Webshop bereikbaarheid? Dit is wat je moet weten over bereikbaarheid

Waarom koopt een klant bij jou en waarom niet bij je concurrent?

Er zijn een aantal zeer grote online retailers. Daarmee is het voor een gemiddelde webshop vaak lastig concurreren. Ze hebben een breed assortiment, werken met geavanceerde websites en kunnen vaak lage prijzen bieden. Toch is het merendeel van de webshops in Nederland klein. Wij zijn geen online marketing experts; wij zijn experts op het gebied van klantcontact. Iets dat steeds relevanter wordt in een concurrerende online omgevingen. Wij zijn er van overtuigd dat een webwinkel of online retailer zich kan onderscheiden van zijn concurrentie door er voor zijn klant te zijn. Je webshop klantenservice is daarom heel belangrijk. Dit ben je door bereikbaar te zijn wanneer je (potentiele) klant dat wil én bereikbaar te zijn op die kanalen die je (potentiele) klant graag gebruikt. Zappos is hier een uitstekend voorbeeld van. Zappos is een online warenhuis die in (relatief) korte tijd gegroeid is van kleine webshop naar een webshop die voor 390 miljoen dollar is overgekocht door Amazon. Waarom? Zappos heeft als motto “powered by service”. Hun kracht is hun klantenservice. Zoals de CEO van zappos zelf stelt:

“Commit to Customer Service. Make it a Part of Your Mission, it’s not (just) a department. Vrij vertaald staat hier: “zet jezelf in voor klantenservice. Maak het een onderdeel van je missie. Het is niet (alleen) een afdeling”. Deze instelling zorgde ervoor dat Zappos een zodanig trouw klantbestand heeft opgebouwd, dat ze als een van de weinige bedrijven zo goed als niets hebben gemerkt van de crisis. Dit bleef ook voor Amazon niet onopgemerkt.

De voordelen van uw klantenservice uitbesteden

Het uitbesteden van de klantcontacten aan een extern contactcenter brengt enkele voordelen met zich mee. Enkele voordelen op een rij:

• Wij zijn gespecialiseerd in klantcontact, contact met klanten is wat wij doen en waar wij goed in zijn!
• Wij zijn volledig ingericht op het effectief, efficiënt én professioneel afhandelen van klantcontacten
• Wij zijn erg flexibel. Vandaag 5 en morgen 500 contacten? Geen probleem!
• Meertaligheid, omnichannel, en ruime openingstijden? Geen probleem!
• Al full-service klantenservice vanaf 1,50 per gesprek!
• U bent zorgeloos voorzien van de beste klantenservice

Webshop bereikbaarheid bedreiging of kans?

Het is sinds 2014 voor iedere webshop verplicht een telefoonnummer beschikbaar te hebben op hun website. Telefonie heeft de naam een duur kanaal te zijn om klantcontact te hebben. Veel bedrijven en dus ook webshops hebben de neiging hun telefoonnummer zo goed mogelijk te verstoppen. Zo is je webshop klantenservice niet goed te vinden en ontvang je minder inkomende klantcontacten. Ze sturen klanten liever naar een selfservice omgeving (veel gestelde vragen) of naar een contactformulier. Vanuit een interne benadering is dat logisch. Selfservice kost niets en e-mails kun je beantwoorden wanneer het jou schikt. Vanuit de klant gekeken is het totaal niet logisch. We zien in de praktijk dat mensen gewoon graag even bellen, even dat persoonlijke contact. Dat wekt vertrouwen, ze kopen immers iets bij een bedrijf dat ze vaak niet kennen, dat geen fysieke winkel heeft en waarvan je er maar moet uitgaan dat het goed komt. Goede bereikbaarheid en die bereikbaarheid promoten is dus een kans, geen bedreiging. Een kans om je klant vertrouwen te geven, om vragen te beantwoorden, een middel op bestaande klanten aan je te binden en potentiele klanten over de streep te trekken door te zeggen: “Twijfel of vragen, bel ons even!”.

Webshop bereikbaarheid op meerdere kanalen

Wist u dat vorig jaar de helft van de Amerikaanse volwassenen gebruik maakte van chat om in contact te komen organisaties waarvan zij iets afnamen? Al jaren wordt de dood van het medium telefoon voorspelt. De praktijk is dat met een toename van het aantal kanalen waarlangs contact opgenomen kan worden het aantal contacten alleen maar toeneemt. Klanten bellen over een mail, chatten over een gesprek of mailen over een brief. Meer kanalen = meer contact = meer kansen. Elk contact is een kans om je klant een bepaalde beleving mee te geven en om extra omzet te genereren.

Tips ten aanzien van de bereikbaarheid van jouw webshop (groot, middel of klein)

• Natuurlijk als eerste: zorg dat je goed bereikbaar bent op de momenten dat jouw producten of diensten worden afgenomen. Bij webshops is dit in veel gevallen tussen 08:00 en 21:00
• Promoot je bereikbaarheid op de website. Een simpel trucje dat ervoor zorgt dat (potentiële) klanten vertrouwen in je hebben en je omzet verhoogt.
• Werk niet met (alleen) een mobiel nummer, dat komt heel knullig over.
• Verplaats jezelf volledig in je klant; wat zou jij prettig vinden als je als bezoeker op je eigen webshop terecht zou komen?
• Multi channel bereikbaarheid ís de toekomst, maar besef je goed dat hier ook andere verwachtingen bij horen. Als je chat aanbiedt, maar niet op tijd reageert bijvoorbeeld, dan doet dit meer kwaad dan goed. Weet zeker dat je het aankan of schakel hulp in.