Blog

Wat is klantvriendelijkheid? Hier Alles over klantvriendelijkheid!

Geschreven op: 2 mei 2023
SpangenbergGroep.nl Klantenservice uitbesteden en klantenservice verbeteren

Wat is klantvriendelijk / Wat is Klantvriendelijkheid?

Om te beginnen met de definitie van klantvriendelijkheid:

Klantvriendelijkheid betreft het rekening houden met en aangepast zijn aan de behoeften en gevoelens van klanten. Daarbij de dienstverlening en de communicatie richting klanten vriendelijk van inhoud en vorm en passend bij de doelgroep.

Dat dus als eerste meest basale antwoord op de vraag wat is klantvriendelijkheid. Het klantvriendelijk zijn veronderstelt dus dat je zicht hebt op de behoeften van de klant. En dat is waar het toch vaak mis gaat. Klantvriendelijkheid wordt een training door een trainingsbureau waarbij algemene aspecten van klantvriendelijkheid worden getraind. Zelden vormt de daadwerkelijke klantbehoefte de basis van het verbeteren van de klantvriendelijkheid.

Klantvriendelijkheid verbeteren begint bij de klantbehoefte

Een duidelijk beeld bij wat de klant van je wil, van je verwacht is de basis voor het verbeteren van de klantvriendelijkheid. Om daar een goed beeld bij te krijgen is het belangrijk bij je klanten na te gaan waar hun behoeften liggen. Pas als je die behoeften kent kun je daar op in spelen. Vaak zien we dat klanten in de praktijk helemaal geen gekke dingen verwachten. Toch is het niet verstandig er vanuit te gaan dat we wel weten wat de klant wil. We zien ook vaak dat organisaties algemene normen overnemen of intern bepalen op welke wijze ze klantvriendelijkheid vorm gaan geven..

Wat is klantvriendelijkheid? Klantvriendelijkheid gaat verder dan goedemorgen, goedemiddag.

Wat is klantvriendelijkheid dan nog meer? Hoort u dat ook wel een: “We moeten klantvriendelijker zijn, dus we gaan nu de medewerkers die contact hebben met klanten een training geven om klantvriendelijker te zijn”. In een dergelijk project leert iedereen dan de naam van de klant netjes te herhalen, en aan het eind van het gesprek nog even te vragen of er verder nog vragen zijn. Eerlijk is eerlijk, het is beter dan niets. Maar bij het echt willen verbeteren van de kantvriendelijkheid is die training pas een van de laatste stappen. Klantvriendelijkheid of klantgerichtheid echt verbeteren doe je zo:

  1. Vraag aan klanten wat ze willen, hoe ze de dienstverlening op dit moment ervaren en vooral wat er beter kan.
  2. Gebruik de input van een klantenonderzoek voor het verbeteren van wat in de ogen van de klanten verbeterd moet worden. Dat kunnen complexe bedrijfsprocessen zijn maar ook simpele dingen als te lange wachttijden
  3. Start een verbeter traject waarbij je alle verbeterpunten beoordeeld en plannen maakt om de knelpunten te verbeteren
  4. Zorg dat je processen over de afdelingen heen aanpakt
  5. Blijf doorlopend klantenonderzoeken uitvoeren om het effect van de verbeter trajecten te monitoren.

Wat levert klantvriendelijk werken op?

Naast de vraag wat is klantvriendelijkheid stellen we ons natuurlijk de vraag wat dat dan oplevert. Wanneer klantvriendelijkheid op bovengenoemde wijze wordt verbeterd en er commitment is van de organisatie zijn vrijwel direct resultaten te boeken. Kleine aanpassingen kunnen grote gevolgen hebben. Het structureel werken aan de klantvriendelijkheid levert u veel op:

  1. Een hogere klanttevredenheid waardoor klanten minder snel weglopen (lager churn) en eerder geneigd zijn meer diensten of producten bij u af te nemen.
  2. Minder onnodig klantcontact. Op het moment dat u meer en meer inspeelt op waar u klanten behoefte aan hebben en daarbij interne bedrijfsprocessen daaraan aanpast zullen klanten u minder vaak contacteren omdat ze simpelweg minder vragen/klachten hebben
  3. Een concurrentievoordeel. Als uw organisatie als klantvriendelijker gezien wordt als de concurrente geeft u dat een waardevol concurrentievoordeel.

Klantvriendelijkheid écht verbeteren?

Wat is klantvriendelijkheid als je niet als doel hebt om het te verbeteren? Doe het dan vanaf de start goed en er zullen snel resultaten kunnen worden geboekt. Bij 1 van onze projecten bij een grote klant zijn wij bijvoorbeeld in 4 maanden tijd van een gemiddelde klantwaardering van een 6,3 naar een 8 gegaan. En dat was een organisatie waarbij dagelijks duizenden klantcontact plaatsvinden.

Klantvriendelijkheid verbeteren hoeft overigens niet altijd moeilijk te zijn. Vriendelijk zijn in zijn algemeenheid hoeft niet moeilijk te zijn. Als het je niet lukt om te kijken naar klantvriendelijkheid en de manier waarop je daar een beging mee moet maken kunnen wij je misschien helpen. Hopelijk hebben we je antwoord kunnen geven op de vraag wat is klantvriendelijkheid?

Wie zijn wij?

Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. 

Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.

Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!

Heeft jouw klantenservice lange wachttijden?

Neem contact io. Dan kijken we graag met je mee!

Wellicht ook interessant om te lezen

Chatbots en AI in de Klantenservice

Chatbots en AI in de Klantenservice In de snel veranderende wereld van klantenservice hebben chatbots...

Internationale Klantenservice: 4 Uitdagingen én Oplossingen

Internationaal groeien is de ambitie van veel ondernemers en bedrijven. Jouw producten of diensten over...

Waarom de klant centraal stellen niet achterhaald is?

De Onmisbaarheid van Klantgerichtheid: Waarom 'Klant Centraal Stellen' Verre van Achterhaald Is In een tijdperk...

SpangenbergGroep haalt PCI DDS Certificering

SpangenbergGroep heeft de PCI DSS certificeringstoets met succes doorstaan. Wij voldoen aan alles internationale eisen...
SpangenbergGroep.nl. Klantenservice uitbesteden | Klantenservice optimaliseren | Klantcontact verbeteren

Wat kost uitbesteden? Alle klantenservice uitbesteden kosten inzichtelijk!

Wat kost uitbesteden? Alle klantenservice uitbesteden kosten inzichtelijk! Het uitbesteden van de klantenservice is voor...
SpangenbergGroep.nl. Klantenservice uitbesteden | Klantenservice optimaliseren | Klantcontact verbeteren

Klantenservice in de E-commerce Sector: Het Geheim Achter Succesvolle Online Winkels

De e-commercesector is de afgelopen jaren exponentieel gegroeid en heeft een revolutie teweeggebracht in hoe...