Interview mit einem Online-Händler: Kundenservice als wertvolles Marketinginstrument

Webshop-Betreiber sind sehr gut darin, den Webshop zu betreiben, stellen aber oft fest, dass es eine Kunst für sich ist, effektiv und effizient einen guten Kundenservice aufzubauen und professionell mit den Kunden zu sprechen, beobachtet Spangenberg. "Die Erreichbarkeit auf den richtigen Kanälen, möglichst auch außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende, macht es dem Kleinunternehmer nicht leichter. Da kann es interessant sein, den Kundenservice auszulagern. Höhen und Tiefen im Umsatz und in den Kontaktmomenten sind oft nicht planbar, auch nicht für große Unternehmen. Auch dann ist es schön, wenn man von den Skaleneffekten eines externen Kundenkontaktzentrums profitieren kann."

Verkaufsmöglichkeiten

Ein gut gestalteter Kundenservice macht sich auf lange Sicht unwiderruflich bezahlt, sagt Spangenberg. "Zum einen schafft man mit einem guten Kundenservice zusätzliche Umsatzchancen. Viele Webshops verzeichnen am Abend und am Wochenende eine Besuchsspitze. Sorgen Sie dafür, dass Sie zu diesen Zeiten für (vor allem zweifelnde) Kunden erreichbar sind, um sie zu überzeugen. Erreichbarkeit eröffnet Ihnen Verkaufschancen, und wenn Sie mit Ihrem (potenziellen) Kunden in Kontakt stehen, können Sie Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten schaffen. Ein guter Kundenkontakt kann auch dazu beitragen, Ihre Dienstleistungen zu optimieren. Sie können die Fragen der Kunden nutzen, um Ihren Service besser auf deren Erwartungen abzustimmen. Dies führt letztlich zu weniger Kontakten, besserem Service und einem positiveren Kundenerlebnis. Auf der Grundlage des Kundenfeedbacks können Sie Ihre internen Geschäftsprozesse ganz einfach auf die Kundenbedürfnisse abstimmen. Das spart nicht nur Geld durch weniger unnötige Kundenkontakte, sondern verschafft Ihnen auch einen Wettbewerbsvorteil.

Perfekter Service

Heutzutage gibt es eine Vielzahl von Kanälen, auf denen Sie Ihren Kundenservice einrichten können. Spangenberg empfiehlt, eine klare Strategie zu verfolgen. "Entscheiden Sie intern (aber auch teilweise auf Basis von Kundenfeedback), über welche Kanäle Sie den Kunden bedienen möchten. Viele Online-Shops neigen dazu, alle Kanäle zu nutzen und bieten dann auf diesen Kanälen nur einen mittelmäßigen Service an. Besser ist es, eine begrenzte Anzahl von Kanälen zu wählen und auf diesen einen perfekten Service anzubieten. Aufgrund des breiten Spektrums an Kanälen sehen wir auch, dass Kunden oft mehrere Kanäle abwechselnd nutzen, was die Anzahl der Kontaktmomente erhöht. Sie schicken zum Beispiel eine E-Mail und rufen danach an. Wenn Sie nur sicherstellen, dass Sie auf den Kanälen, die Sie qualitativ gut unterstützen können, und auf den von Ihren Kunden bevorzugten Kanälen leicht erreichbar sind, sind Sie auf einem guten Weg. Kunden ziehen einen guten Service über eine begrenzte Anzahl klarer Kanäle immer einer Vielzahl von Kanälen vor, über die ein mittelmäßiger und/oder unklarer Service angeboten wird."

Schmerzpunkte

Die SpangenbergGroup ist auf den Kundenkontakt spezialisiert. "Wir sind traditionell ein Interim-Management- und Beratungsunternehmen und optimieren den Kundenkontakt für kleine bis große internationale Organisationen", erklärt Spangenberg. "Schon ab 25 Kundenkontakten pro Tag kann es interessant sein, den Kundenservice auszulagern. Unsere größte Stärke liegt übrigens nicht nur in der professionellen Kundenansprache über alle möglichen Kanäle, sondern vor allem im Mitdenken und Verbessern von Prozessen auf Basis des Kundenerlebnisses. Den Schmerzpunkten gehen wir in der Regel schnell auf den Grund, so dass sich die Kunden letztlich viel seltener an uns wenden. Es macht uns einfach Spaß, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Dienstleistungen auf Basis des Kundenkontakts zu optimieren."

Nahe der Quelle

Die Dienstleistungen der SpangenbergGroup sind für alle Organisationen interessant, die mit Kundenkontakt im B2C- und B2B-Bereich zu tun haben. "Wir arbeiten mit unterschiedlichen Teams. Je nach Kundenprofil arbeiten wir mit dedizierten oder nicht-dedizierten (oder gemischten) Teams. Letzteres ist für Kunden mit geringem Volumen interessant, die dennoch von verlängerten Öffnungszeiten profitieren wollen und so Spitzen/Rückgänge leicht abfedern können. Ein einzigartiger Aspekt unserer Dienstleistung ist, dass wir uns wann immer möglich in die Systeme unserer Kunden einloggen, so dass wir keine komplexen Systemintegrationen vornehmen müssen. Außerdem bieten wir Kundenservice in mehreren Sprachen an: Niederländisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch und Italienisch. Dies ist besonders für Webshops interessant. Wir haben viele Webshops, die in (Teilen von) Europa tätig sind. Wir bieten ihnen einen sorglosen Kundenservice in den für sie relevanten Sprachen und Kanälen unter einem Dach. Webshops, die primär national tätig sind, können so wirklich viel schneller den Schritt über die Landesgrenzen hinaus wagen.