Nach Angaben der Rabobank werden wir in diesem Jahr in fast allen KMU-Sektoren eine zunehmende Aktivität erleben. Das größte Wachstum wird bei den Unternehmensdienstleistungen erwartet, so dass der Kampf um die Nutzung dieses Wachstums nun zunehmend online ausgetragen wird.

Online-Investitionen

KMU kommen nicht mehr mit einer Online-Broschüre oder einer statischen Website mit Kontaktangaben und Pressemitteilungen aus. Selbst im Bereich der Unternehmensdienstleistungen existiert man nicht wirklich, wenn man nicht bloggt, in die Online-Auffindbarkeit investiert oder auf der ersten Seite von Google erscheint. Also investieren wir auch in diesen Bereich.

Von online zu offline: Aufruf zum Handeln

Unternehmen generieren ständig relevante Besucher. Wenn Sie dann einen relevanten Besucher auf Ihrer Website haben, besteht der Schlüssel darin, diesen Besucher mit einer "Aufforderung zum Handeln" zu locken. Die Definition von "Call to Action" stammt von Wikipedia: Call to Action (CtA) ist ein Begriff, der im Marketing verwendet wird, um potenzielle Käufer dazu zu bewegen, nach Erhalt einer Werbebotschaft eine bestimmte Handlung vorzunehmen, z. B. das Produkt zu bestellen, eine Telefonnummer anzurufen oder ein White Paper herunterzuladen. Das ist der Zeitpunkt, an dem der bisherige Online-Kontakt in vielen Fällen in den Offline-Bereich verlagert wird. In der Tat wollen die Unternehmen oft, dass der Kunde mit ihnen in Kontakt tritt, also anruft oder eine E-Mail schreibt.

Der Wert von Online-Investitionen

Online-Investitionen sind in dem Moment wertlos, in dem die Offline-Folgemaßnahmen auf den Online-Aufruf zum Handeln nicht optimal sind. Kurz gesagt: Sie wurden gefunden, ein potenzieller Interessent möchte mit Ihnen Kontakt aufnehmen. Wenn Sie dann nicht schnell zum Telefon greifen, einen Chat beantworten oder auf eine E-Mail antworten, haben Sie noch nichts verkauft. Online-Investitionen sind also nur dann wirklich wertvoll, wenn auch die Offline-Nachbereitung von Leads den Erwartungen Ihres (potenziellen) Kunden entspricht. Denken Sie also sorgfältig über diese Offline-Nachbereitung nach.

Wie richten Sie Offline-Follow-up ein?

Es geht um die Erwartungen der Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, was Ihr Kunde erwartet, und übertreffen Sie diese Erwartung. Wollen Sie mit Ihrer Aufforderung zum Handeln erreichen, dass ein Kunde Sie anruft? Dann stellen Sie sicher, dass Sie auch zu den Zeiten erreichbar sind, die wichtig sind. Das Gleiche gilt für alle Kanäle. Stellen Sie sicher, dass Sie erreichbar sind, um eine Aufforderung zum Handeln zu beantworten - und zwar in einem Zeitrahmen, den der Kunde wünscht. Fragen, die Sie sich bei diesem Follow-up stellen sollten, sind:

• Welche Fristen sind für meine Kunden akzeptabel? Antwort am Telefon innerhalb von 20 Sekunden? Beantwortung einer E-Mail innerhalb von 24 Stunden? Wenn Sie darüber Bescheid wissen, können Sie Ihre internen Prozesse so gestalten, dass diese Erwartungen möglichst übertroffen werden.
• Was macht meine Konkurrenz? Beantwortet Ihre Konkurrenz Aufrufe zum Handeln bis 17 Uhr? Dann sollten Sie dies bis 21 Uhr tun.
• Welche Kanäle bieten Sie an? Omninchannel ist das Zauberwort, aber warten Ihre (potenziellen) Kunden auf WhatsApp? Ist es kundenorientiert, mit einem Antwortformular zu arbeiten? Auch hier gilt: Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, was Ihre Kunden wollen, und richten Sie das für sie ein.

Kurzum

Online ist weiter auf dem Vormarsch. Potenzielle Kunden orientieren sich mehr und mehr online und kaufen immer mehr online. Es gibt jedoch immer noch einen Moment, in dem der Online-Kontakt in einen Offline-Kontakt übergeht, und oft ist die Aufforderung zum Handeln der Übergangsmoment. Überlegen Sie sich vorher genau, wie Sie diesen Aufruf zum Handeln gestalten, ihn auf die Bedürfnisse Ihrer (potenziellen) Kunden abstimmen und ihn schließlich weiterverfolgen. Wenn Sie dies nicht tun, ist es sinnlos, Kapital in die Online-Präsenz und Auffindbarkeit zu investieren.