5 Tipps zur Verringerung der Zahl Ihrer Kundenanfragen und zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Wir führen viele Kundenbefragungen durch. Dabei stellen wir immer wieder fest, dass die Unternehmen trotz aller Möglichkeiten keine Ahnung haben, wegen welcher Themen sich die Kunden an uns wenden. Natürlich werden die Themen der Anrufe protokolliert, aber worüber rufen die Kunden wirklich an? Auf der Grundlage unserer langjährigen Erfahrung geben wir Ihnen 5 Kundenerlebnis Tipps.

Unsere Studien zeigen, dass bis zu 50% aller Kontakte, die auf Initiative von (potenziellen) Kunden stattfinden, vermeidbar sind. Sie haben richtig gelesen, bis zu 1 von 2 Anrufen, E-Mails oder Chats können vermieden werden. Hier sind 5 Tipps, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre Kosten zu senken:

 
Verbessern Sie das Kundenerlebnis und senken Sie Ihre Kosten

1. Fragen Sie den Kunden, was er will.
2. Formulierung einer klaren Kundenkontaktstrategie
3. Betrachten Sie alle Prozesse mit den Augen des Endnutzers und gestalten Sie die Prozesse entsprechend.
4. Erledigen Sie Anrufe gleich beim ersten Mal richtig.
5. Einrichtung einer Feedbackschleife und kontinuierliche Arbeit an Prozessverbesserungen auf der Grundlage von Kundenfeedback

Tipps zum Kundenerlebnis 1. Fragen Sie den Kunden, was er will

Wir sehen es in der Praxis immer wieder: Wir wissen, was gut für unseren Kunden ist, und wir liefern es. Unternehmen, denen es gelingt, diese Überlegung umzukehren, sind oft erfolgreicher. Wir den Kunden fragen, was er möchte und wir haben dafür gesorgt, dass wir das erreichen. Das ist ein ganz anderer Ansatz. Der Ansatz ist dann von außen nach innen und nicht umgekehrt.

Tipps zum Kundenerlebnis 2. Formulieren Sie eine klare Strategie für den Kundenkontakt

Was wollen wir eigentlich vom Kundenkontakt? Wir wissen, was der Kunde möchte, aber passt das auch zu unseren strategischen Zielen? Unternehmen müssen über die Rolle des Kundenkontakts auf höchster Ebene nachdenken. Die strategische Entscheidung bestimmt die taktischen und operativen Ziele. Wollen wir wertvolle Kontakte mit unseren Kunden? Wollen wir den Kontakt über den günstigsten Kanal? Wollen wir die kommerziellen Möglichkeiten des eingehender Kundenkontakt ausnutzen? Wichtige Fragen, die auf der strategischen Ebene entschieden werden müssen.

Tipps zum Kundenerlebnis 3. Betrachten Sie alle Prozesse mit den Augen des Endnutzers und gestalten Sie die Prozesse entsprechend

Weshalb ruft Ihr Kunde an? Wie in bis zu 50% der Fälle angegeben, geht es um etwas, das Sie nicht richtig haben. Diese vermeidbaren Kontakte resultieren aus einem Geschäftsprozess, der nicht auf den Endnutzer abgestimmt ist. Diese Prozesse sind oft aus einem internen Ansatz heraus entwickelt worden. Beginnen Sie also bei der Neugestaltung von Prozessen immer mit dem Kundeneingabe. Wo machen wir im derzeitigen Prozess etwas falsch, und wie können wir diesen Prozess mit den Wünschen der Kunden in Einklang bringen?

Tipps zum Kundenerlebnis 4. Anrufe gleich beim ersten Mal richtig abwickeln

Eine offene Tür? Ja, in gewisser Weise schon, aber in der Praxis gibt es diesbezüglich einige Missverständnisse. Wir haben eine Quote von 80% für die erste Bearbeitung (erste richtige Bearbeitung, erste Leitung usw.). 8 von 10 Anrufen werden also in einem Durchgang bearbeitet. Top, könnte man auf den ersten Blick sagen. Bis wir genauer hinschauen. 2 von 10 Anrufen werden also nicht in einem Durchgang bearbeitet. Fragen wir diese 2, wie oft sie wegen desselben Problems kontaktiert wurden. Das sind oft mehr als 3 Mal. Also nur eine kurze Anmerkung: 20% bedeutet 6 Kontaktmomente. Das sind die Fälle, denen Sie als Manager auf den Grund gehen müssen. Warum hat ein Kunde mehr als drei Mal Kontakt zum selben Thema und wie kann ich das verhindern?

Tipps zum Kundenerlebnis 5. Führen Sie eine Feedbackschleife ein und arbeiten Sie kontinuierlich an Prozessverbesserungen auf der Grundlage des Kundenfeedbacks

Das Kundenfeedback sollte bei der Gestaltung und kontinuierlichen Anpassung der Geschäftsprozesse im Mittelpunkt stehen. Richten Sie deshalb eine Feedbackschleife ein. Fragen Sie jeden Monat die Kunden, die mit Ihnen in Kontakt waren, nicht nur, wie sie den Kontakt erlebt haben, sondern auch, was der Grund für ihre Kontaktaufnahme war. Stellen Sie den Kunden wirklich in den Mittelpunkt. Nicht nur, indem Sie das in der Öffentlichkeit besonders oft rufen, sondern

• indem wir von den Wünschen des Kunden ausgehen,
• kontinuierlich zu bewerten, ob Sie die Erwartungen erfüllen, und
• das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt Ihres Handelns zu stellen, und zwar auf einer kontinuierlichen Basis.