Höherer Umsatz durch Service statt Verkauf
Callcenter und Telemarketing. Leider haben beide immer noch einen schlechten Ruf. Das ist allerdings erklärbar. Schließlich bekommt jeder hin und wieder einen Anruf von einem Callcenter. Oft für Produkte oder Dienstleistungen, an denen man nicht interessiert ist, und oft auf eine Weise, die nicht unbedingt angenehm ist. Das liegt daran, dass Unternehmen, die Telemarketing als Instrument einsetzen, es in der Regel falsch machen. Telemarketing wird als "Hit and Run"-Aktion eingesetzt. Es wird so schnell wie möglich verkauft, was das Unternehmen verkaufen will. Die meisten Telemarketing- oder Outbound-Kampagnen drehen sich daher nur um 1 Sache: Konversion. Bei wie vielen der Anrufe wird etwas verkauft. Je höher die Konversion, desto erfolgreicher die Kampagne. Outbound Calling hingegen bringt mehr, wenn der Service im Vordergrund steht und nicht die Konversion.
Unternehmen investieren oft viel, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Auf Websites werden Sie ständig gefragt, was Sie von ihrer Website halten. Wenn Sie mit dem Kundendienst gesprochen haben, werden Sie gebeten, diesen Kontakt zu bewerten. Alles logisch, wenn man das Kundenerlebnis optimieren will. Im Telemarketing scheinen alle Gesetze, die den Kunden oder potenziellen Kunden zufrieden stellen, überflüssig zu sein. Dann geht es plötzlich nur noch um Konversion. Seltsam, wenn man bedenkt, dass ein Telemarketing-Anruf hoffentlich ein erster Schritt in einer langen Beziehung zu Ihrem potenziellen Kunden ist oder die Beziehung zu Ihrem bestehenden Kunden verbessern kann.
Betrachten Sie ausgehende Anrufe nicht als ein Projekt, sondern als einen Prozess. Betrachten Sie Outbound-Anrufe als Aufbau einer Kundenbeziehung, die schließlich zu einer Transaktion führen kann, und nicht als eine Schnellschuss-Aktion. Wenn der erste Kontakt gut ist, schaffen Sie damit einen Grund, zu einem späteren Zeitpunkt wieder anzurufen. Wir machen das zum Beispiel für ein Modeunternehmen. Dort stellen wir fest, dass Kunden im Sommer angeben, dass sie gerne für die Herbstkollektion zurückgerufen werden möchten. Also machen wir das, auch wenn es sechs Monate später ist. In dem Moment, in dem Sie Outbound-Anrufe zu einem fortlaufenden Prozess machen, wird die endgültige Konversion viel höher sein.
Telemarketing sollte als der erste Schritt in einer potenziellen neuen oder verbesserten Kundenbeziehung und nicht als Transaktionsmöglichkeit gesehen werden. Eine falsch konzipierte Outbound-Kampagne schadet auf längere Sicht mehr als sie nützt, selbst wenn die erste Konversion gut ist. Stellen Sie also sicher, dass auch eine Outbound-Kampagne einen Mehrwert für Ihre Kunden bietet.
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