Outsourcing des Kundendienstes: 6 Fallstricke, die Sie vermeiden sollten!

1. Unscharfe Grundsätze

Fallstricke beim Outsourcing des Kundendienstes beginnen mit unklaren Ausstiegsregelnunten. Het uitbesteden begint bij een duidelijk beeld van de huidige situatie. Hoe is e.e.a. nu ingericht? Hoe zou het idealiter ingericht moeten zijn? Op een bepaald moment ontstaat het idee om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden, anders las je deze blog waarschijnlijk niet 😊. Bepaal voor je mogelijke partners gaat benaderen dan eerst goed wat je eigenlijk zoekt. Zorg dat je zicht hebt op de klantenservice zoals die nu functioneert en wat er door een partner precies gedaan zou moeten worden. Vragen die wij in een eerste kennismaking vaak stellen en waar veel bedrijven niet direct een antwoord op hebben zijn vragen als:

• Welche Kanäle unterstützen Sie genau?
• Welche Systeme verwenden Sie bei der Bearbeitung von Kundenkontakten?
• Wie viele Interaktionen kommen über welchen Kanal herein?
• Welche Öffnungszeiten haben Sie oder würden Sie gerne haben?
• Welche Art von Fragen werden zum Kundendienst gestellt?
• Sind die benötigten Kenntnisse und Informationen digital verfügbar?
• Wie lange dauert ein durchschnittlicher Kundenkontakt und welche Maßnahmen müssen gegebenenfalls während oder nach dem Kontakt ergriffen werden?

Dies sind nur einige der Fragen, die Sie beantworten können sollten, wenn Sie überlegen, ob die Auslagerung des Kundendienstes einen Mehrwert bringen kann. Wenn Sie Fallstricke bei der Auslagerung des Kundendienstes vermeiden wollen, ist dies sicherlich wichtig. Stellen Sie also sicher, dass Sie genau wissen, was Sie haben und was Sie wollen. Dies ist natürlich auch bei der Auswahl möglicher Partner wichtig. Bevor Sie also tatsächlich outsourcen.

2. Vergessen Sie nichts

Es ist wichtig, alle Aspekte der Kundendienstarbeit zu erwähnen. Wir haben es in der Praxis sehr oft erlebt: "Ach ja, das haben wir vergessen zu erwähnen". Für Sie ist es vielleicht ganz offensichtlich, dass Sie die Dinge so machen, wie Sie sie machen. Eine externe Agentur weiß nur, was Sie ihr sagen oder zeigen. Es ist für eine Partnerschaft oft nicht von Vorteil, wenn in den ersten Wochen der Zusammenarbeit Dinge auftauchen, an die man nicht gedacht hat. Viele der Aspekte sind technischer Natur, aber es gibt auch ganz andere Probleme, auf die wir in der Praxis gestoßen sind. Denken Sie an Dinge, von denen Ihr Partner nichts wissen kann, die aber dennoch eine Rolle spielen. Beispiele für Dinge, auf die wir in der Praxis gestoßen sind:

• Ein Partner, der kurzzeitig vergessen hatte, dass er auch die Postbearbeitung auslagern wollte, und dies erst merkte, als große Mengen an Post geliefert wurden.... An uns... und wir wussten nichts.
• Ein Kunde von uns hatte keinen Augenblick daran gedacht, dass für seine Systeme Logins für den Zugriff auf Kundendaten erstellt werden mussten. Nur der IT-Support war extern und war gerade eine Woche lang abwesend gewesen.

Wir versuchen, alles im Voraus abzustimmen, zu testen und einzurichten. Auf Dinge, von denen wir nichts wissen, können wir nicht vorbereitet sein. Glücklicherweise haben wir mit unserer Erfahrung inzwischen ein so gutes Onboarding, dass solche Dinge nicht mehr passieren.

3. Die Technologie ist weit davon entfernt, zu kooperieren

Technik ist wichtig und muss gepflegt werden. Sie ist auch in ihrer Komplexität nicht zu unterschätzen. IT-Fachleute neigen immer dazu, darauf hinzuweisen, dass alles möglich sein sollte. Doch gerade die Verknüpfung von Systemen ist alles andere als einfach. Oft werden Dinge übersehen oder die Komplexität wird unterschätzt. Auch sehen wir in der Praxis oft, dass mehr Systeme genutzt werden als bisher angenommen. So muss beispielsweise der Versandstatus von Paketen oft doch in einem anderen System geprüft werden, oder es stellt sich heraus, dass die Chats in einem separaten Programm eingehen. Das Outsourcing der IKT ist einer der Fallstricke im Kundenservice, weil oft vieles übersehen wird.

4. Wissen und Ausbildung

Ein guter Kundendienst ist wichtig für Ihre Kundenerfahrung. Die Mitarbeiter des Kundendienstes spielen eine wichtige Rolle, weil sie direkten Kontakt mit Ihren Kunden haben. Die Kunden ergreifen die Initiative, und Sie wollen diese Kundenkontakte möglichst gleich beim ersten Mal richtig behandeln. Es macht keinen Unterschied, ob Sie Ihren Kundendienst auslagern oder nicht. Auch externe Mitarbeiter sollten eine Erweiterung des Unternehmens sein, und letztlich sollte es für die Kunden keine Rolle spielen, dass der Kundendienst von einer externen Agentur durchgeführt wird. Eine angemessene Erstausbildung ist in dieser Hinsicht wichtig. Danach ist es wichtig, das Wissen zu kennen und es auf dem neuesten Stand zu halten. Zu diesem Zweck arbeiten wir mit einer selbstlernenden ersten Linie. Wir erklären Ihnen gerne im Detail, wie wir das machen. Fallstricke beim Outsourcing des Kundendienstes vorbeugen. Wir können dabei helfen!

5. Kosten

Ein großer Fallstrick, den wir feststellen. Undurchsichtige, unklare und vor allem hohe Kosten. Vergewissern Sie sich, dass Sie genau wissen, was es Sie jetzt kostet und noch einmal genau wissen, was es Sie bei der Auslagerung kosten wird. Das ist übrigens eine geteilte Verantwortung. Es ist ganz einfach: Derjenige, der auslagern will, sollte ein klares, ehrliches und realistisches Bild von der gesamten Arbeit abgeben. Der Partner, der den Kundendienst übernimmt, muss dem eine klare, faire und realistische Kostenstruktur gegenüberstellen. Dann weiß jeder genau, woran er ist, und es kann keine Unklarheiten geben. Es kommt oft vor, dass dies oder jenes getan werden muss. Eine zusätzliche Telefonnummer, ein zusätzlicher Schulungstag, eine arbeitsreichere Zeit, die nicht angekündigt war. Klare finanzielle Vereinbarungen sind manchmal schwierig, aber wichtig. Als Outsourcer möchten Sie nicht das Gefühl haben, dass Sie für Dinge zahlen, die Sie nicht im Voraus wussten, und dass Sie die Kosten kontrollieren können. Als Partner hingegen möchten Sie für die von Ihnen geleistete Arbeit bezahlt werden und keine zusätzliche Arbeit erwarten, die nie vereinbart wurde. Die Fallstricke beim Outsourcing des Kundendienstes liegen also auch in den Kosten.

6. Transparenz und langfristige Ausrichtung

Das ist eigentlich auch bei allen anderen Punkten mehr oder weniger zur Sprache gekommen: Die Transparenz. Die Parteien kennen sich nicht, aber sie haben, wenn alles gut geht, ein gemeinsames Ziel: einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Das klingt sehr dumm, aber wenn man eine langfristige Beziehung eingeht, ist es am besten, dies auf der Grundlage von Ehrlichkeit, Offenheit und Aufrichtigkeit zu tun. Der Haken dabei ist jedoch, dass sie noch immer ziemlich oft auf Misstrauen oder einem gewissen Grad an Misstrauen beruht. Natürlich hängt die Wahrnehmung von fast allem stark davon ab, inwieweit es auf Vertrauen oder Misstrauen beruht. Lassen Sie sich also nur mit Partnern ein, die Ihnen von Anfang an vertrauen.

Kurz gesagt: Stellen Sie sicher, dass Sie eine genaue Vorstellung davon haben, was Sie erwarten. Teilen Sie dies Ihrem Partner mit und sorgen Sie dafür, dass Sie eine vertrauensvolle Partnerschaft aufbauen.