Blog

Webshop bereikbaarheid? Dit is wat je moet weten over bereikbaarheid

Geschreven op: 6 december 2022
SpangenbergGroep.nl. Klantenservice uitbesteden | Klantenservice optimaliseren | Klantcontact verbeteren

Webshop? Dit is wat je moet weten over webshop bereikbaarheid en je webshop klantenservice

Het aantal webwinkels in Nederland overstijgt inmiddels het aantal fysieke winkels. Met ongeveer 120.000 webshops is het aantal de afgelopen jaren explosief gestegen. Van elke euro die wij uitgeven in Nederland, wordt ongeveer 30 cent hiervan online besteedt. Een enorme markt waarin het ook steeds lastiger wordt om jezelf nog te onderscheiden. Lees hier alles over je webshop bereikbaarheid én je webshop klantenservice.

Waarom koopt een klant bij jou en waarom niet bij je concurrent?

Er zijn een aantal zeer grote online retailers. Daarmee is het voor een gemiddelde webshop vaak lastig concurreren. Ze hebben een breed assortiment, werken met geavanceerde websites en kunnen vaak lage prijzen bieden. Toch is het merendeel van de webshops in Nederland klein. Wij zijn geen online marketing experts; wij zijn experts op het gebied van klantcontact. Iets dat steeds relevanter wordt in een concurrerende online omgevingen. Wij zijn er van overtuigd dat een webwinkel of online retailer zich kan onderscheiden van zijn concurrentie door er voor zijn klant te zijn. Je webshop klantenservice is daarom heel belangrijk. Dit ben je door bereikbaar te zijn wanneer je (potentiele) klant dat wil én bereikbaar te zijn op die kanalen die je (potentiele) klant graag gebruikt. Zappos is hier een uitstekend voorbeeld van. Zappos is een online warenhuis die in (relatief) korte tijd gegroeid is van kleine webshop naar een webshop die voor 390 miljoen dollar is overgekocht door Amazon. Waarom? Zappos heeft als motto “powered by service”. Hun kracht is hun klantenservice. Zoals de CEO van zappos zelf stelt:

“Commit to Customer Service. Make it a Part of Your Mission, it’s not (just) a department. Vrij vertaald staat hier: “zet jezelf in voor klantenservice. Maak het een onderdeel van je missie. Het is niet (alleen) een afdeling”. Deze instelling zorgde ervoor dat Zappos een zodanig trouw klantbestand heeft opgebouwd, dat ze als een van de weinige bedrijven zo goed als niets hebben gemerkt van de crisis. Dit bleef ook voor Amazon niet onopgemerkt.

De voordelen van uw klantenservice uitbesteden

Het uitbesteden van de klantcontacten aan een extern contactcenter brengt enkele voordelen met zich mee. Enkele voordelen op een rij:

  • Wij zijn gespecialiseerd in klantcontact, contact met klanten is wat wij doen en waar wij goed in zijn!
  • Wij zijn volledig ingericht op het effectief, efficiënt én professioneel afhandelen van klantcontacten
  • Wij zijn erg flexibel. Vandaag 5 en morgen 500 contacten? Geen probleem!
  • Meertaligheid, omnichannel, en ruime openingstijden? Geen probleem!
  • Al full-service klantenservice vanaf 1,50 per gesprek!
  • U bent zorgeloos voorzien van de beste klantenservice

Webshop bereikbaarheid bedreiging of kans?

Het is sinds 2014 voor iedere webshop verplicht een telefoonnummer beschikbaar te hebben op hun website. Telefonie heeft de naam een duur kanaal te zijn om klantcontact te hebben. Veel bedrijven en dus ook webshops hebben de neiging hun telefoonnummer zo goed mogelijk te verstoppen. Zo is je webshop klantenservice niet goed te vinden en ontvang je minder inkomende klantcontacten. Ze sturen klanten liever naar een selfservice omgeving (veel gestelde vragen) of naar een contactformulier. Vanuit een interne benadering is dat logisch. Selfservice kost niets en e-mails kun je beantwoorden wanneer het jou schikt. Vanuit de klant gekeken is het totaal niet logisch. We zien in de praktijk dat mensen gewoon graag even bellen, even dat persoonlijke contact. Dat wekt vertrouwen, ze kopen immers iets bij een bedrijf dat ze vaak niet kennen, dat geen fysieke winkel heeft en waarvan je er maar moet uitgaan dat het goed komt. Goede bereikbaarheid en die bereikbaarheid promoten is dus een kans, geen bedreiging. Een kans om je klant vertrouwen te geven, om vragen te beantwoorden, een middel op bestaande klanten aan je te binden en potentiele klanten over de streep te trekken door te zeggen: “Twijfel of vragen, bel ons even!”.

Webshop bereikbaarheid op meerdere kanalen

Wist u dat vorig jaar de helft van de Amerikaanse volwassenen gebruik maakte van chat om in contact te komen organisaties waarvan zij iets afnamen? Al jaren wordt de dood van het medium telefoon voorspelt. De praktijk is dat met een toename van het aantal kanalen waarlangs contact opgenomen kan worden het aantal contacten alleen maar toeneemt. Klanten bellen over een mail, chatten over een gesprek of mailen over een brief. Meer kanalen = meer contact = meer kansen. Elk contact is een kans om je klant een bepaalde beleving mee te geven en om extra omzet te genereren.

Tips ten aanzien van de bereikbaarheid van jouw webshop (groot, middel of klein)

  • Natuurlijk als eerste: zorg dat je goed bereikbaar bent op de momenten dat jouw producten of diensten worden afgenomen. Bij webshops is dit in veel gevallen tussen 08:00 en 21:00
  • Promoot je bereikbaarheid op de website. Een simpel trucje dat ervoor zorgt dat (potentiële) klanten vertrouwen in je hebben en je omzet verhoogt.
  • Werk niet met (alleen) een mobiel nummer, dat komt heel knullig over.
  • Verplaats jezelf volledig in je klant; wat zou jij prettig vinden als je als bezoeker op je eigen webshop terecht zou komen?
  • Multi channel bereikbaarheid ís de toekomst, maar besef je goed dat hier ook andere verwachtingen bij horen. Als je chat aanbiedt, maar niet op tijd reageert bijvoorbeeld, dan doet dit meer kwaad dan goed. Weet zeker dat je het aankan of schakel hulp in.

Wie zijn wij?

Wij zijn SpangenbergGroep! En wij kunnen je helpen om van jouw klantenservice een goede klantenservice te maken. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. 

Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of uitbesteden? Gebruik het formulier of bekijk onze contact pagina.

Ook met andere vragen over klantcontact en klantenservice kun je altijd contact met ons opnemen!

Gewoon zorgeloos hele goede klantenservice?

Neem contact op, we kijken graag met je mee!

Wellicht ook interessant om te lezen

Het uitbesteden van de klantenservice Voordelen en Nadelen (10!)

Het uitbesteden van de klantenservice Voordelen en Nadelen (10!)

Het uitbesteden van de klantenservice: Voordelen en Nadelen We hebben al best veel geschreven over...
Beste CRM systemen voor MKB bedrijven

CRM software

De Beste CRM-systemen voor MKB bedrijven Kleine en middelgrote bedrijven (KMO's of MKB) staan vaak...
Kanaalstrategie in klantenservice. Channel strategy in customer service

Kanaalsturing in de klantenservice. Van strategie naar praktijk

Kanaalsturing in klantenservice: Effectieve maar klantgerichte aanpak Er zijn steeds meer kanalen waarlangs we contact...
De kunst van het Luisteren: Actief luisteren in klantenservice

De kunst van het Luisteren: Actief luisteren in klantenservice

Luisteren is mogelijk de meest ondergeschikte tool/ skill in de klantenservice! Goede klantenservice wordt een...
Praktijkvoorbeelden van uitstekende klantenservice! Best practices in customer service

Praktijkvoorbeelden van uitstekende klantenservice! Best practices in customer service

Succesverhalen uit de praktijk: Inspirerende voorbeelden van uitstekende klantenservice We hebben het erg vaak over...
Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Average Handle Time in de klantenservice: optimaliseren zonder kwaliteitsverlies Wat is Average Handle Time? Average...