het effectief, efficiënt en professioneel afhandelen van klantcontacten. Als bedrijf ben je waarschijnlijk heel erg goed in het maken van bepaalde producten, het leveren van bepaalde diensten of het verkopen een breed assortiment dat afgestemd is op je klant. Daar ben je goed in en dat maakt je succesvol. Klantenservice is iets dat daarbij hoort maar niet de corebusiness is. Een extern bedrijf heeft daar wel zijn core business van gemaakt. Zij doen niets anders als het effectief, efficiënt en professioneel afhandelen van klantcontacten. Daarom is het als je hele goede klantenservice wil bieden maar daar zelf misschien niet helemaal toe in staat bent omdat je focus ligt op jouw producten/diensten dan is het misschien juist een heel erg goed idee om de klantenservice uitbesteden te overwegen. Samengevat: een extern bedrijf is er beter in omdat klantenservice hun corebusiness is. Dat kan ook bij lage volumes!

Enkele praktische redenen waarom klantenservice uitbesteden een goed idee kan zijn:

Zoals beschreven is het voornaamste voordeel de focus. Focus op de klantenservice brengt een aantal voordelen met zich mee. Zo kun je gebruik maken van schaalvoordelen. Een extern bureau heeft als het goed is alles wat er nodig is voor een goede klantenservice. Zaken die jij als webshop, Mkb’er of zelfs multinational waarschijnlijk niet direct hebt. Denk daarbij aan dingen als software, hardware en mensen. Daarbij ook niet geheel onbelangrijk: Ervaring. Elke uitdaging die de meeste bedrijven hebben ten aanzien van klantenservice heeft een extern bureau waarschijnlijk al een aantal keer voorbij zien komen en ook al met succes opgelost. De kennis en ervaring van een extern bureau krijg je er min of meer gratis bij. Dat maakt het wel veel verschil.

Een kritisch bedrijfsproces op deze manier buiten de deur leggen moet iets toevoegen anders is het een afbreukrisico. Een goede externe partner kan je niet alleen ontzorgen (basis op orde: gewoon goede klantenservice) maar kan ook van toegevoegde waarde zijn in de optimalisatie van de klantenservice en de onderliggende processen. Veel ervaring met klantenservice zorgt ervoor dat je ook snel kunt zien wat er beter kan.

En de kosten dan?

Is uitbesteden van klantcontact dan niet duurder en waarom klantcontact uitbesteden als dat duurder is? Meestal wordt er vanuit gegaan dat het uitbesteden van de klantenservice over het algemeen duurder is als zelf doen. Dat is echter een misvatting. Een professionele externe partner op het gebied van klantcontact kan significante schaalvoordelen realiseren die ten goede van de klanten komt. Naast het simpelweg effectiever en efficiënter werken waardoor de uren beter besteedt worden zijn de kosten van de randzaken vaak lager als wanneer je het zelf moet doen. Denk daarbij aan systemen, werkplekken etc. Dan is daarbij de vraag in welke mate de ervaring van een externe partij te kwantificeren is in Euro’s? De vraag die natuurlijk bij de vraag waarom klantenservice uitbesteden naar boven komt! Lees hier meer over kosten.

Waarom klantenservice uitbesteden:

1. Ervaring en focus

Een facilitair contactcenter doet niets anders als het afhandelen van klantcontacten en adviseren over wat daarin beter kan. Deze focus en specialisatie maakt dat een externe partner vaak veel efficienter en effectiever klantcontacten kan afhandelen. Een extrene partner heeft over het algemeen de mensen, systemen en ervaring om vrijwel alle klantenservice vraagstukken op te lossen. Waarom klantenservice uitbesteden? Omdat een extern bureau de schaalvoordelen van meerdere klantenservice afdelingen samen brengt en je daar de vruchten van plukt.

2. Lagere en volledig transparante kosten

Bij de vraag “waarom klantenservice uitbesteden?” spelen natuurlijk de kosten een belangrijke rol. Het probleem is vaak dat de interne kosten lastig te vergelijken zijn met de kosten van een externe partner. Welke kosten neem je mee in de berekening van die kosten? Werkplek?  Huur? Reiskosten? Verzuim? Koffie? Allemaal kosten die indirect te maken hebben met de inzet van mensen en dus ook kosten die meetellen in de kosten van je klantenservice. Dat wordt vaak vergeten. Als je de kosten van een uur of een gesprek of zelfs een minuut vergelijkt dan is uitbesteden vaak echt goedkoper. De schaalvoordelen zoals in punt 1 benoemd spelen daarin een belangrijke rol. De uitdaging is echter om de daadwerkelijk interne kosten te vergelijken met de externe kosten. Die laatste zijn namelijk volledig waarbij de eerste vaak niet volledig zijn.

3.  Flexibiliteit

Een externe partner geeft je als het goed is een grote mate van flexibiliteit. Zaken als ruimere openingstijden, opschalen en of afschalen, meertaligheid en andere kanalen. Een externe partner heeft e.e.a. vaak al ingericht en daarmee kun jij daar gebruik van maken. Intern is het vaak lastig om bijvoorbeeld openingstijden in de avond voor elkaar te krijgen of om op te schalen wanneer het (onverwacht) drukker wordt. Bij een (goed) externe partner gaat dat vaak makkelijk.

Alle voordelen van uitbesteden?

We hebben een uitgebreide blog geschreven over de voordelen van uitbesteden van de klantenservice. Waarom de klantenservice uitbesteden als je de voordelen niet helder hebt. In deze blog hebben we de voordelen netjes op een rijtje gezet. Lees de blog hier.