Wat is klantvriendelijkheid? Hier Alles over klantvriendelijkheid! + Gratis factsheet

Klantvriendelijkheid vormt de kern van elke succesvolle organisatie, en het begint allemaal bij het begrijpen van de behoeften en verwachtingen van de klant. Dit is de basis waarop bedrijven hun strategieën moeten bouwen om klantgerichtheid te verbeteren. In de praktijk betekent dit niet alleen dat je vriendelijk moet zijn, maar vooral dat je moet inspelen op de specifieke wensen van je klanten. Vaak wordt er gedacht dat klantvriendelijkheid vanzelfsprekend is en dat het voldoende is om basisvaardigheden aan te leren, zoals beleefdheid en behulpzaamheid. Maar de werkelijke uitdaging ligt dieper: klantgerichtheid vraagt om een voortdurende dialoog met de klant, waarbij hun behoeften centraal staan.

Klantvriendelijkheid begint bij de klantbehoefte

Het verbeteren van klantvriendelijkheid begint met een goed begrip van wat de klant van je verwacht. Dit lijkt misschien een open deur, maar te vaak zien we dat organisaties aannames maken over wat hun klanten willen zonder dit echt te onderzoeken. Ze baseren hun normen en gedragsregels op interne beslissingen of kopiëren wat andere bedrijven doen, zonder rekening te houden met de unieke verwachtingen van hun eigen klanten.

De SpangenbergGroep benadrukt dat dit een van de grootste valkuilen is. Elk bedrijf heeft zijn eigen klantenkring met specifieke wensen, en pas wanneer je die wensen en behoeften goed in kaart hebt gebracht, kun je echt effectief werken aan klantvriendelijkheid. Dit betekent dat er regelmatig klantonderzoeken moeten worden uitgevoerd, waarbij actief wordt geluisterd naar feedback. Alleen zo kom je erachter waar de verbeterpunten liggen en kun je klantvriendelijkheid op een doeltreffende manier aanpakken.

Wat is klantvriendelijkheid?

De vraag “Wat is klantvriendelijkheid?” lijkt simpel, maar het gaat veel verder dan het vriendelijk begroeten van een klant met een “goedemorgen” of “goedemiddag”. Klantvriendelijkheid omvat een reeks gedragingen en acties die gericht zijn op het creëren van een positieve klantbeleving. Dit betekent dat een klant zich begrepen, gewaardeerd en goed geholpen voelt tijdens elk contact met jouw bedrijf. Het omvat niet alleen de zichtbare interacties, zoals een telefoongesprek of een e-mail, maar ook de achterliggende processen die ervoor zorgen dat de klant snel en efficiënt wordt geholpen.

Het komt vaak voor dat bedrijven klantvriendelijkheid als een project benaderen. Ze organiseren trainingen voor medewerkers die in direct contact staan met klanten, waar ze bijvoorbeeld leren om de naam van de klant te herhalen tijdens gesprekken of om standaard vragen te stellen aan het einde van het gesprek. Hoewel dit zeker beter is dan helemaal niets doen, is het slechts het topje van de ijsberg als het gaat om echt klantvriendelijkheid verbeteren.

Klantgerichtheid verbeteren: Hoe doe je dat?

Klantgerichtheid is niet iets dat met een eenmalige training kan worden opgelost. Het vereist een diepgaand, strategisch proces waarin de hele organisatie betrokken moet zijn. Hier zijn enkele essentiële stappen die organisaties kunnen nemen om klantvriendelijkheid op een fundamenteel niveau te verbeteren:

1. Vraag aan klanten wat ze willen: Het klinkt eenvoudig, maar vaak vergeten bedrijven deze stap. Vraag je klanten hoe ze je dienstverlening op dit moment ervaren, waar ze tevreden over zijn en wat ze graag verbeterd zouden zien. Dit kan via klanttevredenheidsonderzoeken, focusgroepen of individuele gesprekken.
2. Gebruik de input van klantonderzoeken: De feedback van je klanten is een schat aan informatie. Gebruik deze input om je bedrijfsprocessen te verbeteren. Dit kunnen zowel complexe, interne processen zijn als eenvoudige aanpassingen, zoals kortere wachttijden of duidelijkere communicatie. Wat voor jouw organisatie misschien klein lijkt, kan voor klanten een groot verschil maken.
3. Start een verbetertraject: Op basis van de ontvangen feedback kun je een gestructureerd verbetertraject starten. Hierbij beoordeel je alle verbeterpunten, stel je prioriteiten en maak je concrete plannen om de knelpunten aan te pakken. Dit proces moet continu zijn, waarbij je steeds nieuwe verbeteringen doorvoert en de resultaten evalueert.
4. Betrek alle afdelingen: Klantvriendelijkheid is niet alleen de verantwoordelijkheid van de afdeling klantenservice. Het hele bedrijf moet betrokken zijn bij het verbeteren van de klantgerichtheid, omdat elke afdeling invloed heeft op de klantbeleving. Zorg ervoor dat processen over afdelingen heen worden aangepakt om consistentie en efficiëntie te waarborgen.
5. Blijf klantenonderzoeken uitvoeren: Klantgerichtheid is een doorlopend proces. Het is belangrijk om regelmatig nieuwe onderzoeken uit te voeren om te monitoren hoe de verbeteringen door klanten worden ervaren. Dit stelt je in staat om je strategie voortdurend te verfijnen en aan te passen aan de veranderende behoeften van de klant.

Wat levert klantvriendelijk werken op?

Klantvriendelijkheid is niet alleen een kwestie van “het juiste doen”; het levert ook tastbare voordelen op voor je bedrijf. Door op de juiste manier te investeren in klantgerichtheid, kunnen organisaties snel positieve resultaten zien, zowel in klanttevredenheid als in bedrijfsresultaten. Enkele van de belangrijkste voordelen zijn:

• Hogere klanttevredenheid: Tevreden klanten zijn loyale klanten. Door in te spelen op de behoeften van je klanten en hen een positieve ervaring te bieden, zullen ze minder snel overstappen naar een concurrent. Bovendien zijn tevreden klanten eerder geneigd om meer producten of diensten bij je af te nemen, wat de omzet verhoogt.
• Minder onnodig klantcontact: Wanneer je proactief handelt en interne processen aanpast aan de behoeften van je klanten, zul je merken dat klanten minder vaak contact met je opnemen. Dit komt omdat hun vragen al beantwoord zijn en hun problemen opgelost voordat ze zich zelfs maar voordoen. Dit vermindert niet alleen de werkdruk op je klantenserviceteam, maar verbetert ook de algehele efficiëntie van je organisatie.
• Concurrentievoordeel: In veel markten is er weinig differentiatie tussen producten en diensten. Klantvriendelijkheid kan dan het verschil maken. Als jouw organisatie als klantvriendelijker wordt gezien dan die van je concurrenten, creëert dat een waardevol concurrentievoordeel. Klanten zijn vaak bereid om meer te betalen of langer te wachten als ze weten dat ze goed behandeld worden.

Klantvriendelijkheid écht verbeteren?

De sleutel tot het verbeteren van klantvriendelijkheid ligt in het strategisch aanpakken van de onderliggende processen en het serieus nemen van klantfeedback. Het moet een integraal onderdeel zijn van de bedrijfscultuur en niet iets dat slechts af en toe wordt aangepakt. Wanneer bedrijven dit doen, kunnen ze snel resultaten boeken. Een voorbeeld hiervan is een project van de SpangenbergGroep bij een grote klant. In slechts vier maanden tijd steeg de gemiddelde klantwaardering van een 6,3 naar een 8. Dit resultaat werd bereikt door eenvoudige maar effectieve verbeteringen door te voeren in de interne processen en klantinteracties.

Wat dit voorbeeld aantoont, is dat klantvriendelijkheid niet altijd ingewikkeld hoeft te zijn. Het begint met een grondige analyse van de huidige situatie, gevolgd door gerichte acties die rekening houden met de klantbehoeften. Soms kunnen kleine aanpassingen, zoals het verbeteren van de responstijd of het bieden van meer duidelijkheid in communicatie, al een groot verschil maken in hoe klanten je bedrijf ervaren.

Klantvriendelijkheid: Een continu proces

Tot slot is het belangrijk om te benadrukken dat klantvriendelijkheid geen eindpunt heeft. Het is een continu proces waarbij voortdurende verbetering centraal staat. Organisaties moeten zich steeds blijven afvragen: “Wat kunnen we doen om de klantbeleving verder te verbeteren?” Door klantgerichtheid te verankeren in de bedrijfsvoering, kunnen bedrijven hun positie in de markt versterken en duurzame groei realiseren.

SpangenbergGroep helpt bedrijven bij elke stap van dit proces, van het in kaart brengen van klantbehoeften tot het doorvoeren van strategische verbeteringen. Met de juiste aanpak kan elk bedrijf de klanttevredenheid verhogen, de loyaliteit vergroten en zich onderscheiden van de concurrentie.

Gratis factsheet klantvriendelijkheid

We hebben een factsheet klantvriendelijkheid geschreven. Deze kun je aanvragen en ontvang je dan direct in je mail!