6 Merkmale einer guten Kundendienstabteilung!

1. Verfügbarkeit!

Kennen Sie Unternehmen, deren Kundendienst nicht zu den Zeiten geöffnet ist, zu denen Sie sie kontaktieren möchten? Ein guter Kundendienst zeichnet sich dadurch aus, dass er zu den Zeiten erreichbar ist, zu denen Ihre (potenziellen) Kunden Sie brauchen. Die meisten Menschen arbeiten tagsüber und dennoch gibt es viele Unternehmen, die von 09:00 bis 12:00 Uhr und von 13:00 bis 16:00 Uhr erreichbar sind. Das ist kein Scherz! Ein gutes Kundendienstunternehmen orientiert sich an seinen Kunden und passt seine Öffnungszeiten an deren Leben an. Sie müssen also zu den Zeiten erreichbar sein, zu denen Ihr Kunde Sie anrufen möchte. Auch abends und an den Wochenenden! Im Idealfall passen Sie Ihre Erreichbarkeit an die Bedürfnisse Ihrer Kunden an. Sie sollten ihn also fragen. Ein bisschen logisches Denken ist natürlich auch möglich. Ich möchte zum Beispiel in der Mittagspause beim Zahnarzt anrufen können. Wenn ich abends in einem Geschäft meinen Einkaufskorb fülle, ist es gut, wenn ich zu dieser Zeit erreichbar bin, falls die Bezahlung schief geht. Nicht, dass ich unbedingt sofort anrufen würde, aber es gibt mir ein Gefühl des Vertrauens, wenn sie erreichbar sind. Erreichbarkeit ist also sehr wichtig. Nicht einmal so sehr, weil die Kunden jederzeit erreichbar sein wollen. Mehr noch, weil die Erreichbarkeit zeigt, dass man den Kunden versteht. Ein Gartenpflanzengeschäft, das am Samstagmorgen nicht erreichbar ist, oder ein Bettenlieferant, der seinen Kundendienst um 16.30 Uhr schließt, haben das offensichtlich nicht verstanden. Aber ein Hausarzt, der von 08:00 bis 18:00 Uhr erreichbar ist, oder ein Bekleidungsgeschäft, das man bis 21:30 Uhr anrufen kann, schon...

2. Zugänglichkeit!

Dies ist etwas anderes als die Verfügbarkeit. Ein verfügbarer Kundendienst ist vielleicht nicht immer verfügbar, während ein nicht verfügbarer Kundendienst vielleicht nie verfügbar ist. Das regt zum Nachdenken an, ist aber wahr. Erreichbarkeit hat zwei Aspekte:

1. Erreichbarkeit über die für Ihren Kunden relevanten Kanäle. Ein Kontaktformular auf der Website anzubieten ist etwas anderes als eine Telefonnummer, einen Chat, eine E-Mail und ein Kontaktformular zur Verfügung zu stellen. In diesem Fall geht es bei der Erreichbarkeit darum, dass der Kundendienst tatsächlich über einen für Sie bequemen, komfortablen oder möglichen Kanal erreicht werden kann.
2. Erreichbarkeit im Sinne von langen Warteschlangen ist die zweite Form der Erreichbarkeit. Sie können verfügbar (1) und erreichbar (2.a.) sein, aber dennoch unerreichbar (2.b). Zum Beispiel, wenn ein Kunde 90 Minuten warten muss. Oder wenn die Verbindung sehr schlecht ist. Dann sind Sie nicht richtig erreichbar, Ihre Kunden können Sie kontaktieren, aber Sie sind nicht erreichbar.

Erreichbarkeit ist eines der wichtigsten Merkmale eines guten Kundendienstes!

3. Kontinuität

Eine Kundendienstabteilung muss ein gewisses Maß an Gründlichkeit aufweisen. Kühnheit, um sicherzustellen, dass man Dinge schnell versteht und schnell in Lösungen umsetzen kann. Auch dafür gibt es eigentlich 2 verschiedene Formen:

1. Externe Prägnanz. Hier geht es darum, den Kundenbedarf schnell zu verstehen. Ein scharfsinniges Kundendienstteam findet schnell heraus, was der Kunde möchte, und sorgt so für einen flüssigen und einfachen Gesprächsverlauf. Indem sie die richtigen Fragen stellen, werden die Kunden schneller und umfassender verstanden und unterstützt.
2. Interne Prägnanz. Als Kundendienstmitarbeiter werden Sie mit anderen internen Abteilungen zu tun haben. Interne Sensibilität bedeutet, diese Abteilungen zu verstehen und ihre Praktiken, Interessen und Prozesse zu kennen. Dadurch wird es für Sie einfacher, interne Fragen zu beantworten und die Informationen, die Sie von diesen Abteilungen erhalten, für den Kundendienst zu nutzen. Zum Beispiel ist es viel einfacher, Fragen zu Rechnungen zu beantworten, wenn Sie den Rechnungsstellungsprozess verstehen.

4. Verantwortung

Manchmal sehen die Merkmale eines guten Kundendienstes wie ganz einfache Erfolgsfaktoren aus. Wie wir schon oft beschrieben haben, wird der Kundendienst mit vielen Problemen konfrontiert, die er nicht selbst verursacht hat. An anderer Stelle im Unternehmen laufen Dinge schief, weshalb sich Kunden an den Kundendienst wenden. Ein guter Kundendienst übernimmt die Verantwortung für diese Probleme. In der Praxis erleben wir oft, dass Probleme an andere Stellen im Unternehmen verschoben werden. Damit ist dem Kunden nicht geholfen. Genau wie bei Prozessen, die sich über alle möglichen Abteilungen erstrecken, kümmert sich der Kunde nicht darum. Das ist logisch. Sie wenden sich an den Kundendienst und erwarten, dass dieser die Verantwortung für Ihr Problem übernimmt.

5. Kommunikationsfähigkeit.

Attribute eines guten Kundendienstes, dann dürfen Kommunikationsfähigkeiten nicht unerwähnt bleiben. Das ist natürlich nicht der Fall, und deshalb werden wir es konkretisieren. Als kommunikative Fähigkeiten sehen wir oft einen guten Umgang mit der Sprache und die Fähigkeit, sich gut auszudrücken. Jemand, der eine gute Geschichte hat und alles gut in Worte fassen kann, stufen wir als kommunikative Fähigkeiten ein. FALSCH! Kommunikation beginnt mit Zuhören, sonst nennen wir es einfach Senden. Wenn Sie als Kundendienstmitarbeiter über kommunikative Fähigkeiten verfügen, hören Sie Ihren Kunden zuerst zu. Sie müssen verstehen, wer sie sind und womit sie zu kämpfen haben. Erst wenn das Problem klar ist, können Sie sich auf die Suche nach einer Lösung machen. Gehen Sie davon aus, dass Ihr Kunde Sie etwas fragen möchte und etwas von Ihnen will. Hören Sie zu und fragen Sie, um das Problem vollständig zu klären. Wenn die Frage völlig klar ist und Sie die Antwort gut formulieren und sogar eventuelle Folgefragen vorhersehen können, dann sind Sie kommunikativ kompetent.

6. Teil der Organisation.

Der Kundendienst wird immer noch oft als notwendiges Übel angesehen. Eine Abteilung, die nicht allzu ernst genommen wird und bei der nach Möglichkeit gekürzt wird. Ein guter Kundendienst sorgt dafür, dass sie intern eingebunden werden. Dass sie Teil der Organisation sind und dass andere Abteilungen den Kundendienst schätzen. Indem Sie einen Mehrwert demonstrieren, stellen Sie sicher, dass Sie intern geschätzt werden und nicht als die nörgelnde Abteilung angesehen werden, in der nie etwas richtig läuft. Das Problem ist, dass in der Regel vor allem die Kosten des Kundendienstes transparent sind und weniger der Ertrag. Sorgen Sie also dafür, dass Sie das können. Was die Einnahmen betrifft, denken Sie an Dinge wie

1. KundenzufriedenheitEin guter Kundenservice sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit.
2. Umsatz, guter Kundenservice führt zu mehr Umsatz. Sowohl direkt als auch indirekt.
3. Differenzierung, besserer Kundenservice als die Konkurrenz ist nur ein Wettbewerbsvorteil
4. Wissen, der Kundendienst weiß, was anderswo im Unternehmen schief läuft. Das ist Gold wert für jede Organisation, die optimieren. und will das Kundenerlebnis ständig verbessern