Blog

Klanttevredenheid hoe en wat: Wat is klanttevredenheid?

Geschreven op: 23 februari 2023
SpangenbergGroep.nl. Klantenservice uitbesteden | Klantenservice optimaliseren | Klantcontact verbeteren

Bij veel organisaties en instellingen is klanttevredenheid een belangrijk thema. Maar wat is klanttevredenheid eigenlijk en waarom is het belangrijk? Om te beginnen hebben wij nagedacht over een passende definitie van klanttevredenheid.  Naast alle definities die er al zijn denken wij dat de volgende definitie de lading het beste dekt:

Wat is klanttevredenheid?

“Klanttevredenheid is de mate waarin een klant het klant zijn als positief ervaart. Klanttevredenheid staat voor de mate waarop uw organisatie voldoet aan de verwachtingen die de klant heeft op gebieden als service, prijs, kwaliteit en communicatie.”

Maar wat betekent dat nu eigenlijk? Op het moment dat u aan de verwachtingen van uw klanten wilt voldoen moet u eerst zicht hebben op die verwachtingen. klanttevredenheid meten en verbeteren?

Inzicht in welke factoren de tevredenheid van klanten bepalen

Het willen sturen op tevredenheid veronderstelt dat er vooraf een duidelijk beeld is van de factoren die de klanttevredenheid bepalen. Daar gaat het vaak mis. Er wordt vanuit een inside-out redenering bepaald welke factoren waarschijnlijk belangrijk zijn en dat wordt verwerkt in een vragenlijst. Wanneer u als organisatie daadwerkelijk zicht wilt hebben op de mate waarin bepaalde factoren belangrijk zijn in de tevredenheid van klanten dan zal u dat aan klanten moeten vragen. Daarbij is het verstandig een bepaalde mate van segmentatie toe te passen, want voor de ene klantengroep zijn wellicht andere factoren belangrijk dan voor een andere klantengroep. Vervolgens gebruikt u deze factoren om te testen hoe tevreden u klanten zijn. Dit proces zorgt ervoor dat u van een inside-out naar een outside-in benadering gaat. U klanttevredenheid meet u vanaf nu dus aan de hand van de factoren die daadwerkelijk voor u klant belangrijk zin. Na het bepalen van de juiste variabelen is het een kwestie van het inrichten van een doorlopende cyclus van meten en verbeteren.

Het belang van klanttevredenheid

Lang geleden hebben Treacy en Wiesema waardestrategieën geformuleerd: product leaderschip, operational excellence en customer intimacy. Deze zijn nog steeds relevant. Het zijn strategieën waarmee u u van de concurrentie kunt onderscheiden omdat u het op bepaalde gebieden beter doet dan uw concurrent. Controleer ook altijd of u klant uw onderscheidend vermogen daadwerkelijk herkent. Herkent de klant uw onderscheidend vermogen niet, dan is dit een gemiste kans. Ook hier is het verstandig om een outside-in redenering toe te passen: vraag het uw klant. Ongeacht welke waardestrategie u kiest, u zult willen weten of uw klant tevreden is over de wijze waarop u invulling geeft aan die strategie. Dat is ook precies de reden dat u de tevredenheid van klanten centraal moet stellen in het op tactisch en operationeel niveau vormgeven van uw strategie.

Klanttevredenheid verbeteren

Wat is klanttevredenheid verbeteren? Wat levert dat op? Dat is sterk afhankelijk van wat u meet en hoe u dat meet. Als u wilt meten wat echt belangrijk is voor uw klant en ook bereid bent op basis van de resultaten veranderingen door te voeren, dan is meten pas waardevol. Lees meer over het meten  van klanttevredenheid in onze volgende blog.

Dus wat is klanttevredenheid? En waarom is het belangrijk?

Klanttevredenheid is voor een belangrijk deel bepalend voor het klant blijven of niet. Ontevreden klanten lopen sneller weg en maken eerder negatieve reclame. Het is dus belangrijk om zicht te hebben op de factoren die de tevredenheid bepalen en hoe op die factoren gescoord wordt.

Wie zijn wij?

Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. 

Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.

Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!

Gewoon zorgeloos hele goede klantenservice?

Neem contact op, we kijken graag met je mee!

Wellicht ook interessant om te lezen

Hoe zet je goede klantenservice op?

Hoe zet je goede klantenservice op?

Hoe zet je goede klantenservice op? Ontdek de Voordelen van Uitbesteding Het opzetten van een...

Waarom investeren in je klantenservice? 5 investeringen die meer opleveren dan ze kosten

Waarom investeren in je klantenservice tot kostendaling zal leiden In veel klantenserviceomgevingen wordt nog steeds...
De psychologie van verwachtingsmanagement in de klantenservice

De psychologie van verwachtingsmanagement in de klantenservice

Psychologie: Het Managen van Verwachtingen in Klantrelaties (verwachtingsmanagement) In de wereld van klantrelaties is één...
Optimaliseer beschikbaarheid van informatie en kennis met AI Chatbots

Optimaliseer beschikbaarheid van informatie en kennis met AI

AI tools als interne kennisbank? In klantenservice omgevingen is het beschikbaar hebben van de juiste...
externe adviseur

5 voordelen van een externe adviseur

Het echte voordeel van een externe adviseur: Een frisse en ervaren blik zonder blinde vlekken...
Typical Dutch customer service

Wat verwachten Nederlanders van klantenservice? Typisch Nederlandse klantenservice verwachtingen

Typisch Nederlandse klantenservice verwachtingen We hebben enkele blogs geschreven over de verschillen tussen klantenservice in...