10 Tipps für einen besseren Kundenservice! Finden Sie heraus, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können!

1. Hören Sie zu!

Um Ihren Kunden zu helfen, müssen Sie ihnen aufmerksam zuhören. Nehmen Sie sich Zeit, um die Fragen Ihrer Kunden zu verstehen. Nur wenn Sie die Frage oder das Problem vollständig verstehen, können Sie sie vollständig beantworten. Das wird Ihnen auch helfen, zukünftige Kundenanfragen besser zu verstehen. Wenn Sie den Kunden wirklich zuhören, können Sie außerdem Fragen im Vorfeld vermeiden. Dazu müssen Sie allerdings genau wissen, warum sich Ihre Kunden an Sie wenden.

2. Zugänglichkeit!

Tipps für einen besseren Kundendienst können nicht ohne Nennung eines leidigen Punktes auskommen: Erreichbarkeit. Heutzutage hat niemand mehr Zeit, schon gar nicht, um lange in der Warteschleife eines Kundendienstzentrums zu stehen. Vergewissern Sie sich, dass Sie Einblick in Zahlen wie Wartezeiten, Abbrüche, Klingelzeiten usw. haben. Analysieren Sie diese Zahlen und sehen Sie, wo Sie sich verbessern können. Haben Sie in Ihrer eigenen Kundendienstabteilung nicht die Mitarbeiter, Ressourcen oder Systeme, um Ihren Kundendienst zu optimieren? Dann sollten Sie über Outsourcing nachdenken. Auf diese Weise können Sie Ihre Erreichbarkeit, Ihre Öffnungszeiten und Ihre Reaktionsgeschwindigkeit ganz einfach und oft kostengünstig verbessern.

3. Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter!

Gut geschulte, zufriedene Mitarbeiter sorgen für einen besseren Kundenservice. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter über die nötigen Mittel verfügen, um mit den Kunden zu sprechen. Werkzeuge in Form von Kapazitäten (Ausbildung und Fähigkeiten), Systemen, Wissen und Motivation. All das ist wichtig, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter gut mit den Kunden sprechen können.

4. Machen Sie es persönlich!

Ein personalisierter Ansatz macht die Kundenerfahrung viel positiver. Achten Sie dabei darauf, dass Ihr Ansatz zu Ihrer Zielgruppe passt. Es macht einen großen Unterschied, ob Sie zum Beispiel mit älteren oder jüngeren Menschen zu tun haben. Sowohl in der Ansprache (Ihr/euch oder Sie) als auch in den von Ihnen unterstützten Kanälen.

5. Probleme? Seien Sie ehrlich damit!

Sie schaffen Vertrauen, indem Sie ehrlich kommunizieren, auch wenn es Probleme gibt. Wenn Sie Ihren Kunden gegenüber ehrlich sind, was Probleme oder Fehler angeht, und dann versuchen, sie auf anständige Weise zu lösen, wird es Verständnis geben. Es gibt weniger oder gar keins, wenn Sie Ihre Vereinbarungen nicht einhalten oder Probleme nicht lösen.

 6. Erreichbarkeit sicherstellen 2!

Neben der schnellen Beantwortung von Kundenanfragen ist es wichtig, auf den Kanälen erreichbar zu sein, die Ihre Zielgruppe gerne nutzt. Dabei müssen Sie darauf achten, dass Sie Ihre Öffnungszeiten an das Leben Ihrer Kunden anpassen. Haben Sie einen Webshop? Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass die meisten Ihrer Besucher und Bestellungen abends eingehen. Dann sollten Sie dafür sorgen, dass Sie erreichbar sind. Lesen Sie hier einen Blog mit allem, was Sie über den Kundenservice eines Webshops wissen müssen! Sind Ihre Kunden hauptsächlich älter? Dann müssen Sie auch telefonisch erreichbar sein. Erreichbarkeit über die richtigen Kanäle und zu den richtigen Zeiten ist also sehr wichtig.

7. Rufen Sie Ihre Kunden gelegentlich an, um den Kundenservice zu verbessern.

Viele Unternehmen tun dies nie, aber es ist wertvoll. Es muss nicht unbedingt ein Verkaufsmoment sein. Warme Begrüßungsanrufe, z. B. einen neuen Kunden telefonisch willkommen heißen und ihn fragen, ob es irgendwelche Unklarheiten gibt. Dass man sich bei Fragen an den Kunden wendet und ihn eventuell bei der Registrierung an die Hand nimmt. Einen Kunden bei einem Zahlungsverzug anzurufen, um zu fragen, was schief gelaufen ist und ob vielleicht etwas nicht stimmt. Das ist doch sicher viel persönlicher als eine Zahlungserinnerung per E-Mail?

8. Kontinuierliches Kundenfeedback:

Nutzen Sie das Kundenfeedback kontinuierlich, um Ihren Service noch besser auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen. Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback und nicht, wie wir immer häufiger sehen: Bitten Sie Ihre Kunden, Ihnen bitte eine 8 oder 9 zu geben. Das hat mit Kundenfeedback nichts zu tun. Echtes Kundenfeedback ist ehrlich und besteht hauptsächlich aus der Frage: Warum? Warum bekommen wir eine 6 und was können wir besser machen. Wenn Sie das regelmäßig tun, haben Sie ein mächtiges Werkzeug, um kontinuierlich an kundenorientierten Geschäftsprozessen zu arbeiten.

9. Bitten Sie von Zeit zu Zeit um Hilfe!

Es ist manchmal sehr wertvoll, eine andere Person mit Erfahrung im Kundendienst hinzuzuziehen. Ein externer Berater hat oft ein schnelles Gespür für Prozesse und kann sich alles ohne Betriebsblindheit ansehen. Dies führt oft zu überraschend schnellen Ergebnissen und Erkenntnissen, die intern nicht gesehen werden. Ein schneller Scan des Kundendienstes kann Ihnen Ansatzpunkte liefern, an denen Sie selbst arbeiten können.

10. Sie können es nicht schaffen? Lagern Sie es (teilweise) aus!

Ein effektiver, effizienter und professioneller Kundendienst ist eine Kunst für sich. Für die meisten Organisationen ist dies jedoch etwas, das mit dem Gebiet einhergeht und sicherlich nicht zu ihrem Kerngeschäft gehört. Für die Kontaktzentren der Einrichtungen ist das anders. Wir tun nichts anderes, als den Kundenservice einzurichten und zu betreuen. Dabei hat Outsourcing eine Vielzahl von Vorteilen (lesen Sie hier) und weltweit betreibt die Mehrheit aller Unternehmen eine Form von Outsourcing (lesen Sie hier). Möchten Sie herausfinden, ob Outsourcing das Richtige für Ihr Unternehmen ist? Nehmen Sie Kontakt auf.

10 Tipps für einen besseren Kundenservice! Auf den Punkt gebracht

Kurz gesagt: Bei den Tipps für einen besseren Kundendienst geht es vor allem darum, Ihre interne Organisation auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden auszurichten. Wenn das nicht gelingt, kann es sinnvoll sein, externe Hilfe in Anspruch zu nehmen, um den Kundenservice zu verbessern oder ihn (teilweise) auszulagern.