Waarom zou u uw klantenservice/klantcontact uitbesteden?

Waarom zou u uw klantenservice/klantcontact uitbesteden?

De voordelen van het uitbesteden van uw klantenservice/ klantcontact op een rijtje.

We zien dat bedrijven en instellingen vaak worstelen met hun klantenservice/ klantcontact. Het is lastig om klantcontact enerzijds kosten efficiënt en anderzijds klantgericht te organiseren. Toch wordt het belang van goede service vaak wel erkend en wil men de klantenservice goed inrichten. Goed klantcontact voldoet volgens ons aan de volgende eisen:

  • De klantbehoefte staat centraal, zowel in termen van zaken als openingstijden als ook de kwaliteit van de dialoog.
  • Klantcontact voegt waarde toe in de klantbeleving omdat de contactmomenten afgestemd zijn op de klantbeleving.
  • Klantcontacten worden gebruikt om de dienstverlening, producten en interne bedrijfsprocessen doorlopend te verbeteren.

Klantenservice/klantcontact zelf doen of uitbesteden?

Goede klantenservice is belangrijk en daarom zijn bedrijven vaak huiverig om dat uit te besteden. U legt immers een belangrijk deel van uw dienstverlening, en als het goed is onderscheidend vermogen, in handen van een extern bureau. Dan moet u wel het vertrouwen hebben dat dit in goede handen is.

De enige juiste motivatie om klantcontacten uit te besteden zou dan ook moeten zijn; het externe bureau voegt iets toe en kan iets wat u zelf niet kunt. Het zelf doen of uitbesteden is dus meer een vraag van toegevoegde waarde. Voegt het uitbesteden van de klantenservice/klantcontacten iets toe? Daarbij kan het dus ook zijn dat een extern bureau iets gewoon kosten efficiënter kan doen.

De toegevoegde waarde van een extern bureau en de kosten.

Vaak wordt toch eerst gekeken naar de prijs. Wat kost het? Het is heel simpel: het uitbesteden van de klantenservice of het elders afhandelen van de klantcontacten brengt nu eenmaal kosten met zich mee. Klantenservice uitbesteden voordelen zitten vooral in de toegevoegde waarde maar ook vaak in kosten. De toegevoegde waarde van een goed georganiseerd extern bureau zitten met name in:

1. Klantcontact/klantenservice is de core business van het bureau

Voor de meeste organisaties is klantcontact niet per se datgene waar ze goed in zijn of waar ze voor zijn ingericht. Bedrijven leveren een bepaald product of een bepaalde dienst en zijn daarop ingericht. Het effectief, efficiënt en professioneel afhandelen van klantcontacten is een vak apart waar kennis en ervaring nodig voor is. Een klantcontact specialist doet niet anders en kan om die reden vaak effectiever, efficiënter en professioneler werken.

2. Schaalvoordelen

Een klantcontact specialist werkt voor verschillende opdrachtgevers waarbij de schaalvoordelen over het algemeen ten goede van de afnemers komen. Zo kun je vaak veel ruimere openingstijden aanhouden en zijn er over het algemeen meer medewerkers beschikbaar om jouw contacten af te handelen. Daarbij bestaat vaak de mogelijkheid om enkel te betalen voor wat je daadwerkelijk afneemt in bijvoorbeeld een prijs per contact. U betaald dan enkel voor de tijd dat er ook daadwerkelijk voor u wordt gewerkt en niet voor de tijd dat de medewerker niet in gesprek is.

3. Ervaring/ontwikkeling/advies

Een extern bureau heeft vaak veel ervaring met het afhandelen van klantcontacten en kan u op basis van die ervaring helpen met het verder professionaliseren van uw klantcontacten. Een extern bureau dat naast het afhandelen van klantcontacten ook ervaring heeft met het verbeteren van de klantbeleving, de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid kan u daarnaast ook helpen met het inrichten van klantgerichte processen. Een goede klantcontact specialist zal u altijd adviseren over dingen die beter kunnen en zal u voeden met wat er onder klanten leeft. Waar bellen ze over? Wat vinden u klanten belangrijk? Waar lopen u klanten tegenaan? Allemaal hele waardevolle informatie die u kan helpen met het verbeteren van uw dienstverlening

4. Transparante kosten

De kosten van het intern afhandelen van klantcontact zijn vaak niet helemaal duidelijk. Dat komt omdat een groot deel van de kosten die direct klantcontact met zich mee brengt niet direct toewijsbaar zijn of toegewezen worden. Denk bijvoorbeeld aan kosten van:

  • Medewerkers: salariskosten, vakantie, verzuim, training, coaching etc.
  • Werkplekken: inrichting, huisvesting, elektriciteit, etc.
  • ICT-systemen: telefonie, CRM systemen, email, etc.

Over het algemeen is er wel een beeld van de personeelskosten, er zijn echter veel verborgen kosten die niet worden meegerekend waardoor geen duidelijk beeld bestaat van de daadwerkelijke kosten. De kosten van een extern bureau zijn als het goed is transparant. U weet van tevoren exact wat de kosten per minuut, gesprek of per uur zijn.

5. Lagere kosten

De kosten bij het uitbesteden van de klantcontacten is uiteindelijk vaak lager dan bij het zelf afhandelen. Dat komt met name doordat de schaalvoordelen die een extern bureau kan realiseren niet te realiseren zijn wanneer u de klantcontacten zelf afhandelt. Daarbij krijgt u vaak meer mogelijkheden en maakt u gebruik van moderne communicatiemiddelen.

6. Wel de lusten, niet de lasten van een professionele klantenservice

Als laatste misschien wel het belangrijkste; het zelf organiseren van een professionele, goed bereikbare klantenservice met ruime openingstijden is lastig. Het is zowel bij lage als bij hoge aantallen contacten lastig om altijd in de juiste bezetting te voldoen en om deze bezetting vervolgens effectief en efficiënt in te zetten. Een goede partner neemt die zorg over en zal ervoor zorgen dat u zonder zorgen voorzien bent van een goede klantenservice.


Over SpangenbergGroep

SpangenbergGroep is gespecialiseerd in het optimaliseren van de klantbeleving. Het meten van klantbehoefte en het inrichten van de organisatie op basis van die behoefte, dat is waar wij goed in zijn. Wij ondersteunen organisaties bij het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving. Bent u geïnteresseerd in onze unieke aanpak of wilt u meer weten over onze dienstverlening? Neem gerust contact met ons op, wij staan u graag te woord. We vertellen u graag alles over wat wij voor u kunnen betekenen.

Bel ons op 085- 8884661 of gebruik dit formulier:



Andere veel gelezen blog artikelen:

Onze 4-delige blog over klantgerichtheid

Onze blog: Wat is klantvriendelijkheid

Lees meer over wat wij voor u kunnen betekenen in het optimaliseren van uw klantbeleving

 

 



Ook via WhatsApp!